Remboursement d'une amende sur un Thalys (?)

[Guthea]

Bonsoir à vous

Je profite de vos lumières et du fait que de nombreux professionnels des chemins de fer soient inscrits sur ce forum pour vous demander un petit conseil.

Je vous explique rapidement mon cas :

J'ai réservé et payé en ligne, sur le site de la SNCF deux billets (non échangeables ni remboursables), un aller et un retour Paris-Amsterdam.

J'ai néanmoins oublié d'imprimer mes billets avant le voyage.

Arrivé à la gare du Nord, je n'ai pas pu retirer mes billets au guichet 27 de la gare du Nord (guichet pour le retrait ou l"échange des billets Thalys, si j'ai bien compris) car, entre temps, j'ai changé de carte bleue.

Ayant payé 80 Euros pour ce voyage et n'ayant pas eu d'autres vacances cet été, j'ai pris le train, même si je n'avais pas d'autres preuves d'achat que ma référence dossier et le mail de confirmation de la SNCF.

Évidemment, une contrôleuse arrive. Je lui explique mon cas, je lui montre le mail de confirmation, mon numéro de dossier et ma carte d'identité, bref j'essaie de lui faire comprendre que je n'ai pas fraudé et que j'ai payé pour ce trajet.

Rien à faire, j'ai du acheter dans le train un billet à 100 Euros pour aller jusqu'à Bruxelles.

Mon calvaire ne s'arrête pas là : à Bruxelles, nouveau contrôle et même cas de figure : une nouvelle amende de 80 Euros.

Bref, voilà mes deux questions :

1. Si je ne peux que me reprocher le fait d'avoir oublié d'imprimer mes billets, je n'ai pas fraudé dans la mesure où j'ai payé pour ce voyage. J'ai pourtant été traité comme un voleur (l'un des agents du Thalys m'a même menacé en me disant qu'il appellerait la police pour qu'ils m'arrêtent à la prochaine gare ...) et un oubli ne peut être sanctionné aussi sévèrement qu'une fraude. Pensez vous que je pourrais me faire rembourser mes billets, et si oui, comment ? Le remboursement est il rapide ? (Je ne suis qu'un simple étudiant...)

2. Pourquoi les contrôleurs n'ont ils pas vérifié que j'avais en effet payé mes billets ? J'avais mon numéro de réservation et ma carte d'identité. Au guichet 27, avant mon départ, l'agent SNCF a pu accéder à mon dossier sans aucun problème. Pourquoi l'agent du guichet 27 n'a pas pu réimprimer un billet ou du moins me donner une preuve d'achat ?

Je vous remercie d'avance pour vos réponses ! J'ai envoyé un mail au service Thalys, mais j'ai lu plusieurs posts sur le net et il semblerait qu'ils ne répondent pas avant plusieurs mois.

Bonne soirée à vous.

Modifié 19 août 2011 par Guthea

[chomi42]

Tout ce que je peux te dire c'est que tu ne pourra pas te faire rembourser tes billets (non échangeables non remboursables). Les agents SNCF ne sont pas équipés pour imprimer les billets électroniques comme ceux-ci. Je peux néanmoins te conseiller d'écrire au service clients SNCF à ARRAS (SNCF Service Relations Clients - 62973 ARRAS) en expliquant tes mésaventures dans le moindre détail le plus précisément possible, et en y joignant les justificatifs (amendes réglées, confirmations d'achat et références dossier) afin d'essayer d'obtenir un geste concernant les amendes.

Dans tous les cas, les agents SNCF qui t'ont verbalisé ont fait leur travail: absence de billets = infraction = amende. Si tu t'es présenté de toi même aux contrôleur tu as limité les dégats concernant le montant de l'amende, sinon, tu as payé le prix fort!

A l'avenir, ce que je peux te conseiller, c'est d'acheter tes billets au guichet: pas de risque d'oubli d'impression etc... et en plus tu as les explications du vendeur qui vont avec le cas échéant et en plus ca fait travailler les vendeurs et donc ca limite leur suppression!!!

PS: pour la réclamation au service clients, tu peux trouver des formulaires tous prêts en gare (à l'accueil ou aux guichets)

Bonne nuit et bonne chance!

[chomi42]

Tiens je viens de trouver un lien bien utile je pense:

http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-achat/reclamations/reclamation-et-demande-de-remboursement

Tu as toutes les adresses par transporteur (y compris Thalys) ainsi que le formulaire dont je te parlais

[Cyril83]

A l'avenir, ce que je peux te conseiller, c'est d'acheter tes billets au guichet: pas de risque d'oubli d'impression etc... et en plus tu as les explications du vendeur qui vont avec le cas échéant et en plus ca fait travailler les vendeurs et donc ca limite leur suppression!!!

Mais risque d'oublier ou perdre les billets imprimés sur carton à piste magnétique...

[capelanbrest]

Mais risque d'oublier ou perdre les billets imprimés sur carton à piste magnétique...

pour sure...mais alors on fait quoi ?

une puce sous la peau ?

C'est toujours dur de se faire prendre quand on pas de tête, d'organisation ou de méthode.....mais pourquoi faudrait il que ce soit toujours aux prestataires de prévoir ce genre d'avatars et en quelque sorte de déresponsabiliser l’utilisateur ?

Quand tu prends l'avion par exemple (et ce depuis 25 ans), si tu n'as de pièce d'identité...c'est clair tu n'embarques pas !

curieusement bien que n'ayant pas de statistiques....98% (voir plus )des usagers n'oublient pas leur pièce d'identité....

Ben je crois que pour le train c'est pareil.....quand on voyage on s’organise à minima et on ne fait pas les choses à l'arrache, à la dernière minute, 15 mn avant le départ....logique non ?

Quand tu pars en bagnole, et que tu crèves, que ta roue de secours n'est pas en état, et bien tu n'as pas le choix...tu passes à la caisse ! une simple vérif avant le départ et la réparation de la roue de secours dans les jours qui précédent auraient évité ce genre de désagrément.....c'est le B-A-B-A....

[Cyril83]

pour sure...mais alors on fait quoi ?

une puce sous la peau ?

C'est toujours dur de se faire prendre quand on pas de tête, d'organisation ou de méthode.....mais pourquoi faudrait il que ce soit toujours aux prestataires de prévoir ce genre d'avatars et en quelque sorte de déresponsabiliser l'utilisateur ?

Quand tu prends l'avion par exemple (et ce depuis 25 ans), si tu n'as de pièce d'identité...c'est clair tu n'embarques pas !

curieusement bien que n'ayant pas de statistiques....98% (voir plus )des usagers n'oublient pas leur pièce d'identité....

Ben je crois que pour le train c'est pareil.....quand on voyage on s'organise à minima et on ne fait pas les choses à l'arrache, à la dernière minute, 15 mn avant le départ....logique non ?

Quand tu pars en bagnole, et que tu crèves, que ta roue de secours n'est pas en état, et bien tu n'as pas le choix...tu passes à la caisse ! une simple vérif avant le départ et la réparation de la roue de secours dans les jours qui précédent auraient évité ce genre de désagrément.....c'est le B-A-B-A....

Mais je suis bien d'accord, et justement (d'où ma remarque), je trouve que les billets dématérialisés vont plutôt dans le sens d'une simplification et d'une plus grande sécurité pour l'utilisateur. Après, effectivement, ça ne marche plus si on change de carte bancaire. Une seule solution : prévoir...

[Guthea]

Merci beaucoup chomi42 pour cette réponse rapide et précise !

Sinon, je trouve tout de même le raisonnement "absence de billets = infraction = amende" un peu obtus, ou du moins un peu trop "carré" :

Il y a tout de même une différence entre celui qui a acheté les billets mais les a oublié et le fraudeur.

Le premier n'a pas volé la compagnie, contrairement au second, même si je suis bien sur le seul responsable de mon oubli.

A l'avenir, après avoir vécu un tel chemin de croix, je vais imprimer mes billets en 15.000 exemplaires 2 mois avant mon départ :p

[chomi42]

Je comprend tout à fait ton désaroi et ton ressenti, mais ca ne peux pas marcher autrement! Comme dans toute société il faut des régles et des sanctions en cas de transgression de ces régles!

[Cyril83]

Merci beaucoup chomi42 pour cette réponse rapide et précise !

Sinon, je trouve tout de même le raisonnement "absence de billets = infraction = amende" un peu obtus, ou du moins un peu trop "carré" :

Il y a tout de même une différence entre celui qui a acheté les billets mais les a oublié et le fraudeur.

Le premier n'a pas volé la compagnie, contrairement au second, même si je suis bien sur le seul responsable de mon oubli.

A l'avenir, après avoir vécu un tel chemin de croix, je vais imprimer mes billets en 15.000 exemplaires 2 mois avant mon départ :p

Certes. Mais la gestion de situations spécifiques, telles que la tienne, a un coût pour l'entreprise qui fournit le service. S'il faut tenir compte de la vie personnelle (perte de documents, vol de carte d'identité, changement de carte bancaire...) de chaque client, combien d'employés faudra-t-il pour faire les recherches et vérifications, rééditer les documents, etc... ?

La solution adoptée (un règlement strict, et tout ce qui n'entre pas dans le cadre du règlement constitue une infraction) a donc certainement beaucoup de défauts, mais d'une certaine manière, son aspect simpliste contribue à limiter le prix des billets.

Bien sûr, des améliorations seraient sans doute possible : par exemple, pour les e-billets de la SNCF, il est un peu idiot d'avoir à imprimer une confirmation alors que le e-billet pourrait être associé à une carte de fidélité ou à une carte bancaire (actuellement ce n'est possible que pour les "grands voyageurs").

De même, on pourrait imaginer que certaines prestations soient facturées (autrement que dans le cadre d'un PV), à l'image de ce qui se fait dans le domaine aérien (chez Easyjet, changement de nom sur un billet = 50 euros) ou bancaire (renouvellement anticipé de carte bancaire, expédition de tel code secret...).

[zorba]

A ta place, je ferai une lettre circonstanciée à Guillaume Pépy, comptant sur sa bienveillance patronale pour t'adresser un bon de kilomètres au titre d'un effort commercial.

Ca a toutes les chances de marcher.

Elle est plus belle la vie.

[capelanbrest]

Certes. Mais la gestion de situations spécifiques, telles que la tienne, a un coût pour l'entreprise qui fournit le service. S'il faut tenir compte de la vie personnelle (perte de documents, vol de carte d'identité, changement de carte bancaire...) de chaque client, combien d'employés faudra-t-il pour faire les recherches et vérifications, rééditer les documents, etc... ?

La solution adoptée (un règlement strict, et tout ce qui n'entre pas dans le cadre du règlement constitue une infraction) a donc certainement beaucoup de défauts, mais d'une certaine manière, son aspect simpliste contribue à limiter le prix des billets.

Bien sûr, des améliorations seraient sans doute possible : par exemple, pour les e-billets de la SNCF, il est un peu idiot d'avoir à imprimer une confirmation alors que le e-billet pourrait être associé à une carte de fidélité ou à une carte bancaire (actuellement ce n'est possible que pour les "grands voyageurs").

De même, on pourrait imaginer que certaines prestations soient facturées (autrement que dans le cadre d'un PV), à l'image de ce qui se fait dans le domaine aérien (chez Easyjet, changement de nom sur un billet = 50 euros) ou bancaire (renouvellement anticipé de carte bancaire, expédition de tel code secret...).

Absolument complétement d'accord !

En gros quand on achète une prestation, il y a des règles qui sont reprises dans ce que l'on appelle "le contrat de vente".

Donc des droits.... mais également des obligations pour les deux parties.

Aprés on peut imaginer plein de solutions, pour palier à certains manques non prévus par ledit contrat de vente....

ici c'est l'assurance annulation, là c 'est l'assurance soleil, ailleurs c'est l'assurance annulation de dernière minute etc etc....moyennant une option supplémentaire sur le prix du billet.....!

on peut raisonnablement penser, que si sncf n'a pas prévu ce genre d'option, c'est soit :

- qu'elle n'a pas trouvé d'opérateur capable d'assurer à prix modique ce genre de bévues

- qu'elle ne l'a tout simplement pas souhaité (trop d'investissement informatique par exemple).

- qu'elle considère, fort de sa situation monopolistique, que c'est elle qui fixe les règles.... à sa convenance.

(c'est ivariablement comme cela, dans le commerce en général,que ça se produit en l'absence de concurent .)

à mon sens c'est sans doute un peu les trois.....

ah pour ceux qui diraient qu'avant c 'était mieux...je dis que c'est faux.

soit tu avais ton billet dans la poche...soit tu prenais une prune avec l'homme à la sacoche de cuir : c'était grosso modo le régime off on, avec quelques amménagements locaux pour ceux ,qui munis de carte d'abonnement, ne pouvaient la présenter........on pouvait éventeullment se rendre à la gare émétrice et régulariser sa situation(l'amende) mais pas les fameux frais de dossier...c'est en tous cas les souvenirs que j'en ai.(période années 60/85)

ceci dit les ''looseurs" étaient moins nombreux, l'informatique n'existait pas et seul le support papier/carton faisait foi ! :cool:

[frenchtouch]

pour le retrait de billet, il faut absolument la CB qui servit au paiement donc si le client à user d'une E-Carte (N° de CB Virtuelle à usage unique) ou a changé de carte, impossible d'imprimer le billet même s'il apparait dans le dossier. C'est une règle qui a été créer pour limiter la fraude, qui impose que seul le payeur peut retirer ces billets, et non une personne qui aurait trouver par terre, par exemple le numéro d'une réservation imprimé sur une feuille. Le vendeur ne peut outrepasser, car le logiciel d'impression de billets demande OBLIGATOIREMENT la même carte que celle qui a servi au paiement. Il en est de même pour le distributeur automatique jaune qui elle, en plus refuse les cartes à signature, sans puce et SANS CODE comme les American Express.