Guillaume Pepy: «Ce que veulent nos clients, c'est connaître les bons plans»

[Dom Le Trappeur]

Pépy dans toute sa splendeur...

Guillaume Pepy: «Ce que veulent nos clients, c'est connaître les bons plans»

20 minutes

Le TGV a trente ans. Pour célébrer cet anniversaire la SNCF fait voyager autour de la France un train spécial qui retrace l'histoire de la grande vitesse, et se projette dans le futur. 20 Minutes a suivi la première étape de cette tournée, vendredi dernier entre Paris et Lyon, et interrogé le président de la SNCF, Guillaume Pepy...

http://www.20minutes.fr/article/708659/societe-guillaume-pepy-ce-veulent-clients-connaitre-bons-plans

L'année 2010 restera comme une année noire en terme de ponctualité pour la SNCF. Comment se présente 2011?

A la fin du premier trimestre nous sommes au-dessus des objectifs que nous nous sommes fixés, notamment sur la région sud-est, où nous dépassons les 90% de régularité. Mais il faut concrétiser ces bons résultats sur la durée, sinon ces chiffres n'auront pas de sens. Au-delà des chiffres, nous devons davantage communiquer auprès de nos voyageurs. Ce qu'ils attendent de la SNCF, ce n'est pas 90% de régularité, mais 100%. Cela est impossible, étant donné les contraintes sur notre réseau, dont certaines que nous ne maîtrisons pas. Il faut donc renforcer la pédagogie sur les travaux, les incidents externes... Et sur la saturation du réseau. Beaucoup de nos voyageurs sont souvent étonnés d'apprendre qu'il existe des bouchons ferroviaires. C'est le cas, notamment sur la ligne Paris-Lyon, où l'écart entre deux trains n'est parfois que de trois minutes...

La SNCF teste depuis la fin 2010 un nouveau service à l'attention de la clientèle professionnelle de Première classe (presse à disposition, boissons...) Pourquoi est-ce si dur d'étendre ce type de services à l'ensemble des Premières classes?

Il faut bien prendre conscience de ce que généraliser veut dire à la SNCF: le TGV c'est 350.000 voyageurs par jour. La généralisation c'est tout de suite à très grande échelle, si on la décide il ne faut pas commettre d'erreur, au risque de ne pas tenir ses promesses, ce qui serait très décevant pour le client. Mais les premiers retours sur l'expérience menée à bord de TGV Est sont bons, c'est pourquoi nous allons l'étendre en septembre sur les TGV de Rhône-Alpes.

Les Allemands, eux, réussissent cependant à proposer un niveau de service très qualitatif sur leurs Premières classes...

Le prix moyen du billet sur l'ICE (le train à grande vitesse allemand) est 30% supérieur à celui sur le TGV. A 42€ en seconde classe, et 70€ en première, nous avons l'un des tarifs les plus compétitifs en Europe, notre défi est de le maintenir. Tout le monde veut plus de services, mais il faut bien cibler le service qui simplifie réellement la vie du voyageur, sans faire exploser les coûts.

La compétitivité des prix de la SNCF, ce n'est pas vraiment ce que ressentent les voyageurs du TGV. Lorsqu'on les interroge, ils mettent souvent en avant la complexité des tarifs...

Ce que nos enquêtes montrent, c'est que nos clients veulent connaître les bons plans. Ils ne veulent pas d'un tarif unique, qui serait forcément plus cher, ils en ont conscience. Sur un Paris-Lyon les prix s'échelonnent de 22€ à 118€, personne ne veut d'un tarif unique à 60€, mais tout le monde veut savoir comment obtenir le billet à 22€, qui sera proposé à certaines dates. C'est ce que nous proposons, avec un tableau des tarifs que l'on peut consulter sur l’Internet.

Autre expérience menée sur le TGV-EST, l'Internet embarqué. Quels sont les retours?

Techniquement cela fonctionne. Après se pose la question du modèle économique. C'est-à-dire comment couvrir les investissements, forcément très lourds pour faire fonctionner de l'Internet dans un train roulant à 300 km/heure? Pour l'instant nous n'avons pas la réponse.

Prochaines étapes du TGV spécial trente ans: vendredi 22 avril à Paris Montparnasse, samedi 23 à Paris-Est, dimanche 24 à Paris-Nord, samedi 30 à Lille-Flandres, samedi 14 mai à Montpellier, samedi 28 à Strasbourg...

[CC 72041]

Les bons plans, encore faut-il qu'ils existent ... ou qu'ils ne soient pas dissimulés, comme un Clermont - Nîmes autrement qu'en passant par Lyon, un Paris - Mulhouse autrement qu'en TGV Est, ou un Paris - Rennes en train classique ... ah mince ce genre de liaisons n'existe plus !

Christophe

[Invité]

«Ce que veulent nos clients, c'est des trains qui arrivent à l'heure, comme au siècle dernier"

[Invité JLChauvin]

«Ce que veulent nos clients, c'est des trains qui arrivent à l'heure, comme au siècle dernier"

Oui mais au siècle dernier on savait "faire du chemin de fer"....

Mais au fait, depuis combien de temps Monsieur GP "barbote" dans les postes clés de "la grande maison"? Il nous prendrait pas un peu pour des "neuneus" avec ses "prises de consciences" médiato-politiques? Nonnnn, je rigole, bien sûr!

[NEMO94]

Ce que nos enquêtes montrent, c'est que nos clients veulent connaître les bons plans. Ils ne veulent pas d'un tarif unique, qui serait forcément plus cher, ils en ont conscience. Sur un Paris-Lyon les prix s'échelonnent de 22€ à 118€, personne ne veut d'un tarif unique à 60€, mais tout le monde veut savoir comment obtenir le billet à 22€, qui sera proposé à certaines dates. C'est ce que nous proposons, avec un tableau des tarifs que l'on peut consulter sur l'Internet.

Traduction en langage compréhensible par tous, non clients ils meurent d'envie d'aller péter la gueule du YM bien tapi au fond de sa boîte noire, et ils en ont marre qu'on les prenne pour des couillons avec la grande loterie des tarifs où l'on perd à tous les coups !!!

Comment obtenir le Graal à 22 € ? Même se lever tôt (ou se coucher tard) n'est plus un bon plan, puisque la date d'ouverture des ventes est devenue de plus en plus aléatoire et peut intervenir à tout moment à partir de J-90 !

Et pour le service en 1re, franchement un canard à 1,50 EUR ou un café ou un verre de jus d'orange, je crois que 80 % des clients s'en foutent complètement, mais ce sera un prétexte commode pour une prochaine augmentation salée sur certaines OD.

Modifié 18 avril 2011 par NEMO94

[Invité]

Traduction en langage compréhensible par tous, non clients ils meurent d'envie d'aller péter la gueule du YM bien tapi au fond de sa boîte noire, et ils en ont marre qu'on les prenne pour des couillons avec la grande loterie des tarifs où l'on perd à tous les coups !!!

Comment obtenir le Graal à 22 € ? Même se lever tôt (ou se coucher tard) n'est plus un bon plan, puisque la date d'ouverture des ventes est devenue de plus en plus aléatoire et peut intervenir à tout moment à partir de J-90 !

Et pour le service en 1re, franchement un canard à 1,50 EUR ou un café ou un verre de jus d'orange, je crois que 80 % des clients s'en foutent complètement, mais ce sera un prétexte commode pour une prochaine augmentation salée sur certaines OD.

le problème d'ouverture qualifiée d'aléatoire est récent, moins de 2 ans et concerne toutes les EF (dont Fret).

Sans vouloir rejeter la faute que sur RFF, il est certain que la confirmation des sillons se fait trop tard et provoque ta réaction, assez typique, accusant le YM qui n'y est pour rien.

Un produit prévu d'être vendu en YM sur une période de 90j ne peut pas avoir le même rendement si on raccourcit sa durée de vie. Pire il est quelques fois pas évident d'assurer le seuil de couverture des frais si le marketing n'a pas le temps de jouer à toutes les combines habituelles pour arriver à remplir un train.

Revenons si c'est encore possible à la situation d'il y a 3 ans, où les sillons restaient suffisamment abordable pour laisser une chance à la concurrence et surtout permettait d'avoir le temps de remplir et vendre les places des trains (et tu retrouveras des places à 22€ si le gouvernement ne ponctionne pas les recettes pour financer ce qui était de sa fonction régalienne _comme les cartes Famille Nombreuse_ un cadeau de +150m€/an payé par notre clientèle)

[Train-Corail]

Je reste persuadé que les clients préfèreraient un "tarif unique à 60€" justement... Parce que d'un côté SNCF pousse les clients à réserver très tôt, mais d'un autre côté la Faugère avait elle-même dit que de plus en plus de clients prennent leur billet au dernier moment...

[Invité]

Je reste persuadé que les clients préfèreraient un "tarif unique à 60€" justement... Parce que d'un côté SNCF pousse les clients à réserver très tôt, mais d'un autre côté la Faugère avait elle-même dit que de plus en plus de clients prennent leur billet au dernier moment...

un tarif unique: tu es mort car tout concurrent fera en sorte de porposer moins cher (de moins bonne qualité).

Quel entreprise de transport de niveau national propose un tarif unique en 2011?

Même en 1980, tu avais un tarif unique, plus les suppléments obligatoires au niveau du train entier et selon certains horaires;

c'était un Yield à la petite semaine s'appliquant trop globalement et renchérisssant des voyages dans des trains loin d'être pris d'assaut.

Eas..et ne fait aucune réduction en dernière minute afin de ne pas voir croitre anormalement les ventes la veille du départ.

Pour le train, on reste hyper-sympa car on maintient les trains même si le taux de rentabilité n'est pas atteint.

[Invité _Nox_]

Bonjour,

Je reste persuadé que les clients préfèreraient un "tarif unique à 60€" justement... Parce que d'un côté SNCF pousse les clients à réserver très tôt, mais d'un autre côté la Faugère avait elle-même dit que de plus en plus de clients prennent leur billet au dernier moment...

En pensant tarif unique, tu (je me permets) veux dire qu'on abolit le système 12/25, senior, ... ? Personnellement la solution un tarif fixe avec des cartes de réduction me plaît bien, cela présente l'avantage d'avoir un prix fixe par relation, tout en permettant de garder une certaine attractivité pour les jeunes notamment. Mais c'est sûr que le taux de remplissage ne sera sans doute pas aussi bon .. .

_Nox_

[Train-Corail]

Pourtant il y a un bon système sur les Intercités et les Corail "purs": il y a les Prem's, les offres dernières minutes (donc un minimum de Yield) et ensuite un prix fixe.

[NEMO94]

Une bonne tarification c'est une tarification qui incite la clientèle qui le peut à se reporter sur les trains circulant hors pointe quotidienne ou hebdomadaire, sur une même relation ce sera toujours plus cher le vendredi à 18h que le mardi à 12h30 et c'est normal, mais aussi une tarification lisible, qui offre une prime à celui qui choisit de souscrire une carte commerciale ou un abonnement. Pour chaque relation il faut publier des niveaux de prix clairs, du tarif ultra contingenté d'appel à 22 EUR jusqu'au tarif plein pot applicable en cas d'achat de dernière minute le jour J.

Quand on est un voyageur (relativement) fréquent et qu'on souhaite privilégier le rail pour se déplacer en France sur des relations à moyenne ou longue distance, il n'existe actuellement aucun outil permettant de calculer un budget prévisionnel, ni d'estimer la pertinence du choix d'une solution ou d'une autre.

Quand on veut souscrire un abonnement Fréquence, on a l'air de causer chinois quand on demande au guichet d'une grande gare si il existe une application ou une solution rapide pour calculer le point mort dudit abonnement face à une carte commerciale ou au plein tarif, c'est hallucinant...

[webatou]

Ce qu'ils attendent de la SNCF, ce n'est pas 90% de régularité, mais 100%. Cela est impossible, étant donné les contraintes sur notre réseau, dont certaines que nous ne maîtrisons pas. Il faut donc renforcer la pédagogie...

Donc en gros, faut expliquer aux voyageurs qui prennent le train pour aller bosser que ce n'est pas un moyen de transport fiable ? C'est quand même ce qu'ils veulent à la base, donc bon courage, même avec une bonne dose de pédagogie.

[Invité TRAM21]

le jour où la tarification des trains redeviendra d'une telle simplicité que même un élève de CM2 serait capable, avec un bon Chaix et une ardoise, de calculer son billet en additionnant les distances, c'est qu'une déchirure du continuum spatio-temporel nous a ramené en 1950 !

blague à part, le "tout internet" condamne les personnes âgées, dépourvues de "Saint Ouèbe" à payer plein pot, car leur quota de places aura été bouffé par les geeks parisiens avides de bon plans... nonmais

[CC 72041]

Une bonne tarification c'est une tarification qui incite la clientèle qui le peut à se reporter sur les trains circulant hors pointe quotidienne ou hebdomadaire, sur une même relation ce sera toujours plus cher le vendredi à 18h que le mardi à 12h30 et c'est normal

Dit comme ça c'est super, c'est bisounours. Sauf que parmi les gens qui prennent le train le vendredi à 18 heures il y en a qui n'ont effectivement pas le choix, et qui en plus, et c'est très courant, le sentent dans leur portefeuille lorsqu'ils achètent un billet de train. Donc il y a quand même un manque d'équité quelque part.

Christophe

[Train-Corail]

En plus je viens de tilter un truc. Pépy fait de la démagogie il compare le prix d'appel Prem's d'un Paris-Lyon en PN (et ils sont peu nombreux les Paris-Lyon en PN) et le tarif PRO 1ère ce n'est pas très honnète.

[NEMO94]

le jour où la tarification des trains redeviendra d'une telle simplicité que même un élève de CM2 serait capable, avec un bon Chaix et une ardoise, de calculer son billet en additionnant les distances, c'est qu'une déchirure du continuum spatio-temporel nous a ramené en 1950 !

blague à part, le "tout internet" condamne les personnes âgées, dépourvues de "Saint Ouèbe" à payer plein pot, car leur quota de places aura été bouffé par les geeks parisiens avides de bon plans...

Sans revenir à 1950 et à une tarification kilométrique pur jus il y a certainement des solutions pour proposer des tarifs plus lisibles et compréhensibles !

Très bonne seconde remarque, pour bénéficier des prix d'appel il vaut mieux être un spécialiste de VSC plutôt qu'un inconditionnel du contact humain avec un vendeur au guichet.

Modifié 19 avril 2011 par NEMO94

[Invité _Nox_]

Bonsoir,

Une bonne tarification c'est une tarification qui incite la clientèle qui le peut à se reporter sur les trains circulant hors pointe quotidienne ou hebdomadaire, sur une même relation ce sera toujours plus cher le vendredi à 18h que le mardi à 12h30 et c'est normal,

Il suffit alors d'avoir une grille tarifaire periode normale / periode de pointe. Sans pour autant avoir besoin d'inventer 15 tarifs différents dans chaque période. Avec YM, il est possible de payer moins cher en pointe qu'en normale, ce qui est un comble ... Exemple : Je viens de chercher Paris-Rennes le vendredi 24 juin à 11h en carte 12/25. Départ 11h05 période normale : 41€, départ 12h05 période de pointe : 28€. (Remarquons que midi est déjà l'heure de pointe, mais ceci est un autre problème ...).

Pourquoi ne pas envisager par exemple Paris-Lyon :

90€ plein tarif seconde classe, 45€ carte 12/25 / seniors / escapades en période de pointe

70€ plein tarif seconde classe, 35€ carte 12/25 / seniors / escapades en période normale

Les tarifs réduits étant disponibles sans quota ?

_Nox_

[Invité]

Dit comme ça c'est super, c'est bisounours. Sauf que parmi les gens qui prennent le train le vendredi à 18 heures il y en a qui n'ont effectivement pas le choix, et qui en plus, et c'est très courant, le sentent dans leur portefeuille lorsqu'ils achètent un billet de train. Donc il y a quand même un manque d'équité quelque part.

Christophe

attention, bien avant le TGV, les suppléments ont permis de lisser la demande des trains du vendredi 18h et dimanches 18h.

Sans le Yield si décriée, la clientèle était déjà sélectionner par le pouvoir.

Il n'y avait pas d'équité au siècle dernier, surtout pour les prolos qui bavaient devant les TEE...

Mais le gros changement pour les départs le week-end fût l'effet 35H qui a permis d'étaler les voyages du vendredi 13h au lundi matin.

L'effet Yield a permis de compléter d'abord les sièges 1ère inutilisés, notamment pendant les vacances d'été.

blague à part, le "tout internet" condamne les personnes âgées, dépourvues de "Saint Ouèbe" à payer plein pot, car leur quota de places aura été bouffé par les geeks parisiens avides de bon plans...

attention aussi avec le mythe des personnes agés dépassées par Internet: c'est peut-être encore le cas des +90 ans mais parmi les septantenaires, on en trouve qui ont vu l'évolution de la micro-informatique de l'Amstrad, au minitel et Fenêtre-95 !

[Train-Corail]

2D2: peux-tu stp m'expliquer en quoi consistait les suppléments? Par exemple le GL Paris-Bordeaux direct 17h15-21h15(appelé l'Aquitain) était plus cher que les autres?

[likorn]

Quel entreprise de transport de niveau national propose un tarif unique en 2011?

Les CFF et toutes les compagnies suisses affiliée à l'UTP (C'est à dire 130 compagnies au total). C'est du kilométrique sur tout le réseau,avec un billet valable tant pour un régional qu'un inter-city ou même un TGV (non soumis à la réservation obligatoire ici, ne l'oublions pas. J'ai parfois pris avec mon abonnement de lycéen le TGV Neuchâtel-Bern)

Après, certaines régions proposent des tarifications régionales au travers de communauté tarifaire globale, et dès lors on peut avoir une tarification par zone qui comprend l'ensemble des transports publics, incluant les bus et autres métro, laquelle est alors parallèle à la tarification UTP. Mais si tu fais de gare à gare tu peux n'utiliser que le tarif de base UTP (en général plus élevé d'ailleurs qu'en passant par la tarification par zone proposée).

Par contre, il est certain que le transport en suisse est chère, et ce n'est pas pour rien.

Modifié 19 avril 2011 par likorn

[capelanbrest]

2D2: peux-tu stp m'expliquer en quoi consistait les suppléments? Par exemple le GL Paris-Bordeaux direct 17h15-21h15(appelé l'Aquitain) était plus cher que les autres?

Pour ce qui étaient des suppléments sur les fameux trains désignés c 'était trés simple :

il suffisait d'acheter son billet quelque soit le tarif....plein tarif , tarif militaire congés payés etc etc + un supplément pour trains désignés vendu à part.

Je n'ai plus en tête le montant de ce supplément qui variait selon les destinations/trains....mais ce supplément n'étant en rien proportionnel au nombre de km parcourus. Par contre il variait selon que l'on voyageait en 1ére ou en seconde.

Pour l'avoir pratiqué des années durant sur les Goéland/Armor entre Paris et Brest je me souviens que proportionnellement au prix du billet global, le supplément pour l'emploi de ces trains entre Paris Rennes Brest était uniforme quelque soit la distance parcourue...

je n'ai plus en tête le prix....19 frs me semble t'il mais c'est sans certitude. En haute saison quand ces trains étaient doublés on leur appliquait également un supplément.....si ma mémoire est bonne les vendredi et dimanche selon le sens de circulation....

à confirmer par les spécialistes....je dois avoir encore un billet de ce type mais où ???(ma période de référence est 1975/85)..c'est à dire juste hier quoi !

à noter que j'ai souvenir d'un ticket dit "Supplément" sur carton blanc/grisé format ticket de métro c 'est pour dire....

Modifié 20 avril 2011 par capelanbrest

[Invité]

Bonsoir,

Il suffit alors d'avoir une grille tarifaire periode normale / periode de pointe. Sans pour autant avoir besoin d'inventer 15 tarifs différents dans chaque période. Avec YM, il est possible de payer moins cher en pointe qu'en normale, ce qui est un comble ... Exemple : Je viens de chercher Paris-Rennes le vendredi 24 juin à 11h en carte 12/25. Départ 11h05 période normale : 41€, départ 12h05 période de pointe : 28€. (Remarquons que midi est déjà l'heure de pointe, mais ceci est un autre problème ...).

c'est justement un incitation à te reporter sur le TGV de 12h05 car peut-être que le 12/25 n'a pas les contraintes horaires du voyageur ciblé pour celui de 11H (et qui semble être le cas typique du départ RTT du vendredi).

La période de pointe est lissée avec le YM et peut aussi dépendre d'évènements spéciaux comme un groupe de 120 personnes dans un train.

Pourquoi ne pas envisager par exemple Paris-Lyon :

90€ plein tarif seconde classe, 45€ carte 12/25 / seniors / escapades en période de pointe

70€ plein tarif seconde classe, 35€ carte 12/25 / seniors / escapades en période normale

Les tarifs réduits étant disponibles sans quota ?

_Nox_

tu bloques le système et t'interdit de vendre à 29€ pour compléter le remplissage du train, créer un prix d'appel qui va rabattre de nouveaux clients pour qui payer entre 29€ et 60€ reste envisageable.

tu restes passif dans l'angoisse du taux de remplissage des trains: avec le YM tu as les leviers pour remplir rapidement à 29€ 30% des places par exemple.

C'est le boulot des marketeux qui avait commencé jadis avant 1980 avec les tarfis commerciaux que tu cites.

[NEMO94]

Je suis trop jeune pour avoir connu les TEE et les Grand Confort, ainsi que les suppléments, mais au début du TGV on avait copié un peu ce système non, je me souviens des premiers guides TGV avec les résas N1 à N4 et les grilles colorées à toutes les pages !!!

Les quelques rames TGV SE uniquement première classe, c'était une survivance de la logique TEE pour les engager sur les meilleurs trains de l'axe Paris<->Lyon, en UM avec une rame classique ?

[Invité]

Les quelques rames TGV SE uniquement première classe, c'était une survivance de la logique TEE pour les engager sur les meilleurs trains de l'axe Paris<->Lyon, en UM avec une rame classique ?

Exact, les quelques rames que 1ère devaient remplacer les TEE Mistral, Lyonnais, Rhodanien.

La surprise de l'élection de Mitterrand en 1981 ainsi la nomination d'un ministre communiste à la tête des transport (et du plan de transport en cas de guerre!) ont changé la donne et les TEE n'ont pas été transposées au TGV car trop élitiste (1ère + supplément): l'idée de génie de la gauche est d'imposer la démocratisation du TGV en favorisant largement les électrifications et ordonnant la construction du TGV Atlantique et surtout TGV Nord.

Hélas les socialistes ont oublié de payer ces grands travaux ce qui a conduit la SNCF à cette situation de faillite aggravée depuis 1993...

[Inharime]

Exact, les quelques rames que 1ère devaient remplacer les TEE Mistral, Lyonnais, Rhodanien.

La surprise de l'élection de Mitterrand en 1981 ainsi la nomination d'un ministre communiste à la tête des transport (et du plan de transport en cas de guerre!) ont changé la donne et les TEE n'ont pas été transposées au TGV car trop élitiste (1ère + supplément): l'idée de génie de la gauche est d'imposer la démocratisation du TGV en favorisant largement les électrifications et ordonnant la construction du TGV Atlantique et surtout TGV Nord.

Hélas les socialistes ont oublié de payer ces grands travaux ce qui a conduit la SNCF à cette situation de faillite aggravée depuis 1993...

Pour le financement, c'est pas tout à fait ça.

Le gouvernement socialiste a financé 30% de la LGV Atlantique.

La LGV Nord n'a pas reçue un fifrelin de subvention...(sauf pour la traversée de Lille payée par Mauroy).

Autre gouvernement, autre comportement...