Coucou les Cheminots... Voilà le voyageur Mystère

[Dom Le Trappeur]

Ca me fait penser que l'année derniere je faisait un train dans lequel il y avait un cadre de l'ECT.Arrivee à destination j'engage la conversation avec ce dernier qui etait reste dans le train apres avoir effectue le tete a queue(le train pas le cadre.......).Il me pose la question a savoir si tel voyageur m'avait pose une question sur des horaire.Helas non!

He bin en fait ce cadre etait tout simplement là pour fliquer le client mystere,je lui ai quand meme dit de faire attention au flic qui filque le flic.

Lamentable

ça me rappelle une histoire ...

on y vient...on y vient...

Petite histoire de fourmi

Il était une fois, une Fourmi heureuse et productive qui, tous les jours ,arrivait de bonne heure à son travail. Elle passait toute sa journée à travailler dans la joie et la bonne humeur, poussant même la chansonnette.

Elle était heureuse de travailler et son rendement était excellent mais, malheur !, elle n'était pas pilotée par un manager ...

Le Frelon, PDG de l'entreprise, considérant qu'il n'était pas possible que la situation puisse perdurer, créa un poste de manager pour lequel il recruta une Coccinelle avec beaucoup d'expérience.

La première préoccupation de la Coccinelle fut d'organiser les horaires d'entrée et de sortie de la fourmi. Elle créa également un système de compte-rendu et de fiches navettes. Très vite, il fallut engager une secrétaire pour l'aider à préparer les dossiers et le reporting, si bien qu'elle recruta une Araignée qui mis sur pied un système de classement et qui fut chargée de répondre au téléphone. Pendant ce temps là, la fourmi heureuse et productive continuait de travailler, travailler, travailler.

Le Frelon, PDG de l'entreprise, était ravi de recevoir les rapports de la Coccinelle , si bien qu'il lui demanda des études comparatives avec graphiques, indicateurs et analyse de tendance. Il fallut donc embaucher un Cafard pour assister le manager et il fallut acheter un nouvel ordinateur avec une imprimante.

Assez vite, la Fourmi heureuse et productive commença à baisser de rythme et à se plaindre de toute la paperasserie qui lui est dorénavant imposée. Le Frelon, PDG de l'entreprise, considéra qu'il était temps de prendre des mesures. Il créa donc le poste de chef de service pour superviser la Fourmi heureuse et productive.

Le poste fut pourvu par une Cigale qui changea tout le mobilier de son bureau et qui demanda un nouveau fauteuil ergonomique ainsi qu'un nouvel ordinateur avec écran plat. Seulement, avec plusieurs ordinateurs, il fallut aussi installer un serveur réseau. Le nouveau chef de service ressenti rapidement le besoin de recruter un adjoint (qui était son assistant dans son ancienne entreprise) afin de préparer un plan stratégique de pilotage ainsi que le budget de son nouveau service. Pendant ce temps-là, la Fourmi était de moins en moins heureuse et de moins en moins productive.

"Il va nous falloir bientôt commander une étude sur le climat social", dit la Cigale. Mais , un jour, le Frelon, PDG de l'entreprise, en examinant les chiffres, se rendit compte que le service dans lequel la Fourmi heureuse et productive travaille n'était plus aussi rentable qu'avant. Il eut donc recours aux services d'un prestigieux consultant, M. Hibou,

afin qu'il fasse un diagnostic et qu'il apporte des solutions. Le Hibou fit une mission de trois mois dans l'entreprise à l'issue de laquelle il rendit son rapport : "il y a trop de personnel dans ce service". Le Frelon, PDG de l'entreprise, suivit ses recommandations et .. licencia la Fourmi !

Moralité :

Ne t'avise jamais d'être une Fourmi heureuse et productive. Il vaut mieux être incompétent et ne servir à rien. Les incompétents n'ont pas besoin de superviseur, à quoi cela servirait puisque tout le monde le sait ! Si malgré tout, tu es productif, ne montre pas que tu es heureux au travail, on ne te le pardonnerait pas. Si tu t'obstines à être une Fourmi heureuse et productive, monte ta propre entreprise : au moins tu n'auras pas à faire vivre les Frelon, Coccinelle,Araignée, Cigale, Hibou et autre Cafard.

[Invité 5121]

et quand les DRH s'y mettent, ça donne ça :

[Fan MSTS]

Bienvenue aux cheminots dans le monde exxxxxxtraordinairement humain et sympathique du profit avant tout...

Cela fait déjà quelques années que ce genre de choses se pratique dans le privé, dans les supermarchés par exemple, ou aussi dans les services d'assistance téléphonique (les hot lines...), je le sais, j'y ai eu droit...

Reste à savoir quelle est la légalité réelle de ce genre de pratique... Se faire lourder par la faute d'un c...rétin qui fait exprès de vous pousser à bout , sur ordre de vos propres chefs, pas sur que les Prud'Hommes apprécient...

[assouan]

(...)

Reste à savoir quelle est la légalité réelle de ce genre de pratique... Se faire lourder par la faute d'un c...rétin qui fait exprès de vous pousser à bout , sur ordre de vos propres chefs, pas sur que les Prud'Hommes apprécient...

Hola hola tout doux l'ami

Si l'on parle des voyageurs/clients mystère à la Sncf :

1/ le fameux c...rétin est un salarié d'une boîte : il gagne sa vie comme ça, est "employé" comme nous autres, il mérite un peu de respect à ce titre comme toute personne qui travaille non ?

2/ personne (je dis personne) n'essaye de "pousser à bout". Comme je le disais plus haut, le client mystère posera - en gros - une question banale, ordinaire, celle de n'importe quel client. C'est d'ailleurs une erreur assez classique chez mes agents : ils me disent "ah ah j'ai repéré un client mystère : il cherchait l'info, insistait, creusait la question" : eh non, tu es tombé sur un vrai chieur ça oui mais les clients mystère font simple (je vois les retours des enquêtes : une question, pas douze, simple et précise).

3/ sur ordre de vos propres chefs : disons plutôt... à la demande de l'entreprise. Car ces mesures sont demandées au niveau national. C'est en effet banal depuis longtemps dans beaucoup d'autres boîtes (restauration et hôtellerie pour compléter celles que tu cites). Moi cela ne me choque pas que l'on essaye d'avoir un regard extérieur sur notre qualité de service (on ne parle pas sécurité ici).

4/ se faire lourder ??????????? à la Sncf ?????????? pour ne pas avoir dit "bonjour Monsieur" ou "au revoir Madame" ??? Pas besoin de parler des Prud'hommes : l'affaire ne dépasserait pas la première réunion avec les syndicats...

En effet, cela ne fait pas très longtemps (4 - 5 ans ?) que cela se pratique chez nous mais - je le redis - cela ne me choque pas. Cela permet aussi de faire des comparaisons et cela les clients ne s'en privent pas ! Et nous-même comme consommateurs y sommes sensibles non ???

Modifié 23 novembre 2009 par assouan

[krisamv]

Hola hola tout doux l'ami

Si l'on parle des voyageurs/clients mystère à la Sncf :

1/ le fameux c...rétin est un salarié d'une boîte : il gagne sa vie comme ça, est "employé" comme nous autres, il mérite un peu de respect à ce titre comme toute personne qui travaille non ?

2/ personne (je dis personne) n'essaye de "pousser à bout". Comme je le disais plus haut, le client mystère posera - en gros - une question banale, ordinaire, celle de n'importe quel client. C'est d'ailleurs une erreur assez classique chez mes agents : ils me disent "ah ah j'ai repéré un client mystère : il cherchait l'info, insistait, creusait la question" : eh non, tu es tombé sur un vrai chieur ça oui mais les clients mystère font simple (je vois les retours des enquêtes : une question, pas douze, simple et précise).

3/ sur ordre de vos propres chefs : disons plutôt... à la demande de l'entreprise. Car ces mesures sont demandées au niveau national. C'est en effet banal depuis longtemps dans beaucoup d'autres boîtes (restauration et hôtellerie pour compléter celles que tu cites). Moi cela ne me choque pas que l'on essaye d'avoir un regard extérieur sur notre qualité de service (on ne parle pas sécurité ici).

4/ se faire lourder ??????????? à la Sncf ?????????? pour ne pas avoir dit "bonjour Monsieur" ou "au revoir Madame" ??? Pas besoin de parler des Prud'hommes : l'affaire ne dépasserait pas la première réunion avec les syndicats...

En effet, cela ne fait pas très longtemps (4 - 5 ans ?) que cela se pratique chez nous mais - je le redis - cela ne me choque pas. Cela permet aussi de faire des comparaisons et cela les clients ne s'en privent pas ! Et nous-même comme consommateurs y sommes sensibles non ???

Toi qui est bien placée pour connaitre ce genre de sujet, il s'inscrit dans les démarches de certification qualité non ?

[Roukmoute]

Toi qui est bien placée pour connaitre ce genre de sujet, il s'inscrit dans les démarches de certification qualité non ?

Dans ce cas, si j'ai bien suivi, il faut d'abord faire certifier le client-mystère (ISO 1664 au hasard) par un cadre commercial ?

cartonrouge

Modifié 23 novembre 2009 par Roukmoute

[Invité 5121]

Dans ce cas, si j'ai bien suivi, il faut d'abord faire certifier le client-mystère (ISO 1664 au hasard) par un cadre commercial ?

1664 ... parce qu'il ne peut travailler qu'ayant fait le plein ????

[Nipou]

Je trouve ça très bien et de toute façon bien moins méchant qu'un audit qui lui est agent sncf et qui bien souvent essai de justifier son passage par des remarques hors de propos et non constructives (pas tous, certains bossent bien).

[Fan MSTS]

Hola hola tout doux l'ami

Si l'on parle des voyageurs/clients mystère à la Sncf :

1/ le fameux c...rétin est un salarié d'une boîte : il gagne sa vie comme ça, est "employé" comme nous autres, il mérite un peu de respect à ce titre comme toute personne qui travaille non ?

2/ personne (je dis personne) n'essaye de "pousser à bout". Comme je le disais plus haut, le client mystère posera - en gros - une question banale, ordinaire, celle de n'importe quel client. C'est d'ailleurs une erreur assez classique chez mes agents : ils me disent "ah ah j'ai repéré un client mystère : il cherchait l'info, insistait, creusait la question" : eh non, tu es tombé sur un vrai chieur ça oui mais les clients mystère font simple (je vois les retours des enquêtes : une question, pas douze, simple et précise).

3/ sur ordre de vos propres chefs : disons plutôt... à la demande de l'entreprise. Car ces mesures sont demandées au niveau national. C'est en effet banal depuis longtemps dans beaucoup d'autres boîtes (restauration et hôtellerie pour compléter celles que tu cites). Moi cela ne me choque pas que l'on essaye d'avoir un regard extérieur sur notre qualité de service (on ne parle pas sécurité ici).

4/ se faire lourder ??????????? à la Sncf ?????????? pour ne pas avoir dit "bonjour Monsieur" ou "au revoir Madame" ??? Pas besoin de parler des Prud'hommes : l'affaire ne dépasserait pas la première réunion avec les syndicats...

En effet, cela ne fait pas très longtemps (4 - 5 ans ?) que cela se pratique chez nous mais - je le redis - cela ne me choque pas. Cela permet aussi de faire des comparaisons et cela les clients ne s'en privent pas ! Et nous-même comme consommateurs y sommes sensibles non ???

Eh, je n'ai jamais dit que j'étais à la sncf hein !

Dans le millieu de l'assistance informatique où je suis, avec des cdd, c'est vite fait, au revoir monsieur...

Et un type qui gagne sa vie en cherchant la petite bête chez les autres, quitte à tout faire pour le pousser à la faute, j'appelle ça un crétin, pour pas dire autre chose... Traiter une question, même compliquée est une chose normale, mais quand le même gars vous appelle jour après jour pour des trucs aussi aberrant que oublier de brancher la prise de courant (ou pire), qu'il vous engueule et qu'après on vous convoque pour vous apprendre que le gars était un piège et que vous correspondez pas au profil, adieu, y'a quand même de quoi s'énerver non ?

Modifié 23 novembre 2009 par Fan MSTS

[Dom Le Trappeur]

En effet, cela ne fait pas très longtemps (4 - 5 ans ?) que cela se pratique chez nous mais - je le redis - cela ne me choque pas. Cela permet aussi de faire des comparaisons et cela les clients ne s'en privent pas ! Et nous-même comme consommateurs y sommes sensibles non ???

Il y avait déjà des "clients" mystère au début des années 80... c'est à dire quand la direction sncf a commencé à imposer justement cette notion de "service client" ...

[Invité Fabr]

1664 ... parce qu'il ne peut travailler qu'ayant fait le plein ????

Fabrice

[assouan]

Il y avait déjà des "clients" mystère au début des années 80... c'est à dire quand la direction sncf a commencé à imposer justement cette notion de "service client" ...

Je complète

C'est désormais une mesure importante pour les gares qui leur donne des "points" (qui se traduit en argent) car elles correspondent (ou pas) à une qualité de service attendue par le national.

Cela ne rentre pas en compte dans les normes de qualité NS Services qui sont plus orientées vers le fonctionnement des installations (escalators, ascenseurs, etc...), le signalement des dysfonctionnements, l'affichage des horaires (de la gare, des commerces à l'intérieur, ...), etc etc.

Mais nous ne parlons plus de "service client" mais de "relation client" ou "qualité de service client" : ce qui est mesuré - pour les agents de gare - est très précis :

- port de la tenue complète (dont le badge nominatif)

- un poste de travail "propre" (pas de courriers personnels sur son bureau en kiosque accueil ou guichet, pas de bazar, etc...)

- bonjour et prise de congé personnalisée (bonjour monsieur, au revoir monsieur ou bon voyage ou bonne journée)

- pertinence des réponses (conditions d'échange des billets, possibilité d'assistance pour handicapés, etc...)

- "proactivité" (les agents regardent plutôt vers les clients et l'extérieur que vers leurs collègues et l'intérieur de leur kiosque par exemple) également appelée "oser aller vers le client" (les agents itinérants vont vers les clients plutôt que de partir dans la direction opposée)

- "mise en autonomie du client" (on ne se contente pas de dire où sont les toilettes, on montre la signalétique avec le petit pictogramme "toilettes" pour que le client se débrouille tout seul la prochaine fois)

On mesure le professionnalisme des agents ni plus, ni moins.

A savoir : les enquêtes clients mystère sont prises en compte dans l'attribution de la part collective de l'APrime (si la gare n'a pas un certain niveau, la part de prime collective baisse...).

[Invité Fabr]

Je complète

- "mise en autonomie du client" (on ne se contente pas de dire où sont les toilettes, on montre .....

J'ai franchement failli avoir peur......

Fabrice

[steph]

Encore faut il que l'on nous laisse le temps de faire ce que l'on nous demande...

Moi la plupart du temps quand je ne fais pas d'annonce c'est parce qu'il faut toujours speeder et que je n'ai pas le temps.

10mn de retournement puis 8;6;4.... faut pas s'étonner que les mecs zappent des trucs.

Pk ces abrutis ne nous laissent pas plus de temps? ne serait ce 4-5mn de plus.

[Dom Le Trappeur]

Hola hola tout doux l'ami

Si l'on parle des voyageurs/clients mystère à la Sncf :

1/ le fameux c...rétin est un salarié d'une boîte : il gagne sa vie comme ça, est "employé" comme nous autres, il mérite un peu de respect à ce titre comme toute personne qui travaille non ?

2/ personne (je dis personne) n'essaye de "pousser à bout". Comme je le disais plus haut, le client mystère posera - en gros - une question banale, ordinaire, celle de n'importe quel client. C'est d'ailleurs une erreur assez classique chez mes agents : ils me disent "ah ah j'ai repéré un client mystère : il cherchait l'info, insistait, creusait la question" : eh non, tu es tombé sur un vrai chieur ça oui mais les clients mystère font simple (je vois les retours des enquêtes : une question, pas douze, simple et précise).

3/ sur ordre de vos propres chefs : disons plutôt... à la demande de l'entreprise. Car ces mesures sont demandées au niveau national. C'est en effet banal depuis longtemps dans beaucoup d'autres boîtes (restauration et hôtellerie pour compléter celles que tu cites). Moi cela ne me choque pas que l'on essaye d'avoir un regard extérieur sur notre qualité de service (on ne parle pas sécurité ici).

4/ se faire lourder ??????????? à la Sncf ?????????? pour ne pas avoir dit "bonjour Monsieur" ou "au revoir Madame" ??? Pas besoin de parler des Prud'hommes : l'affaire ne dépasserait pas la première réunion avec les syndicats...

En effet, cela ne fait pas très longtemps (4 - 5 ans ?) que cela se pratique chez nous mais - je le redis - cela ne me choque pas. Cela permet aussi de faire des comparaisons et cela les clients ne s'en privent pas ! Et nous-même comme consommateurs y sommes sensibles non ???

Pire qu'à la chaîne de l'usine... ;)

[Fripounet4]

Alors la pour le coup, je vais pas defendre les cheminots. Je vient seulement de tomber sur ce post

Etant moi même ASCT a Paris, et me déplacant régulierement, je suis ravi de voir que des gens payé pour sa, vont pouvoir se rendre compte du peu d'annonces faites par les mécano en banlieue.

Je suis certes jeune dans l'entreprise, mais je ne peut pas ne pas réagir a ce post. Je suis toujours le premier a défendre l'entreprise sur les differentes attaques qu'elles subie de la part des clients, cependant la, je suis d'accord avec eux. Je ne comprend pas, et ne tolere pas qu'un train, puisse rester 5 minute arrété, en pleine ligne, pire en tunnel, sans qu'une annonce ne soit faite ! Je sait qu'il y a une raison a cet arret, que sa soit la signalisation qui l'impose, ou une panne, panne qui implique une procédure de dépannage. Mais sa ne coute RIEN de passé une annonce, compréhensible pour les clients ! Tout comme les annonces annonceant les dessertes, ou autres. Imaginez vous a l'arriere a la place des clients, pas de fiches train sous leur nez eux ! Pas de desserte apprise par coeur, pas de certitude sur la destination du train.

Je précise au cas ou certain n'aurais pas compris que je parle des train en EAS.

[Maurienne6500]

Alors la pour le coup, je vais pas defendre les cheminots. Je vient seulement de tomber sur ce post

Etant moi même ASCT a Paris, et me déplacant régulierement, je suis ravi de voir que des gens payé pour sa, vont pouvoir se rendre compte du peu d'annonces faites par les mécano en banlieue.

Je suis certes jeune dans l'entreprise, mais je ne peut pas ne pas réagir a ce post. Je suis toujours le premier a défendre l'entreprise sur les differentes attaques qu'elles subie de la part des clients, cependant la, je suis d'accord avec eux. Je ne comprend pas, et ne tolere pas qu'un train, puisse rester 5 minute arrété, en pleine ligne, pire en tunnel, sans qu'une annonce ne soit faite ! Je sait qu'il y a une raison a cet arret, que sa soit la signalisation qui l'impose, ou une panne, panne qui implique une procédure de dépannage. Mais sa ne coute RIEN de passé une annonce, compréhensible pour les clients ! Tout comme les annonces annonceant les dessertes, ou autres. Imaginez vous a l'arriere a la place des clients, pas de fiches train sous leur nez eux ! Pas de desserte apprise par coeur, pas de certitude sur la destination du train.

Je précise au cas ou certain n'aurais pas compris que je parle des train en EAS.

Pour les trains en EAS, on remet toute la charge de travail qui incombait à au moins deux, voire trois personnes (si par miracle le train était à quai lors de l'arrêt, mais à Paris, les agents d'Escale et les ASCT là pour le client, ça n'existe plus) sur le seul conducteur. Ce conducteur tout seul doit alors effectuer toutes ses procédures de sécurité (le plus urgent et le plus rapide on est d'accord ?), puis se mettre en relation avec le régulateur (avec le même combiné que celui qu'on utilise pour s'adresser au clients) pour avoir des informations, des renseignements, que seulement alors il pourra communiquer aux clients, quand lui-même les connaîtra.

Ca peut prendre autour de 5 minutes. Si entre temps le train peut redémarrer, je comprends bien le collègue qui ne prévient pas non plus qu'on redémarre, histoire d'éviter de perdre 30 autres secondes. De plus on ne doit pas utiliser la radio ou le système d'annonces lorsque l'on circule en marche restreinte (du type après avoir franchi un avertissement, en marche à vue...), lorsque l'on approche d'un point d'arrêt (gare, heurtoir, pancarte, signal...), lorsque l'on effectue certaines procédures de sécurité à l'arrêt, etc etc...

Ca serait gentil mais dangereux de faire des annonces dans ces cas-là. Si il ne se passe rien de grave tant mieux, si il arrive quelque chose, on demandera immédiatement ce que le conducteur faisait à discuter avec les clients lors d'une procédure sensible, et à lui les joies des sanctions disciplinaires ou de la rencontre avec la justice.

Maintenant pour ma part, dès l'arrêt j'annonce qu'on est arrêté (on est bien avancés là !) et qu'il ne faut pas descendre. Le reste des annonces, je n'ai pas le temps ! Il m'est arrivé (on peut le faire dans le tram) de laisser écouter aux clients la conversation que j'étais en train d'avoir avec le régulateur. Ca ne les à peut-être avancé à rien, mais au moins personne ne s'est dit "tiens le conducteur pourrait nous renseigner au lieu de se tourner les pouces !"

[Dom Le Trappeur]

Alors la pour le coup, je vais pas defendre les cheminots. Je vient seulement de tomber sur ce post

Etant moi même ASCT a Paris, et me déplacant régulierement, je suis ravi de voir que des gens payé pour sa, vont pouvoir se rendre compte du peu d'annonces faites par les mécano en banlieue.

Je suis certes jeune dans l'entreprise, mais je ne peut pas ne pas réagir a ce post. Je suis toujours le premier a défendre l'entreprise sur les differentes attaques qu'elles subie de la part des clients, cependant la, je suis d'accord avec eux. Je ne comprend pas, et ne tolere pas qu'un train, puisse rester 5 minute arrété, en pleine ligne, pire en tunnel, sans qu'une annonce ne soit faite ! Je sait qu'il y a une raison a cet arret, que sa soit la signalisation qui l'impose, ou une panne, panne qui implique une procédure de dépannage. Mais sa ne coute RIEN de passé une annonce, compréhensible pour les clients ! Tout comme les annonces annonceant les dessertes, ou autres. Imaginez vous a l'arriere a la place des clients, pas de fiches train sous leur nez eux ! Pas de desserte apprise par coeur, pas de certitude sur la destination du train.

Je précise au cas ou certain n'aurais pas compris que je parle des train en EAS.

Je te renvoie quand même au début de ce post

où un conducteur est "interrogé" alors que ce n'était pas lui l'agent concerné...

ce qui renvoie quand même aux compétences de nos très chers managers...

ceci dit le fil a dévié sur la question des" clients mystères"...

mais franchement si le monde était bien fait

en aurait-on vraiment besoin... ?

Parait qu'il y en a même qui "contrôle" les boulangeries... mais si mais si...

Bon c'est vrai il y en a qui te surveille avec des jumelles le long des routes

ou assis devant leur écran de vidéo-surveillance...

Modifié 27 novembre 2009 par Dom-trappeur