La Directrice de SNCF Voyages mène l'enquête

[kerguel]

Un article de Challenges :

Les secrets de la patronne de SNCF Voyages

Les secrets de la patronne de SNCF Voyages

La scientifique Barbara Dalibard sait se fondre dans la foule pour capter les attentes des voyageurs et des cheminots.

Comme toujours au début des vacances scolaires, Barbara Dalibard est discrètement passée gare de Lyon, à Paris, observer la marée des grands départs, vendredi 13 avril. Anonyme... mais avec un gilet rouge "SNCF Assistance" sur le dos. Donc corvéable à merci."Un jour, une vieille dame m'a traitée d'incompétente parce que je ne pouvais pas lui indiquer l'arrêt du bus", se souvient, sourire en coin, la directrice générale de SNCF Voyages, 7,3 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2011. Anonyme aussi parmi les 30.000 cheminots qu'elle dirige et qui ne s'intéressent pas toujours à leur hiérarchie. "La dernière fois, j'ai entendu derrière mon dos un cheminot qui murmurait mon nom à un autre, pour le prévenir. Et l'autre de lui répondre: Barbara QUI?"

Des idées tirées du terrain

La directrice générale s'en amuse, elle qui a toujours une histoire à raconter sur ses visites, au moins une fois par semaine, dans les gares ou dans les trains. C'est là, sur le terrain, qu'elle trouve idées et inspiration. Ainsi la remarque anodine d'un chef de bord, dans un train en direction de Rennes, l'a fait un jour sursauter. Il lui avait dit: "Quand je monte dans le train, je repère tout de suite les passagers qui ont un smartphone, afin de pouvoir le leur emprunter et savoir ce qu'il se passe en cas d'incident." Sur le coup, la patronne est consternée. Mais réagit: depuis fin mars, les 10 000 contrôleurs SNCF sont munis de téléphones Android produits par Samsung et équipés d'une application dédiée à l'information voyageurs. "Il faut simplifier la vie des cheminots en leur donnant les outils nécessaires pour rendre service", conclut Barbara Dalibard.

Calme et méthodique

L'objectif est plus stratégique qu'anecdotique: faire grimper la courbe de la satisfaction des clients en même temps que celle de la satisfaction des salariés, étant démontré que, lorsque les deux progressent, la rentabilité de l'entreprise s'améliore. Depuis 2010, date de son arrivée à la SNCF, Barbara Dalibard a fait de la qualité de service une priorité absolue. Elle y consacre tout son temps soit dans son bureau du Cnit, à la Défense, où sont rassemblées les équipes de SNCF Voyages et de Voyages-sncf. com, soit dans celui qu'elle occupe au siège de la SNCF, à côté de la gare Montparnasse. Une sorte de pied-à-terre, où elle passe le lundi, jour de réunion avec le comité exécutif du groupe, et où elle vient travailler le week-end. "C'est plus près de chez moi, explique-t-elle. J'avais pris l'habitude, quand mes enfants étaient petits, de ne pas travailler à la maison. Ils sont grands maintenant, mais je continue à séparer les univers." Une fois tous les quinze jours, Barbara Dalibard y donne rendez-vous à ses pairs de SNCF Proximités et de Gares & Connexions pour faire le point sur le "monde voyageurs". "Elle prend les choses dans l'ordre, remonte les modes de production point par point et en améliore la robustesse, témoigne Sophie Boissard, qui dirige Gares & Connexions. C'est fluide, c'est calme, c'est scientifique." Normal pour une agrégée de mathématiques, diplômée de Télécom Paris Tech et de Polytechnique - de la même promotion que Hervé Mariton, député de la Drôme et expert des transports publics, et qu'Antoine Frérot, PDG de Veolia Environnement, dont la branche transport est numéro un mondial du transport urbain.

De retour au Cnit, Barbara Dalibard retrouve son autonomie: même si Guillaume Pepy, actuel président de la SNCF, a occupé son poste avant elle, il n'interfère pas dans son quotidien. "Il a toujours beaucoup d'idées, et nous nous appelons régulièrement, mais il est très soucieux de me laisser ma zone de travail." Si elle se définit comme "opérationnelle" avant tout, Barbara Dalibard se force à réserver du temps dans son agenda pour réfléchir avec ses équipes aux projets à long terme. "La semaine dernière, nous avons consacré une journée et demie à la stratégie que nous voulons lancer pour dans trois ou quatre ans, depuis la distribution jusqu'aux partenariats intra-européens."Dans son entourage, des cheminots, bien sûr, mais aussi des geeks venus tout droit du monde des télécoms, comme Yves Tyrode, qui dirige Voyages-sncf.com après avoir été à la tête du Technocentre d'Orange. "Les cheminots font circuler les trains. Nous, nous les vendons aux voyageurs, explique-t-il. C'est vrai que nous sommes un melting-pot, mais nous avons un objectif commun. Barbara Dalibard arrive à transformer ce melting-pot en valeur." Et si, en plus, les trains arrivent à l'heure...

[Dom Le Trappeur]

"Challenge" ça ne s'invente pas...

Si ça ce n'est pas de la brosse à reluire !

Pour la Recherche...Autant faire le Reuz...

Autant mettre la photo...

(A afficher partout...)

Modifié 6 mai 2012 par Dom Le Trappeur

[cyclodocus]

elle pourrait pas venir venir écouter les CRL qui disent que sirius a un écran (bien) trop petit et une autonomie de m...?

:Smiley_37:

[ADC01]

Elle pourrait mener une enquête sociale sur les futurs agents qui travailleraient pour le voyageur. :Smiley_17:

[Dom Le Trappeur]

Moi je relève que le "contrôleur - Chef de bord " a eu une idée de génie...

(ça ne vous rappelle rien...)

mais qu'il faut un contact direct et fort aléatoire et chanceux...

pour que l'idée de génie émise par un agent de la base

parvienne jusqu'à "la tête"...

pourtant je suis sûr que plein de chefs de bord avaient déjà fait remonter la chose...

mais c'est vrai je suis très mauvaise langue, j'en conviens...

et c'est vrai je n'aime pas trop les gens de la Haute..., enfin de la haut...

mais j'adore quand ils descendent de leur piédestal

pour venir sur le terrain se frotter au bas peuple ci ici présent...

Modifié 6 mai 2012 par Dom Le Trappeur

[Invité]

Un article de Challenges :

Ainsi la remarque anodine d'un chef de bord, dans un train en direction de Rennes, l'a fait un jour sursauter. Il lui avait dit: "Quand je monte dans le train, je repère tout de suite les passagers qui ont un smartphone, afin de pouvoir le leur emprunter et savoir ce qu'il se passe en cas d'incident."

Les secrets de la patronne de SNCF Voyages

du vécu, survécu et de la frustration depuis +10 ans pour la plupart de cheminots informaticiens.

Je rajouterai aussi (vu plusieurs fois en gare de Nantes lors de souci de production), les agents d'escale et asct repéraient aussi les clients avec smartphone pour leur demander sur quel quai le TER arriverait.

Mais que s'est-il passé pour en arriver à cette situation?

10 ans où l'on préfère l'administratif déguisé en management, la sous-traitance économique au départ mais supprimant le vivier d'informaticiens internes qui se bonifiaient avec l'âge, où on chipote sur le budget et les jours/homme pour développer un besoin, où l'informaticien ayant une idée se retrouve comme la mouche à qui on a arraché les ailes et à qui on demande de voler (certains sont même assez vicieux pour en profiter pour lui arracher les pattes, son équipe de développement interne vendu à la sous traitance, avec une contrainte de respect de processus digne d'une messe en latin).

Après cela,et avec une religion pour la sous-traitance ou pour la vente de l'informatique (accord IBM en suspend), ne pas s'étonner de telle situation alors que la solution aux tracas décrit existe depuis longtemps, couteuse au départ puis abordable rapidement avec la baisse des coûts des machines.

SInon, un espoir quand même dans ce monde de gestionnaire, Barbara Dallibard a hérité d'une petite structure mise en place un peu avant son arrivée qui fait de la recherche opérationnel et qui a d'ailleurs résolu très, très , très rapidement le problème évoqué des chefs de bord.

Très ,très, très rapidement, quand le budget fût offert par la voix sacré de Dieu le père en personne, budget confortable comprenant développement et achat de +10.000 zigtiques connectés.

L'idée était depuis longtemps étouffée par la lourdeur administrative et budgétaire que nous ne connaissions pas dans les années 1980-1995.

Puisse Barbara Dalibard donner plus de moyens humains à la petite structure, à la développer en moyen humain, à la manière des Idix qui devaient fonctionner dans les autres services moins administratifs.

Pour progresser, il n'y a pas d'autres solutions que de former, auto-former, laisser les idées aussi sotes que grenues prendre le temps de décoller du bourbier budgétaire.

Pour l'instant, c'est bien parti avec Barbara Dalibard et ceux qui nous dirigent à la condition qu'ils abandonnent la religion de la sous-traitance qui est parée des meilleures vertus budgétaires et financières une fois de plus.

L'informatique cela coute cher au départ, cela peut foirer surtout si on ne met pas le paquet.

Par contre, en cas de succès, cela rapporte comme le Lotto et la mise de départ devient ridicule, renflouant les échecs comme la vache TGV le fait si bien avec les comptes de la SNCF.

D'ailleurs pourquoi les TGV rapportent si bien? Et combien à couter Socrate?

Modifié 6 mai 2012 par 2D2

[Niko]

elle pourrait pas venir venir écouter les CRL qui disent que sirius a un écran (bien) trop petit et une autonomie de m...?

Sirius ??

C'est quoi ça ?

Hihihi

[Invité]

ce n'est pas le même service informatique qui s'est occupé de SIrius avec ces besoins propres et celle que Barbara supervise qui a permis aux asct d'avoir un smartphone.

Et c'est aussi là le problème par rapport à l'organisation que j'ai connu avant Windows 95....

C'est d'abord une histoire d'organisation efficace;

Bonne chance à notre superingénieur Barbara!

Modifié 6 mai 2012 par 2D2

[Gom]

du vécu, survécu et de la frustration depuis +10 ans pour la plupart de cheminots informaticiens.

Je rajouterai aussi (vu plusieurs fois en gare de Nantes lors de souci de production), les agents d'escale et asct repéraient aussi les clients avec smartphone pour leur demander sur quel quai le TER arriverait.

Les applis SNCF permettant ça existent depuis si longtemps que ça ? Sauf erreur, elles ne font d'ailleurs que reprendre l'affichage en gare. J'ai déjà pu le vérifier plusieurs fois, l'affichage sur l'appli était actualisée à peu de choses près en même temps que l'affichage en gare.

[Invité]

oui, dans les cartons et étouffés par des projets toujours prioritaires car ce que Barbara Dallibard décrit était plutôt jugé comme du confort à l'outil de travail du cheminot.

Visiblement le vent tourne et avec les produits informatiques en vente actuellement, on peut imaginer un grand bon en avant si les moyens humains sont débloqués.

Un smartphone SIrius peut avoir plus de mémoire et de puissance de calcul que la RESA-IBM au début du TGV Atlantique vers 1990.

Modifié 6 mai 2012 par 2D2

[Gom]

Tu parles d'agents d'escale qui se servaient des smartphones des clients, je doute qu'ils avaient accès aux applis dans les cartons...

[cyclodocus]

ce n'est pas le même service informatique qui s'est occupé de SIrius avec ces besoins propres et celle que Barbara supervise qui a permis aux asct d'avoir un smartphone.

justement

faudrait qu'elle aille y faire un tour

y'aurait peut être une réactivité un peu meilleure :Smiley_41:

[CRL COOL]

Moi je relève que le "contrôleur - Chef de bord " a eu une idée de génie...

(ça ne vous rappelle rien...)

mais qu'il faut un contact direct et fort aléatoire et chanceux...

pour que l'idée de génie émise par un agent de la base

parvienne jusqu'à "la tête"...

pourtant je suis sûr que plein de chefs de bord avaient déjà fait remonter la chose...

mais c'est vrai je suis très mauvaise langue, j'en conviens...

et c'est vrai je n'aime pas trop les gens de la Haute..., enfin de la haut...

mais j'adore quand ils descendent de leur piédestal

pour venir sur le terrain se frotter au bas peuple ci ici présent...

Ce n'est pas parce qu'une idée de la base arriverait à la tête de l'entreprise qu'elle serait forcément adoptée.

Que les freteux se rappellent du blog du Fret mis en place par Nadal: il y en a eu des idées émises par les agents de la base..... Pas une, je dis bien pas une n'a été retenue..... Pas faute d'avoir "dialogué" sur ce blog avec les grands patrons en personne qui répondaient....

[Gom]

Ca partait d'un projet de volontariat. Les idées émises sur le blog étaient forcément dépendante de ce projet. Puisque celui ci est tombé à l'eau et que Luc Nadal a été gentiment débarqué, ce n'est pas étonnant que rien ne soit ressorti.

[Invité]

dans l'espace-temps des techniques en ique, il ne suffit pas d'attendre bonne idée mais comme il y a 30 ans, il faut laisser quelques informaticiens curieux se maintenir au top de leur art et démarcher les clients internes pour leur proposer les dernières adaptations des geeks à la mode.

C'est en cassant stupidemetn ce modèle "qui coutait cher et n'était pas budgétiser" que l'on se traine ce boulet depuis Windows95.

Nos informaticiens sont de abeilles qui doivent voler après leur avoir arracher les ailes, tandis que les mouches des SSII bourdonnent aux oreilles de nos dirigeants parisiens. Barabara Dalibard sait volé et a un tapette à mouche à merde.

[Gom]

Oui enfin les SSII sont là parce qu'on les a appelées. Merci pour l'appellation mouche à merde, j'ai travaillé pour une petite SSII qui a en plus eu un projet pour la SNCF, je dois le prendre comment ?

[Cyril83]

Chacun sait du reste que les salariés des SSII sont là par choix, et se battent pour avoir un poste dans une SSII (avec la sécurité de l'emploi, un salaire très au-dessus de la moyenne et de nombreux avantages) en refusant obstinément les centaines de propositions des grandes entreprises comme la SNCF.

(N.B. : C'est du second degré... je précise parce que quand je ne l'indique pas ça fait des histoires...)

[Invité]

Oui enfin les SSII sont là parce qu'on les a appelées. Merci pour l'appellation mouche à merde, j'ai travaillé pour une petite SSII qui a en plus eu un projet pour la SNCF, je dois le prendre comment ?

les mouches à merde sont tes employeurs au plus haut sommet, qui distille à mes dirigeants de fiels belles paroles sur votre sur capacité à tout faire bien mieux et moins cher que l'informatique interne.

En aucun cas cela désigne le grouillot qui met ses mains dans le cambouis des octets salis par les bugs des applications qu'on a laissé vieillir sans maintenance.

Tu le prends comme tu veux, comme d'habitude, tu travailles en encaissant le fric et puis voila, personne n'en est mort.

En montrant ma feuille de paie et mon salaire annuel, je n'ai jamais réussi à faire embaucher un salarié de SSII au statut cheminot; par contre, hors statut, je croise beaucoup d'ancien de SSII heureux de bosser dans l'informatique sncf en apportant une plus-value non négligeable.

Et tant mieux.

C'est plutôt le système ou plutôt la religion de la sous traitance qui empoisonne nos rapports.

[Gom]

Dans ce cas tu parles des commerciaux. Eux aussi sont là parce qu'on les a appelés, ils font leur boulot. Qui te déplait, certes. Peut être y a t il aussi une part de démarchage... Là aussi, c'est leur boulot. Même si de mon côté ça ne me plait pas plus, il y a des limites question appellation.

[CRL COOL]

Ca partait d'un projet de volontariat. Les idées émises sur le blog étaient forcément dépendante de ce projet. Puisque celui ci est tombé à l'eau et que Luc Nadal a été gentiment débarqué, ce n'est pas étonnant que rien ne soit ressorti.

Bien avant la fin du volontariat, on avait bien compris que rien ne se ferait sur les idées émises.... Et certaines allaient au delà du fret et du volontariat.

[Invité]

Dans ce cas tu parles des commerciaux. Eux aussi sont là parce qu'on les a appelés, ils font leur boulot. Qui te déplait, certes. Peut être y a t il aussi une part de démarchage... Là aussi, c'est leur boulot. Même si de mon côté ça ne me plait pas plus, il y a des limites question appellation.

quand ce sont des pressions politiques qui imposent des choix, je n'ai aucune piété d'autant plus que les 10 dernières années montrent une stagnation des solutions technologiques souvent innovatrices venant de notre groupe.

Ne remontant au temps béni où Retipac préfigurait le Transpac grand public, le déploiement de fibre optique pour Cegetel annonçant le succès commercial SFR.

Depuis 2002 ?

Depuis quand l'ouverture de la boite de Pandore?

Modifié 6 mai 2012 par 2D2