Il peut être tentant de vouloir contacter le sommet de la pyramide, mais l'efficacité de la méthode reste à démontrer... Cela constitue de fait un écart à la règle commerciale qui prévoit plusieurs niveaux de recours : le dialogue avec les agents au moment des faits, le service régularité ou le service clientèle, puis le Médiateur en cas de réponse non satisfaisante, avec en complément les rôle des associations d'usagers, des comités de lignes ...
On imagine le binzz et la jurisprudence interne si un Directeur National intervenait sur les dossiers des clients .... quant à s'adresser au DRH, c'est la porte ouverte à bien des excès.
Aucune raison de penser que DB et Renfe sont globalement meilleures que la sncf ... la DB a bien aussi quelques difficultés avec sa clientèle.
L'interface de l'entreprise avec sa clientèle, c'est bien en effet le service commercial. Le train est un milieu clos qui s'organise pour quelques heures parfois, et en cas de perturbation, tout le poids va retomber sur les contrôleurs (ou sur le conducteur lorsque sévit la procédure Equipement en Agent Seul EAS). Quand manifestement l'information circule à plusieurs vitesses et qu'il arrive qu'infolignes renseigne plus rapidement le voyageur que le CNO n'informe el personnel, ce peut devenir explosif... En tant que communicant, il me semble que le silence soit la pire des choses... parler pour dire qu'on manque d'informations, c'est plus rassurant que de ne rien dire en attendant de savoir ...
Ce n'est pas effectivement sur une expérience négative avec quelques personnes que l'on peut remettre en cause le comportement des agants dans leur ensemble.
Si on me posait les mêmes questions par rapport à ma propre entreprise, je serais un peu circonspect ...
- à la 1ère question je ne saurais répondre en terme d'explication et de remise en cause des personnes ; les faits se suffisent à eux - mêmes, ils ne correspondent pas aux engagements pris par l'entreprise vis à vis de ses clients. Ils feront l'objet d'une analyse de façon à éviter que cela se reproduise.
- à la seconde question, je répondrais que toutes les procédures sont bien prévues pour que les clientss soient bien informés et fassent l'objet de toutes les attentions comme l'entreprise l'affirme en particulier sur son site commercial... Ce n'est donc pas une question de principe, mais une question de mise en oeuvre.