Bientôt 50% des billets de train vendus sur l’Internet?

[Dom Le Trappeur]

Bientôt 50% des billets de train vendus sur l’Internet?

http://www.20minutes.fr/economie/810460-bientot-50-billets-train-vendus-linternet

INTERVIEW Yves Tyrode, directeur général de Voyages-Sncf.com

La barre des 35% est largement dépassée. 20 Minutes fait le point avec le directeur général de Voyage-Sncf.com...

Neuf mois après son arrivée à la direction générale de Voyages-Sncf.com Yves Tyrode fait le point sur la santé du site et ses perspectives de développement à l’occasion de la sortie de l’application Facebook «Petits voyages entre amis»…

Quelle est la croissance de votre volume d’affaires depuis le début de l’année sur le site?

En 2010, nous avions fait 2,8 milliards d’euros de volume d’affaires. Nous sommes en 2011 sur une croissance supérieure à 15%.

Et pour les applications mobiles?

Au début d’année, elles ne pesaient quasiment rien. Nous avons décidé d’être présents sur tous les types de terminaux (iPhone, Android, Blackberry, Windows Phone et bientôt Bada). Plus de 2,5 millions d’applications ont été téléchargées et la barre des trois millions va rapidement être atteinte. Nous avons sur le site 1,2 million de visiteurs uniques par jour et le mobile génère 10% de l’audience globale. 3% de notre volume d’affaires global provient désormais du mobile. Depuis le trimestre dernier, on note un vrai changement. Les clients ne vont plus sur notre site depuis le mobile seulement pour s’informer mais également pour acheter.

N’y a-t-il pas un risque de cannibalisation?

Le consommateur utilise le Web, le mobile et probablement le réseau social (viaFacebook) d’une manière différente. Sur le Web, le client prend son temps, il effectue son achat en avance pour des billets Prem’s notamment. La dynamique est différente sur le mobile: 50% des billets vendus le sont la semaine précédent le départ. Ces usages ne se cannibalisent pas, ils se complètent. A cela, ajoutons l’iPad qui aujourd’hui compte pour 10% de notre chiffre d’affaires sur le mobile. Quant à Facebook, il va pouvoir satisfaire une clientèle plus jeune. Aujourd’hui il y a 17 millions de Français qui ont entre 15 et 35 ans et 15 millions

[cytrilon]

Les gens sont très c*ns. Le nombre d'emplois supprimés a cause de sa. Si tout le monde achète ses billets en ligne les guichets vont fermer. Après les gens se plaignent de l'absence de guichets revoltages

Modifié 21 octobre 2011 par cytrilon

[Pascal 45]

Les gens sont très c*ns. Le nombre d'emplois supprimés a cause de sa. Si tout le monde achète ses billets en ligne les guichets vont fermer. Après les gens se plaignent de l'absence de guichets

Il y a quelques années, il n'y avait pas d'ordinateur de salon ou portable, à la maison.

Tout le monde allait aux guichets des gares.

Le progrés a fait beaucoup de mal.

... et ce n'est malheureusement pas fini ! :Smiley_62:

Modifié 21 octobre 2011 par Pascal BURON

[cytrilon]

Il y a quelques années les gens se parlaient encore et étaient patients maintenant tout doit aller vite et on veut voir le moins de monde possible. lapleunicheuse

[gay]

Bonsoir

Et quand y a un problème ... le gars il est content de trouver un vendeur à un guichet pour le dépanner !

[windson]

Bonsoir

Et quand y a un problème ... le gars il est content de trouver un vendeur à un guichet pour le dépanner !

Quand il est là, ou qu'il soit dans la bonne branche.

[kerguel]

Bonsoir

Et quand y a un problème ... le gars il est content de trouver un vendeur à un guichet pour le dépanner !

J'attends que la vendeuse soit disponible, et je m'agrippe au guichet pour lui faire la bise :Smiley_01:

[Cyril83]

Les gens sont cons ? Certainement, et je confirme, puisque j'en fais partie, des "gens".

Néanmoins, quand je me déplace en train, je sais bien qu'il ne me faut pas espérer acheter mon billet au guichet de la gare : arriver une heure en avance ne serait pas de trop (compte tenu de l'attente généralement constatée), sans compter l'impossibilité de bénéficier de tarifs avantageux sur les trains à résa obligatoire.

Il me faut donc acheter mon billet par un autre canal. Deux possibilités :

1° Me déplacer à la boutique SNCF pendant les heures où elle est encore ouverte (voir ci-dessous), attendre, et prendre le risque de devoir revenir en cas de modification ou annulation de voyage.

2° Acheter mes billets TER en quelques minutes sur une borne bleue et acheter mes billets grandes lignes sur internet, tranquillement depuis chez moi, y compris le vendredi soir à 21 heures entre deux messages postés sur ce forum.

Devinez où va ma préférence ?

La conséquence est bien sûr un cercle vicieux : à Clermont-Ferrand, au 1er septembre dernier

- la boutique des Salins a fermé, les deux vendeurs ont été recasés dans des bureaux de l'infra ;

- la boutique du centre commercial d'Aubière a désormais des horaires réduits (fermeture à 17 h 50), il n'y a plus qu'une seule vendeuse, le second poste a été supprimé et sa titulaire recasée dans l'unique boutique du centre ville de Clermont.

[CC 72041]

Mon avis ...

La vente sur internet est une avancée. Je suis content que ce soit possible pour les populations des campagnes reculées, qui n'ont pas accès à un guichet dans les quelques centaines de mètres voire kilomètres à la ronde. Mais 50 % des billets vendus sur internet ... reste-t-il encore 50 % des français qui vivent à plus de 10 km d'un guichet (et même allez, 1 km, on va être gentil, 10 minutes à pieds) ?

Christophe

Modifié 22 octobre 2011 par CC 72041

[zoreil41]

Pareil je fais partie des "gens".

Je n'ai qu'une seule fois passé par le guichet pour prendre mes billet 1h30 de queue et : résultat billet vendu pour un autre au prix fort et train voulu raté ... (heureusement que c’était pas moi qui payé ...).

Alors oui cela malheureusement cela impacte le travail des personnel en gare au guichet, mais il ne faut pas non plus renier le progrès.

Je sais que je vais me couvrir d'opprobre par certains d'entre vous, mais l'achat du billet en dehors des gares est une vraie avancée !

[Invité]

On a bien su s'arranger pour pousser les clients vers internet.

Avec seulement 5 guichets ouverts à Montparnasse à 18h30, et quinze clients par queue, il faut vraiment avoir envie d'acheter son billet à un être humain pour ne pas succomber à l'appel de l'écran (tactile ou non).

[Invité]

suite à la modernisation de Paris St Lazare, sa transformation en centre commercial avec nombreuses boutiques, le nombre de guichet de vente risque de passer de +40 à moins de 25...

Et je pense que +80% de nos clients ne s'en rendront même pas compte, trop content de passer par H&M, Virgin, Paul ou Zahra avant de prendre son train.

Le guichet est en perte de vitesse pour un billet normal et rapide.

Le vrai problème est d'assurer le redéploiement du personnel en gare, dans des postes où il se sent bien.

Petite remarque anodine: les boutiques en ville et centres commerciaux connaissent un grand succès.

Enfin je dis ça, je dis rien...

[sdx]

(...)

Petite remarque anodine: les boutiques en ville et centres commerciaux connaissent un grand succès.

(...)

Bonsoir,

Détail curieux: la boutique SNCF de Saint Germain en Laye (78) installée depuis quelques années "en ville", au coeur du quartier commerçant, après avoir lontemps été située dans la zone commerciale souterraine de la gare RATP, édite toujours ses factures carte bleue "SNCF, Gare de Saint Germain en Laye.

Pourquoi ? On a caché aux cheminots qui sont là qu'il n'y a plus d'activité mouvement ?

Ou plus simplement, la banque demandait des frais pour changer le libellé !

PS, je ne parle pas de la gare "Grande Ceinture".

[Cyril83]

On a bien su s'arranger pour pousser les clients vers internet.

Avec seulement 5 guichets ouverts à Montparnasse à 18h30, et quinze clients par queue, il faut vraiment avoir envie d'acheter son billet à un être humain pour ne pas succomber à l'appel de l'écran (tactile ou non).

Il y a quand même des améliorations. Certains espaces de vente réaménagés, comme au Mans, sont une vraie réussite. A l'entrée on demande un ticket (en choisissant départ du jour / autres départs), on va s'asseoir et on attend d'être appelé. J'y suis passé vendredi soir et dimanche soir, à chaque fois je n'ai pratiquement pas attendu (y compris pour un "autre départ", non prioritaire).

Par contre, mardi vers 16 heures à PLY, ce n'était pas vraiment ça. Il y avait la queue jusqu'à l'extérieur de l'espace de vente, avec des vigiles qui régulaient les entrées. Je me suis demandé si c'était lié à la grève ou si c'était "normal".

Détail curieux: la boutique SNCF de Saint Germain en Laye (78) installée depuis quelques années "en ville", au coeur du quartier commerçant, après avoir lontemps été située dans la zone commerciale souterraine de la gare RATP, édite toujours ses factures carte bleue "SNCF, Gare de Saint Germain en Laye.

La mention "gare" est inscrite sur les tickets CB dans toutes les boutiques SNCF, y compris celles situées à l'écart de toute gare.

Modifié 10 novembre 2011 par Cyril83

[sdx]

Merci de l'info, Cyril. Ceci dit, sait-on pourquoi ?

[Cyril83]

Merci de l'info, Cyril. Ceci dit, sait-on pourquoi ?

Probablement un point négligé lors de la conception / réalisation du logiciel.

Corriger ce genre de choses a un coût non négligeable (faire la modif, vérifier que l'on a pas ajouté de bug au passage, la déployer sur les serveurs...) pour une amélioration du service égale à zéro (ce qui compte c'est la date, la référence et le montant de la transaction). Il n'est donc pas sûr que ça change, même en cas de mise à jour du logiciel.

[sdx]

Tu as raison, c'est sans doute ça. Merci.

[NEMO94]

On a bien su s'arranger pour pousser les clients vers internet.

Avec seulement 5 guichets ouverts à Montparnasse à 18h30, et quinze clients par queue, il faut vraiment avoir envie d'acheter son billet à un être humain pour ne pas succomber à l'appel de l'écran (tactile ou non).

Absolument, et c'est pareil dans toutes les grandes gares, tout est fait pour orienter les voyageurs vers les tas de ferraile jaunes !!!

[NEMO94]

Par contre, mardi vers 16 heures à PLY, ce n'était pas vraiment ça. Il y avait la queue jusqu'à l'extérieur de l'espace de vente, avec des vigiles qui régulaient les entrées. Je me suis demandé si c'était lié à la grève ou si c'était "normal".

Ca fait longtemps qu'il y a des vigiles privés avec brassard "SECURITE" pour filtrer l'accès à l'espace de vente Estérel, et ça c'est inacceptable, mais il y a certainement eu des incidents en raison des conditions d'attente particulièrement lamentables, puisqu'il n'est pas possible d'attendre tranquillement son tour assis et muni d'un ticket d'appel, comme c'était le cas il y a une quizaine d'années, dans feu le BIR, devenu Séphora...

Le progrès c'est de poireauter une heure debout, c'est évident, mais les bureaucrates de Gares et Connexions, ils n'auront sans doute jamais l'occasion de s'adresser à un vendeur humain !

Modifié 11 novembre 2011 par NEMO94

[Cyril83]

Ca fait longtemps qu'il y a des vigiles privés avec brassard "SECURITE" pour filtrer l'accès à l'espace de vente Estérel, et ça c'est inacceptable, mais il y a certainement eu des incidents en raison des conditions d'attente particulièrement lamentables, puisqu'il n'est pas possible d'attendre tranquillement son tour assis et muni d'un ticket d'appel, comme c'était le cas il y a une quizaine d'années, dans feu le BIR, devenu Séphora...

Le progrès c'est de poireauter une heure debout, c'est évident, mais les bureaucrates de Gares et Connexions, ils n'auront sans doute jamais l'occasion de s'adresser à un vendeur humain !

Merci beaucoup pour ces précisions. J'ignorais que la SNCF réinventait l'eau chaude avec les tickets d'attente.

Pour le filtrage des entrées, cela peut s'expliquer aussi pour des raisons de sécurité (limitation du nombre de personnes autorisées pour éviter une bousculade en cas d'évacuation...).

[NEMO94]

Merci beaucoup pour ces précisions. J'ignorais que la SNCF réinventait l'eau chaude avec les tickets d'attente.

Pour le filtrage des entrées, cela peut s'expliquer aussi pour des raisons de sécurité (limitation du nombre de personnes autorisées pour éviter une bousculade en cas d'évacuation...).

Les tickets d'attente c'est très bien, et ça permet d'attendre confortablement son tour assis, je ne sais pas comment ça se passe dans d'autres grandes gares.

[kerguel]

Dom peut changer le titre du sujet.

Plus de 50% des billets vendus par internet : Les guichets de la SNCF dépassés par Internet

Les guichets de la SNCF dépassés par Internet

Le Web est devenu le premier canal de vente de billets de train. Dans quelques semaines, il représentera 50% du chiffre d'affaires de la branche Voyages. Des milliers de guichetiers vont changer de métier.

C'est un événement historique, mais la SNCF ne veut pas agiter de chiffon rouge devant l'inquiétude des guichetiers! Depuis quelques mois les ventes de billets de trains ont basculé dans le monde automatisé de l'Internet: sur les six premiers mois de l'année 2011, 40% des ventes ont selon nos informations été effectuées sur le Web alors que les guichets et les boutiques SNCF n'en ont totalisé que 29%. En interne, on estime que le seuil des 50% de ventes sur le Web sera atteint au milieu de l'année 2012.

L'entreprise publique se trouve ainsi dans une situation inédite et un peu schizophrène. D'un côté, ses dirigeants revendiquent fièrement les performances de leur filiale voyages-sncf.com, premier site marchand en France: «2011 a été une très bonne année. Nos chiffres sont historiques, se félicite ainsi Yves Tyrode, directeur général de voyages-sncf.com qui écoule la moitié de l'ensemble des billets loisirs de la SNCF. Notre volume d'affaires a augmenté de 15% à plus de 3 milliards d'euros. Nous nous développons aussi vite que le marché de l'e-commerce, ce qui est une performance. La croissance sera inférieure en 2012, mais toujours à deux chiffres.»

Certains clients regrettent le manque d'interlocuteurs

D'un autre côté, la SNCF doit engager un énorme chantier de reconversion des cheminots guichetiers qui se prépare sous haute surveillance syndicale. Dans l'entreprise publique, chacune des 3000 gares de France comptait au moins un guichetier jusqu'à ce que les distributeurs automatiques les remplacent dans les plus petites communes. Puis le phénomène s'est amplifié touchant les gares des grandes villes ou les guichets occupent un espace de plus en plus réduit à côté des rangées de bornes en libre-service.

Certains consommateurs rebutés par l'utilisation des machines regrettent de ne plus trouver d'interlocuteurs lorsqu'ils recherchent des informations, des précisions: «Internet, les distributeurs, c'est très bien, s'exclame Jean Sivardière, le président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut). Mais cela ne convient pas à tout le monde. Nous pensons qu'il faut maintenir l'ensemble des différents canaux de distribution dans les gares et que l'on conserve une présence humaine. Cela coûte cher, mais cela fait partie de la qualité de service.»

Faire évoluer les guichetiers vers plus de polyvalence

C'est même ce qui fera la différence avec les nouveaux arrivants qui privilégieront le low-cost. «Cela apportera un avantage concurrentiel à la SNCF par rapport aux “pure players” du Web», ajoute Arnaud Aymé, directeur associé au cabinet Sia Conseil.

De leur côté, les syndicats sont conscients que les vendeurs vont devoir s'adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs. Les clients de la SNCF se sont ainsi habitués à croiser des hôtesses d'accueil sur le quai de départ de leur TGV. «Il est question de faire évoluer les guichetiers vers plus de polyvalence en leur proposant d'assurer de telles fonctions “en escale” par exemple. Mais certains ne seront pas capables de changer de métier, assure une syndicaliste de l'Unsa. Cela doit se faire sur la base du volontariat.»

Reconversion à grande échelle

Il est vrai que la direction de la branche Voyages de la SNCF (7,2 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2010) prépare une transformation assez radicale du métier de ses 6000 vendeurs. Ceux-ci seront métamorphosés en «conseillers commerciaux».

«La relation client au guichet est encore assez anonyme, souligne Arnaud Aymé. À l'avenir, le client pourrait être identifié grâce à un mot de passe. Le vendeur lui proposerait des produits supplémentaires en fonction de son profil.» Mais ce chantier de la personnalisation des relations avec la clientèle n'en est qu'à ses débuts. Sa mise en œuvre, qui comprend une nouvelle définition des métiers, des méthodes, des systèmes informatiques, démarrera cette année et s'étendra jusqu'en 2015.

[Invité 5121]

Ceux-ci seront métamorphosés en «conseillers commerciaux».

«La relation client au guichet est encore assez anonyme, souligne Arnaud Aymé. À l'avenir, le client pourrait être identifié grâce à un mot de passe. Le vendeur lui proposerait des produits supplémentaires en fonction de son profil.»

Coluche disait : expliquez-nous ce dont vous avez besoin, on vous dira comment vous en passer

là, c'est

expliquez nous ce dont vous n'avez pas besoin etc ...

[Invité jackv]

Oui.sncf marche fort et reste le premier site de e-commerce français

L'ensemble e-voyageurs SNCF, entité née de l'unification de OUI.sncf, de l'application de la compagnie et de e-voyageurs Technologie, a généré en 2018 un impressionnant volume d'affaires de 4,7 milliards d'euros, en hausse de 3,2 % par rapport à l'année dernière, faisant de OUI.sncf le premier site de e-commerce hexagonal.....E-voyageurs SNCF se targue par ailleurs d'avoir vendu 110 millions de billets l'an passé.

https://www.clubic.com/pro/e-commerce/actualite-854760-oui-sncf-fort-premier-site-commerce-francais.html

Si l'on cumule les ventes réalisées depuis l'application de la SNCF, on obtient un volume d'affaires de 1,05 milliard d'euros. La réduction progressive du nombre de guichets en gare porte ses fruits.

Modifié 21 avril 2019 par jackv