Examen ASCVG

[tim.jones]

Bonsoir, je suis actuellement ASCVG en formation et la 1ere partie de l'examen approche (UV1 + UV2).

J'aurais souhaité avoir des informations de votre part concernant cette première partie d'examen.

Pourriez-vous me dire comment ça se passe ?

A quoi dois-je m'attendre (dans la forme) ?

C'est dur ?

Y a-t-il des questions pièges ?

Meci pour tous vos renseignements.

[DavidKorner]

Mise en situation, c'est le plus gros.

L'examinateur joue un client "profilé" qui va te demander "qu'est ce que vous avez à me proposer".

Tu dois lui poser des questions et en fonction de ses réponses, lui proposer le produit le plus adapté, que ce soit une carte ou un abonnement.

Tu décris d'une façon la plus claire et complète que possible les conditions d'utilisation du produit et les avantages qu'ils confèrent au client.

Tu t'appuieras sur la documentation fournie pour l'occasion sur la table.

Tu prendras congé comme si il avait des billets en main.

Tu ne produiras pas les produits sur machine car tu ne seras pas en face d'une.

Ensuite, l'examinateur te poseras environ 3 questions sur ce que tu as vu en UV 1 et UV 2.

Cela peut très bien être des questions type :

1. Qu'est ce que la zone dangereuse?

2. Qu'est ce qu'est CALIGO?

3. Qu'est ce qu'un EPIC?

4. Quel est l'après-vente de X produit(s)

5 Qu'est ce que RFF?

Tu passeras également l'épreuve de géographie ferroviaire. Tu devras pouvoir placer les gares de ta région comme sur la carte nationale.

Modifié 4 mars 2009 par DavidKorner

[tim.jones]

Merci DavidKorner pour cette réponse bien claire.

Si j'ai bien compris, j'aurais à faire à un profil type de client et je devrais lui proposer le "produit" le plus adapté à son besoin. Mais sachant que j'ai de la documentation sur la table comme tu l'as dit, dois-je connaitre par coeur chaque spécifité de chaque carte VFE/TN, son après vente, etc......ou connaitre simplement les grands lignes du produit me suffit ?

Que me conseilles-tu de réviser le plus spécialement et as-tu une méthode ?

Merci pour ton attention.

[DavidKorner]

Je vais te donner mon exemple personnel.

L'examinatrice introduit l'examen par :

"Bonjour, je vais voyager avec mes deux enfants pour aller à Marseille dans 2 semaines et je voudrais savoir ce que vous avez à me proposer comme prix. Sachant qu'une fois sur place, j'aurais besoin de me déplacer en voiture."

Ce qui doit avoir comme déclic dans ta tête c'est :

1. Quelle âge ont ses enfants

2. La fréquence des voyages

3. Parler de la carte enfant +

4. Parler de la possibilité de louer une voiture avec AVIS

5. Parler également de la possibilité d'utiliser le service AUTO-TRAIN.

Met la priorité absolue sur les cartes commerciales et les abonnements commerciaux. A savoir carte 12-25, escapades, senior, enfant +. Puis ensuite Abonnement Fréquence, Abonnement Forfait.

Il n'y a pas de secret, pour cette gamme la, c'est du PAR COEUR qu'il faut. Taux de réductions sur VFE comme Proximités. Conditions d'utilisations. Conditions d'après-vente des billets, de la carte, de l'abonnement.

La, c'est du PAR COEUR jusqu'à ce que ça rentre.

Ensuite, maitrise également les services AUTO-TRAIN et JVS.

Pendant l'examen, surtout tu restes zen et tu n'hésites pas à questionner le client. La personne en face de toi te donneras systématiquement les réponses dont tu as besoin pour déterminer quel type de client elle joue. Fais attention, elle n'a pas l'intention de te piéger mais elle va te faire parler d'un très large éventail de service.

Tu n'oublies pas de faire un accueil réussie, de mener le dialogue de vente, de poser les bonnes questions, d'être clair et complet dans tes propositions, de prendre congé de façon "fidélisante".

La documentation vient en appui de ce que tu dis. Si tu n'as pas le choix, cherches ta réponse dans la documentation, c'est pas très grave. Mais c'est BEAUCOUP mieux de bien connaitre le produit et ensuite s'appuyer sur un document écrit que tu présentes au client pour confirmer tes dires.

Si tu as un doute à un moment, tu dis, "alors, on a une brochure ici qui récapitule tout ceci de façon assez claire et concise" et tu fouilles, sans paniquer. Mais ca, c'est que si tu rames trop sur un produit specifique.

Ensuite pour les questions orales qui viennent ensuite, révises bien les procédures d'acceptation des chèques, des espèces etc. Renseignes toi dans les "grandes lignes" sur ce qu'est IDTGV, IDnight, comment ca fonctionne, ou orienter un client qui se ramène avec un billet de ce type.

Tu passes sur quel région?

Modifié 5 mars 2009 par DavidKorner

[tim.jones]

Je suis sur la région de PSL.

Et toi ?

Que fais-tu de beau à la SNCF ?

[Invité Pays]

Bonjour, j'ai beaucoup de mal avec l'après vente, et certains tarif.. :/

[djoule0376]

Ca va rentrer ! T'inquiete pas !

Bonjour, j'ai beaucoup de mal avec l'après vente, et certains tarif.. :/

[SamFisher]

Bonjour je passe actuellement l'ASCVG, j'aimerais savoir qu'elle a été votre technique pour apprendre toutes les après ventes ! 

Car je suis tout simplement pommé. 

 

Merci ci beaucoup de votre aide 

[assouan]

Bonjour

A quoi penses-tu en après-vente ? Les conditions d'échange-remboursement ou la pratique sur Mosaïque ?

[Pascal 45]

Bonjour,

Il faut vraiment connaître au départ, toute la réglementation des divers tarifs et conditions de vente des titres de transport, avant de s'aventurer à faire une après-vente au guichet sur Mosaîque.

Il faut expliquer au client si l'après-vente est bien réalisable, et ce qu'il peut avoir en échange avant de traiter cette après-vente sur Mosaîque.

Les opérations d'après-vente ont toujours été ma bête noire lorsque j'étais au guichet.

Je souhaite bonne chance à SamFisher pour l'ASCVG, ... et surtout, n'hésites pas à poser des questions à tes formateurs.

 

[SamFisher]

J'appel après vente tout ce qui se passe après l'achat du billet c'est à dire : échangeable remboursable  ? Délai etc ... je connais la plus part, mais je me mêle les pinceaux devant la copie :/ 

 nous n'avons pas encore été sur les postes informatiques, on est au stade théorie, demain j'ai une évaluation sur justement toute les produits et services. 

Merci pour votre soutien et votre aide, d'autant plus qu'ils nous mettent une pression de ouf en nous disant qu'on peut être licencié si nous ne  réussissons pas les exams devant le jury. 

 

Pas intelligent ente de leur part je trouve. 

[PLANONYME]

Il y a 13 heures, SamFisher a dit :

Bonjour je passe actuellement l'ASCVG, j'aimerais savoir qu'elle a été votre technique pour apprendre toutes les après ventes ! 

Il s'agit de ce qu'on appelle l'après-vente élémentaire. C'est à dire celle qui est liée au produit et à la tarification que le voyageur a acheté. Remboursable ou pas. Avec retenue ou pas. Jusqu'à un certain moment seulement ou plus flexible. A un point de vente, le TPV applique et calcule tout ça automatiquement. Mais ça n'empêche pas le vendeur de savoir ce qu'il en est quand même pour pouvoir justifier de cet après-vente et surtout conseiller le client avant son achat. Par exemple, non ne vend pas un Prem's sans s'assurer que le client a bien compris qu'il s'agit d'une commande ferme et définitive, non échangeable, non remboursable. Pour quelques euros de plus, il trouvera plus flexible dans la gamme Loisirs. Et le maximum de souplesse dans la gamme Pro.

Pour s'y retrouver, il faut surtout avoir bien compris la gamme et la politique tarifaires. Etre perdu en après-vente élémentaire, c'est ne pas avoir compris la gamme tarifaire et donc peut-être ne pas trop savoir la vendre non plus.

Plutôt que le Tarif Voyageurs, assez imbuvable, le mieux est encore de travailler ça sur la base de la documentation commerciale tenue à disposition des voyageurs. C'est bien plus clair... puisque c'est destiné aux voyageurs.

Au-delà de l'après-vente élémentaire, il y a l'après-vente au sens des contestations et réclamations émises par les voyageurs. Le domaine du Service Relations Clients (Arras). Mais je ne crois pas que les ACvsg soient interrogés là-dessus au-delà de savoir informer un client insatisfait de la réponse de première intention (de préférence juste) qui lui a été faite, qu'il peut toujours s'adresser... au service des réclamations (c'est par définition de l'après-vente aussi).

A mon avis, diriger vers le Service Relations Clients une demande de remboursement que le point de vente pouvait traiter à première demande, c'est des points en moins. Je ne suis plus en activité mais, il y a quelques années, il en arrivait des quantités phénoménales et anormales à Arras. 

 

[assouan]

Il y a 7 heures, PLANONYME a dit :

Pour s'y retrouver, il faut surtout avoir bien compris la gamme et la politique tarifaires. Etre perdu en après-vente élémentaire, c'est ne pas avoir compris la gamme tarifaire et donc peut-être ne pas trop savoir la vendre non plus.

Plutôt que le Tarif Voyageurs, assez imbuvable, le mieux est encore de travailler ça sur la base de la documentation commerciale tenue à disposition des voyageurs. C'est bien plus clair... puisque c'est destiné aux voyageurs.

+1 !!! Raisonner en fonction du type de produit (low cost, loisirs, pro) me semble aussi le plus facile et les documentations voyageurs c''est une très bonne idée.