Un Client Pas Content Qui Le Dit

[katamiaw]

L'info est tirée d'un Blog: www.blognews.fr et l'article est intitulé "La SNCF et ses valeurs de Service Public"

La SNCF et ses valeurs de Service Public

par Bernard DECARROUX le 3 novembre 2005

Dans sa Charte, la SNCF s'engage auprès de tous ses clients pour : la sécurité, la ponctualité, l'information et l'accueil...!!!

Laissez-moi vous raconter comment cela se concrétisait le mardi 1er novembre 2005.

Revenant d'un court voyage à l'étranger avec un peu d'avance sur l'horaire prévu (c'est possible, même en arrivant en avion à Orly), nous arrivons à la Gare Montparnasse vers 11h45. Nos deux réservations étant pour le TGV de 15h15, nous patientons un quart d'heure au guichet pour essayer de les faire avancer pour celui de 13h55. La jeune femme qui nous reçoit très poliment, commence par vérifier scrupuleusement nos billets qui, comme il se doit, étaient avec deux offres de réduction différentes. Elle consulte ensuite son terminal informatique, et nous annonce que malheureusement nous allons perdre le bénéfice de nos réductions et qu'il ne reste des places qu'en première classe...!!! Résultat : un complément à payer supérieur au double du prix de nos billets d'origine, pour nous faire gagner 1h20... Nous la remercions beaucoup, et pour cette différence nous préférons aller manger tranquillement au restaurant.

A 14h45, nous revenons à la gare pour constater que des centaines de personnes sont là, en train d'attendre patiemment que le numéro de quai de leur train soit enfin annoncé sur le panneau d'affichage... J'ai ainsi vu des voyageurs en partance pour Le Mans obligés de courir à l'autre bout de la gare pour prendre leur train partant 10 minutes seulement après son affichage. Qu'ils aient 70 ou 80 ans, une ou plusieurs lourdes valises, la SNCF s'en fout...!!!

Mais nous n'avions pas encore tout vu. Notre double TGV à destination de Bordeaux était bondé. Dans la vague des passagers se bousculant sur le quai, j'ai entendu une voyageuse dire à sa voisine : "Mais tous les bordelais sont montés à Paris pour le week-end...!!!".

Le voyage se passe sans problème, et nous arrivons comme prévu à 16h52 : "Poitiers, 3 minutes d'arrêt".

Là, les choses commencent à se gâter. En effet, 99% des voyageurs de notre wagon descendent à Poitiers. Avec les enfants en bas âge, les personnes âgées qui ont du mal à descendre leurs valises du porte-bagages, ceux qui doivent aller les récupérer dans le compartiment prévu à cet effet, les secondes s'écoulent rapidement... Quand nous arrivons enfin à poser le pied sur le quai, une voix féminine annonce dans le haut-parleur : "le TGV à destination de Bordeaux va partir, merci de ne pas gêner la fermeture des portes...". La foule est dense, et le flux des voyageurs se dirigeant vers la sortie se heurte à celui de ceux qui veulent monter dans le TGV.

Normalement, il y a des préposés de la SNCF qui sont là pour s'assurer que tout se passe bien. Mais en ce mardi de la Toussaint, il n'y en a aucun de présent au niveau du TGV de queue... Ne disposant donc d'aucune aide visuelle pour lui faire signe d'attendre, et conformément à la Charte de la SNCF qui privilégie la ponctualité, le conducteur déclenche la fermeture automatique des portes devant des passagers effarés à destination de Bordeaux qui n'en croient pas leur yeux...!!! Ils ont beau taper sur les portières, le TGV démarre exactement à l'heure prévue, en les laissant sur le quai...!!!

Monsieur Louis Gallois, Président de la SCNF, Mesdames et Messieurs les intouchables salariés de la SNCF, vous avez encore une fois démontré votre incroyable capacité à prendre vos clients, qui doit-on vous le rappeler, paient leur billet pour que vous puissiez toucher tranquillement votre paie à la fin du mois, pour des c....!!!

[Cheminant]

Je comprends que ce monsieur soit furax, j'en excuserai presque la conclusion de ses propos qui demeurrent certainement placés sous le signe de la colère qui souvent obscurcit le jugement (pour rester correct). C'est quand même intéressant de comprendre les voyageurs/clients/usagers (comme ça tout le monde est satisfait?) lorsqu'ils sont confrontés à de tels "dysfonctionnements", si vous trainez de temps en temps sur les sites des voyageurs/clients/usagers de la ligne D et des RER en général( http://www.marredurer.com par exemple) vous constaterez que ces réactions sont nombreuses et tout à fait compréhensibles même si l'anti-sncf et la ("quasi") haine du cheminot sont souvent au coeur des arguments apportés (mais pour çà il n'y a pas forcément besoin d'aller voir sur internet, on le sait tous).

[Alix]

Il faut faire le tri dans les propos de ce client.

Elle consulte ensuite son terminal informatique, et nous annonce que malheureusement nous allons perdre le bénéfice de nos réductions et qu'il ne reste des places qu'en première classe...!!! Résultat : un complément à payer supérieur au double du prix de nos billets d'origine, pour nous faire gagner 1h20...

Nous sommes un jour férié, les trains sont très fréquentés. Que voulez-vous ?

A 14h45, nous revenons à la gare pour constater que des centaines de personnes sont là, en train d'attendre patiemment que le numéro de quai de leur train soit enfin annoncé sur le panneau d'affichage...

Il est clairement indiqué que le numéro de la voie s'affiche environ 20 minutes avant le départ.

J'ai ainsi vu des voyageurs en partance pour Le Mans obligés de courir à l'autre bout de la gare pour prendre leur train partant 10 minutes seulement après son affichage. Qu'ils aient 70 ou 80 ans, une ou plusieurs lourdes valises, la SNCF s'en fout...!!!

Rassurez-vous Monsieur, des agents d'accueil sont présents sur le quai et vérifient que tous les voyageurs sont à bord avant le départ.

Mais nous n'avions pas encore tout vu. Notre double TGV à destination de Bordeaux était bondé.

Je n'emploierais pas le terme "bondé" mais plutôt "complet".

Ensuite, il devient difficile de répondre à l'argumentaire. La vision que nous avons de la situation est délivrée par UN passager. A-t-il pu tout voir ? A-t-il tout vu ? Comment l'a-t-il interprété ? Inutile de débattre, il cherchera à nous faire admettre qu'il a toujours raison... Y a-t-il eu des retours à Bordeaux concernant ce présumé "incident" ?

Monsieur Louis Gallois, Président de la SCNF, Mesdames et Messieurs les intouchables salariés de la SNCF, vous avez encore une fois démontré votre incroyable capacité à prendre vos clients, qui doit-on vous le rappeler, paient leur billet pour que vous puissiez toucher tranquillement votre paie à la fin du mois, pour des c....!!!

Pour des... ?

A en croire ce Monsieur, la vie de cheminot est toute dorée : nous sommes "intouchables" et "tranquilles" en touchant notre paye à la fin du mois.

Modifié 3 novembre 2005 par Alix

[Kai]

Je ne trouve rien d'anormal dans ce que cette personne a constaté, il y avait beaucoup de monde, le train est parti à l'heure, les clampins en retard sont restés sur le quai. Je ne comprends pas pourquoi cette personne est énervée.

[Invité krisamv]

Quand nos trains sont à la bourre, les gens gueulent, et quand il sont à l'heure, ils gueulent aussi, que faire?

Quand je ne suis pas satisfait d'un service, je ne l'utilise plus, je ne prends la tête à personne avec ça, y en a qui devraient faire pareil !

[Cheminant]

Reconnaissons tout de même que si la véracité des propos concernant la desserte de Poitiers est avérée il y a quand même motif à énervement, non? (même si en l'occurence ce personnage n'a pas été affecté par celà)

[A1AA1A68000]

Salut Kai,

Je ne trouve rien d'anormal dans ce que cette personne a constaté, il y avait beaucoup de monde, le train est parti à l'heure, les clampins en retard sont restés sur le quai. Je ne comprends pas pourquoi cette personne est énervée.

prenant le bon exemple, les gens sur le quai à Poitiers laissent les clients descendrent avant de monter... Evacuer une remorque complète de TGV (même, ce serait-ce que la moitié d'une remorque) prends au bas mot 2 minutes (pour peu que personne n'ait plusieurs baggage à descendre etc...) et faire remonter les gens en 1 minute ?? c'est pari impossible. En gros, des gens ont raté leur train alors qu'ils étaient à l'heure en face des portes et qu'ils ont juste laissés les gens sortir au lieu de monter comme des sauvages...

ça peut laisser perplexe non ?

yaya

[Invité ___]

Le train pour Pau

Attendez, comment ça on peut pas descendre?

je vous dit : il y en a qui ont essayé, ils ont eu des problèmes, cela dit il est trés rapide.

ben, si on peut pas descendre !

c'est vous qui voyez. C'est le titre du spectacle ! ha ha !

(en choeur) : on est malin, hein?

et...c'est pas une idée à lui, hein, non non. Y'a pas de danger pour ça.

Bon. Y'en a qui ont essayé...

ils ont eu des problèmes, je sais, j'ai compris !

cela dit, il est trés rapide.

bah, mais enfin si on peut pas descendre, c'est pas interressant, ca m'avance à quoi, moi?

c'est vous qui voyez. deux fois ! C'est pas moi !

ben si quand même...

y'en a qu'on essayé...

oui, mais...

ils ont eu des PROBLEMES

Le Sketch en entier:

http://chevallierlaspales.free.fr/index.php?lien=pau3

Le billet

cartonrouge

[RailStory]

Quand je ne suis pas satisfait d'un service, je ne l'utilise plus, je ne prends la tête à personne avec ça, y en a qui devraient faire pareil !

Heureusement qu'ils ne font pas ce que tu avances sinon nous n'aurions plus beaucoup de clients dans nos trains

Et je pense qu'il a un peu raison de raler ainsi cartonrouge

Modifié 6 novembre 2005 par RailStory

[aydeg]

Quand nos trains sont à la bourre, les gens gueulent, et quand il sont à l'heure, ils gueulent aussi, que faire?

Quand je ne suis pas satisfait d'un service, je ne l'utilise plus, je ne prends la tête à personne avec ça, y en a qui devraient faire pareil !

Ben c'est quand même un client!

Le problème, c'est qu'il faudrait le rencontrer pour en débattre avec lui.

Sinon, pour les gens qui gueulent, c'est facile, pour cela il y a les boules quies. Pas vrai Tram?

[Invité krisamv]

Heureusement qu'ils ne font pas ce que tu avances sinon nous n'aurions plus beaucoup de clients  dans nos trains

Et je pense qu'il a un peu raison de raler ainsi 

C'est vrai koiquesse

[Tof]

Je suis perplexe...

Il est très fréquent de couler un train dans ces cas-là : "affluence voyageurs" et c'est ultra classique... Par contre, les seules fois où j'ai vu des clients rester sur le quai alors qu'ils n'étaient pas en retard, c'était lorsque les trains étaient vraiment pleins.

Ce serait vraiment ballot de faire partir un train alors que tout le monde n'est pas monté !!!

[cocolau]

Je suis quand même épatée, qu'un jour d'afflence comme ça, il n'y ai pas eu d'agent sur le quai !?

Par contre, il est vari que quelques fois le temps d'arrêt en gare devrait être révisé selon les gares et les créneaux horaires .

Mais ce qui m'ennerve pas dessus tout, c'est que le "conducteur déclenche la fermeture automatique des portes" sans même avoir regardé dans son rétro !!!

[cyclodocus]

Moi ya quelque chose qui me chiffone :

un TGV c'est une automotrice. le conducteur ne part pas de sont propre chef (qui soit dit en passant est en vacances les jours fériés, lui)

c'est l'agent de train qui donne le départ (soi de lui même [je vais pas refaire le coup du chef propre] soit en retransmettant l'ordre de départ du chef de service).

C'est qd même étonnant qu'un adt n'ait pas vu que les gens voulaient monter et n'ait pas sifflé pour dégager les abords (et s'assurer de l'absence de trafic montant) avant de fermer les portes.

faudrait avoir une autre version, cheminote cette fois.

méfions nous des racontars des gens qui ont vu (vécu) un pb sans connaitre notre fonctionnement .

[Invité krisamv]

En tant que cheminot, voilà ce que j'en pense.

Après avoir eu mon AMV, je me suis coltiné un p'tit mois le départ des trains en gare de Saint Lazare...

Aux heures de pointe, entre l'afflux provoqué par les usagers qui arrivent et celui aussi terrible créé par les gens prenant une correspondance, les quais étaient régulièrement ULTRA bondés.

Ce que je faisais dans ce cas là, et je ne pouvais faire autrement d'ailleurs, je laissais le tout se désengorger par souci de sécurité, car avec les furibonds collés les uns aux autres, ceux qui poussent etc, ça aurait été trop dangereux de faire de la régul à tout prix.

Par contre, une fois que ça s'éclaircissait, tant pis pour les autres, je donnais le SLD au mécano. Le train à chaque fois prenait en moyenne 4-5 minutes de retard.

Je misais sur la sécurité en premier, et la régularité ensuite, tout en trouvant quand-même une juste balance.

Modifié 8 novembre 2005 par krisamv

[aydeg]

Je misais sur la sécurité en premier, et la régularité ensuite, tout en trouvant quand-même une juste balance.

Je misais = Non, je mise !

C'est d'abord la sécurité, même au détriment de la régularité.

Il n'y a pas de juste balance, la sécurité est un des fondamentaux de notre entreprise! koiquesse

Modifié 8 novembre 2005 par krisamv

[Invité krisamv]

Non non, je misAIS, car j'ai eu le bonheur de quitter le départ des Z au bout d'un mois

Et comme je le disais, Sécu d'abord, et quand la sécu des usagers n'était plus mise en doute, SLD.

PS Aymeric : je n'ai pas modifié ton message, simple erreur de manip : mon bouton répondre est à la place de celui modifier. nonmais

[aydeg]

PS Aymeric : je n'ai pas modifié ton message, simple erreur de manip : mon bouton répondre est à la place de celui modifier.

Abus de pouvoir, dictateur ! nonmais

Modifié 8 novembre 2005 par aydeg02

[A1AA1A68000]

Salut,

Moi ya quelque chose qui me chiffone :

un TGV c'est une automotrice. le conducteur ne part pas de sont propre chef (qui soit dit en passant est en vacances les jours fériés, lui)

c'est l'agent de train qui donne le départ (soi de lui même [je vais pas refaire le coup du chef propre] soit en retransmettant l'ordre de départ du chef de service).

C'est qd même étonnant qu'un adt n'ait pas vu que les gens voulaient monter et n'ait pas sifflé pour dégager les abords (et s'assurer de l'absence de trafic montant) avant de fermer les portes.

faudrait avoir une autre version, cheminote cette fois.

méfions nous des racontars des gens qui ont vu (vécu) un pb sans connaitre notre fonctionnement .

à Poitiers ou Angoulême en l'occurence, grande gare, il y a bien un chef de service qui demande la fermeture des portes au contrôleur et qui remet, quand le service est terminé, l'autorisation de départ, retransmise au conducteur par la suite par le fameux ding-ding...

Maintenant, si cette histoire est vraie, peut être qu'au moment de demander la fermeture des portes, personne ne s'y est opposé parmi les agents présents sur le quais et du coup, le contrôleur à fermé...

ce qui est étonnant c'est que:

1) personne n'ait tiré un signal d'alarme

2) je suppose que les gens ont du râler au moment où la porte s'est fermée hors, qui dit ralement dit clameur, donc bruit et si mes souvenirs sont exacts, un bruit sur le quai devrait attirer l'attention d'un agent ou d'un chef de service qui devrait s'opposer au départ du train... Car entre le moment où les portes se ferment et le départ, il s'écoule au bas mot 30 secondes... largement le temps de voir qu'il y a quelque chose qui ne va pas et empêcher le départ d'un train (lanterne rouge, sifflement répétitif retransmis au conducteur par ding-ding, radio...)

Yaya

[msb]

Et toi, tu as fait quoi ?

Rester là sans bouger, bien, bien, bel esprit de solidarité......

Toujours prêt à grogner, jamais le premier à bouger, tu t'en fout tu étais descendu.

Pas d'autres commentaires .

[bruyerois]

je suis perplexe ,si il y avait 2 rames ni y avait il pas 2 act?

comment les 2 n 'ont ils rien vu

le chef de service voyant un attroupement a donner le depart sans voir si le service voyageurs etait acheve?

les voyageurs " oublies"etaient sur le quai ou bien y sont ils arrives alors que le flot des voyageurs descendus se dirigeait vers les escaliers?

combien de voyageurs sont restes a quai?

Modifié 11 novembre 2005 par bruyerois

[Thor]

de totue façon ça semble bizarre cette histoire. Puisqu'avant de donner un depart le CS doit bien s'assurer que le service est terminé, donc notamment montée/descente des voyageurs ! :Smiley_39: