M. Tout-le-Monde, cet empêcheur- de-voyager-tranquille

[Invité jackv]

bonsoir

trés intéressant article dans le monde qq extraits

" Le Monde " s'est procuré le rapport sur les incivilités commandé par la SNCF. L'agresseur n'est pas toujours celui qu'on croit. Voyageur dans sa bulle, il porte parfois un costume impeccable

Souvent on nous traite d'escroc, de voleur, d'arnaqueur lorsqu'on annonce le prix d'un billet "... A la SNCF, le comptoir ne protège plus des incivilités. On pensait l'agression verbale réservée au contrôleur aux prises avec un fraudeur. C'était sous-estimer le phénomène. On imaginait l'agresseur coiffé d'une casquette, vêtu d'un jean en tire-bouchon sur des baskets fatiguées. C'était oublier que l'agressivité se cache aussi sous la chemise impeccable et la veste ajustée. " Certains sont avec leur ordinateur et, quand on leur demande leur billet, on les dérange ", se plaint un contrôleur. Ces messieurs-bien-sous-tout-rapport n'injurient pas le représentant du bon ordre SNCF, certes, mais ils n'hésitent pas à " balancer leur carte comme une carte Gold sans dire bonjour ", a raconté l'un d'eux à Monique Sassier, auteure d'un rapport sur le sujet qui sera officiellement remis à Guillaume Pepy, le patron de la SNCF, à la rentrée, mais qui lui a été présenté mardi 17 juillet et que Le Monde s'est procuré

Ces agressions récurrentes ont une répercussion sur l'image que l'usager a de l'entreprise. C'est commercialement mauvais. Mais ce n'est pas tout. Elles entachent aussi la professionnalité des agents... Le doute s'instille, s'ensuit une perte de confiance en soi et en définitive une évaporation d'une part du capital professionnel. Pour preuve, cette agente qui confie à Mme Sassier qu'elle " n'arrive plus à passer outre les incivilités. Le fait de sentir le mépris, j'en ai ras-le-bol, je n'en peux plus. Je suis arrivée à un stade où je veux changer de poste ".

Dans cette entreprise où le contact avec le client est au coeur des métiers, c'est peut-être aussi la reconnaissance d'une vraie professionnalité qui fait défaut. " Le métier de service à la clientèle n'est pas un métier mais plein de bouts de métiers. Il y a un déficit de professionnalité, et non de professionnalisme. L'entreprise connaît et gère des compétences techniques et commerciales, mais plus difficilement les métiers et compétences ayant trait au vivre ensemble. Les personnels ont alors tendance à endosser personnellement quelque chose qui n'est pas professionnalisé ", rappelle Francis Ginsbourger, chercheur associé à l'Ecole des mines de Paris cité par Mme Sassier. " Des entretiens, j'ai retenu que les agents dans les métiers de contact avec le client se sentent peu reconnus ", estime la rapporteuse. Alors elle propose de s'appuyer sur ces incivilités pour avancer.

http://www.lemonde.f...0722/index.html

Modifié 22 juillet 2012 par jackv

[Invité necroshine]

Il y avait un ASCT sur PE, parti en retraite en 2003, qui ne payait pas de mine, calme comme tout,

et, lors de controles, si le client, l'ignorait, il sortait :

- "Votre billet s'il vous plait, je ne le répèterai pas !!!"

Valait mieux lui filer le billet !!! Certains jeunes qui faisaient le cake doivent encore s'en rappeler....

Grand sportif, pour s'entrainer, il faisait 200 pompes pour s'échauffer...

Et, lors d'un cambriolage dans le foyer de Meaux, il avait allongé les lascars, seul, puis calmement avait appelé la police, pour qu'ils viennent chercher les guignols....

Modifié 22 juillet 2012 par necroshine

[aldo500]

Intéressant, merci.

ll y a du travail à faire.

C'est un sacré métier quand même.

A chaque fois que j'ai affaire à un ASCT détendu et souriant, j'admire.

Et c'est le cas la plupart du temps.

[mikado43]

caissières (ers) à Casino au a la SNCF même combat même galère il faut supporter le client roi des CONS qui viendra pleurer quand on vous aura remplacer par des automates

[Jojo le rateur fou]

Une solution ?...

https://www.google.f...iNLNXbpmI4qFMbA

Modifié 22 juillet 2012 par Jojo le rateur fou

[TintinGV]

C'est sur que je serais bien incapable de faire ce métier.

Par expérience,je sais qu'ils ont une belle brochette de cette clientèle,à la pointe du matin et du soir,entre Lyon et Paris .....

[nobodyuse]

Une solution ?...

https://www.google.f...iNLNXbpmI4qFMbA

[Invité jackv]

un autre extrait

Mme Sassier s'est surtout arrêtée à la profondeur de la plaie, qui déjà interrogeait beaucoup le patron des Chemins de fer. " Nos agents ne comprennent pas l'hiatus entre l'attachement profond, unique des Français à leurs services publics et ces comportements dans les transports qui disent autre chose ", synthétise M. Pepy, que les agents interpellent aussi à travers le rapport Sassier, pour une réponse immédiate. " On essaie de prendre sur nous mais des fois on explose, on se tape entre collègues, on fond en larmes, on insulte, on se met en arrêt maladie. Moi, j'ai envie de dire aux dirigeants de la SNCF : "Posez-vous les bonnes questions." Qui est capable d'assumer ce qu'on vit, de se faire insulter sans broncher, sans conséquences ? ", lui confie un interviewé.

Que fera la direction de cet état des lieux ? Elle devrait créer une mission " tranquillité ". Certes, mais la formule dit tout et rien à la fois. Elle semble un passage obligé pour améliorer le bien-être au travail. Mais aussi l'efficacité. " Je sais que l'absentéisme, le mal-être ont souvent pour cause le quotidien des agents. Imaginez une jeune contrôleuse qui dix fois dans la semaine doit ramasser la carte d'identité qu'elle demande et qu'on jette pour le seul plaisir qu'elle ait à la ramasser ", déplore M. Pepy.

Ces agressions récurrentes ont une répercussion sur l'image que l'usager a de l'entreprise. C'est commercialement mauvais. Mais ce n'est pas tout. Elles entachent aussi la professionnalité des agents... Le doute s'instille, s'ensuit une perte de confiance en soi et en définitive une évaporation d'une part du capital professionnel. Pour preuve, cette agente qui confie à Mme Sassier qu'elle " n'arrive plus à passer outre les incivilités. Le fait de sentir le mépris, j'en ai ras-le-bol, je n'en peux plus. Je suis arrivée à un stade où je veux changer de poste ".

[capelanbrest]

Mouai il est bien temps de se rendre compte que sncf a en fait créer le lit de du mépris d'une partie de la clientèle en ouvrant ses trains et ses quais sans contrôles à n'importe qui ......

pourtant avec le billet à bande magnétique elle avait possibilité de filtrer tout de beau monde, y compris les cols blancs souvent méprisants car ils payent soit disant le prix fort(que bien souvent leur boite leur rembourse)...

Bref en racolant large en offrant des pseudos services...sncf à créer le lit du mépris d'une partie de la clientèle....

avec ce fameux billet à bande elle aurait pu faire les compagnies aériennes où ce genre de comportement est moins répendu proportionnellement : t'as pas de billet, ou il n'est as valable, t'as pas de papiers d'identité etc...t'embarque pas...c'est clair et net et ça n'empêche pas les clients de prendre l'avion....

Sncf ne s'est pas doté de systèmes de contrôle en amont, par manque d'investissement ...elle en paye le prix fort aujourd'hui, enfin son personnel en paye le prix fort ce qui différant....

Bref encore une table ronde qui ne débouchera sur rien....tant qu'on en restera à l’accès libre des gares et trains.....

[assouan]

" Le métier de service à la clientèle n'est pas un métier mais plein de bouts de métiers. Il y a un déficit de professionnalité, et non de professionnalisme. L'entreprise connaît et gère des compétences techniques et commerciales, mais plus difficilement les métiers et compétences ayant trait au vivre ensemble. Les personnels ont alors tendance à endosser personnellement quelque chose qui n'est pas professionnalisé ", rappelle Francis Ginsbourger, chercheur associé à l'Ecole des mines de Paris cité par Mme Sassier.

C'est valable pour presque tous les métiers en contact avec la clientèle (à la Sncf et ailleurs hélas...).

Et c'est difficile de se bouffer ça sans être aidé ^^

[Invité]

Le comportement méprisant d'une partie de la population envers les employés de service (au sens le plus large) a toujours existé, mais on a l'impression que le problème prend de l'ampleur.

A la caisse des grandes surfaces par exemple, les clients n'hésitent plus à dire à leurs mômes, à voix haute "Si tu ne bosses pas à l'école, tu vas devenir caissière", et la caissière n'a hélas que le droit de fermer sa gueule puisque le client est roi.

J'ose croire que la hiérarchie des contrôleurs et des guichetiers ne les soutient pas seulement lors des agressions physiques avèrées mais aussi face à ces méchancetés insidieuses et quotidiennes qui finissent, à la longue, par miner le moral du plus costaud.

[assouan]

J'ose croire que la hiérarchie des contrôleurs et des guichetiers ne les soutient pas seulement lors des agressions physiques avèrées mais aussi face à ces méchancetés insidieuses et quotidiennes qui finissent, à la longue, par miner le moral du plus costaud.

des contrôleurs, des guichetiers et des agents d'accueil...

(juste pour ne pas les oublier)

Modifié 22 juillet 2012 par assouan

[Invité]

Désolé pour cet oubli 100% involontaire.

[capelanbrest]

Le comportement méprisant d'une partie de la population envers les employés de service (au sens le plus large) a toujours existé, mais on a l'impression que le problème prend de l'ampleur.

A la caisse des grandes surfaces par exemple, les clients n'hésitent plus à dire à leurs mômes, à voix haute "Si tu ne bosses pas à l'école, tu vas devenir caissière", et la caissière n'a hélas que le droit de fermer sa gueule puisque le client est roi.

J'ose croire que la hiérarchie des contrôleurs et des guichetiers ne les soutient pas seulement lors des agressions physiques avérées mais aussi face à ces méchancetés insidieuses et quotidiennes qui finissent, à la longue, par miner le moral du plus costaud.

t'as le même genre de réflexions si tu es préposé au "nettoiement de l'espace public" , plus populairement appelé "balayeur ou cantonnier"....la seule différence c 'est qu'aujourd'hui les contractuels se battent dans les collectivités territoriales pour y être titularisés.et les demandes d'emploi affluent... :Smiley_39:

il est toujours très intéressant d'entendre au quotidien à la sortie des écoles : si tu ne travailles pas correctement tu finiras balayeur....pour autant ça devient un emplois de luxe par les temps qui courent....!!

Modifié 22 juillet 2012 par capelanbrest

[Invité]

Quand j'étais à l'école primaire puis au collège, dans les années 70, le contre-exemple de la réussite sociale était l'éboueur.

[Invité]

depuis un peu avant 2004, les médias massacrent les cheminots nantis et SNCF "la machine infernale".

Donc depuis +8 ans nos concitoyens ont subit une propagande, un véritable lavage de cerveau qui aboutit à un mépris du cheminot, voire une haine de tout ce qui porte un uniforme.

Depuis +8 ans, nos clients sont persuadés de se faire avoir lorsqu'il paye un voyage grâce aux nombreux articles et reportages sur ke Yield, si néfaste mais qui permet de remplir nos TGV, même avec des jeunes étudiants en 1ère classe.

Comment voulez-vous être aimer et respecter dans ces conditions?

Pour rappel du fiel distillé depuis 2004, quelques morceaux choisit, les moins durs:

« Un service public qui fonctionne à l'avantage des cheminots et au détriment du contribuable, 30 % de sureffectifs, un déséquilibre du régime des retraites qui n'est pas traité depuis 1970 et qui coûte le prix d'un TGV par an. »

« La SNCF, c'est le règne des petites peurs et des grandes lâchetés. Du genre, pas de couilles, pas d'embrouilles... »

irresponsabilité collective sous le nom de la loi Pipe : « Pas d'initiatives, pas d'emmerdes... »

certains contrôleurs ont la réputation de vrais emmerdeurs.

cette belle et coûteuse bureaucratie de 180 000 personnes, 230 000 avec les filiales, apparaît à peu près impossible à réformer. À l'égal de nombreux services publics " à la française ".

SNCF : un scandale français : Retards, emplois détruits, manque à gagner, dette secrète, subventions déguisées

Et vous voulez être respecter et aimer par nos clients ?

[TintinGV]

Belle brochette journalistique !!!

[michael02]

caissières (ers) à Casino au a la SNCF même combat même galère il faut supporter le client roi des CONS qui viendra pleurer quand on vous aura remplacer par des automates

Ainsi formulé, ce n'est pas de nature à améliorer les choses... tous les clients râleurs ne sont pas totalement c...ards

En ce qui concerne les contrôleurs "commerciaux à bord des trains" , le problème, c'est la perception ambigüe de leur double rôle ... Les PNC de l'aérien sont dégagés de la fonction contrôle alors que même avec le développement des gros porteurs, la vérification des titres se fait avant l'accès à l'avion.

Sacré métier tout de même pour l'ASCT d'être à la fois celui qui apporte l'assistance et celui qui manie le "bâton"... On peut comprendre aussi que les contrôleurs n'aient pas envie de devenir des stewards...

....

[Jojo le rateur fou]

La c*onnerie humaine n'a pas de limites, et tant que cela sera le cas les manieurs de bâton seront nécessaires... Maintenant, ce qui est important, c'est la manière de jouer de cet ustensile : Avec tact, de façon à le faire oublier ou avec la persuasion nécessaire et la dissuasion y étant associée en cas de nécessité. Chacun son style...

[Invité Fabr]

2D2: combien de concitoyens auront acheté ces ouvrages, se sentant concernés par le "probléme Ferroviaire" ??? As tu des chiffres ?? je n'en posséde pas non plus, mais je me doute qu'un sujet aussi "People" aura "passionné" les foules !!!!

Je dirais qq milliers, guére plus, ce qui n'explique pas les incivilités effectivement subies, qui vous le dites à juste titre, ne sont plus forcement ciblables sur les caillras, mais concernent bien tout le monde.

Le trait, poussé à l'extreme, comme c'est le cas sur TFBouygues, là celà me semble bien plus plausible et "efficace",large diffusion.

Et encore dans ces livres un peu de tri serait à faire: melanger un Gerondeau, dont on connait parfaitement les visées, et Marc Fressoz, qui au moins s'est donné la peine d'un travail d'investigation. Avantage de la selection, on peut lire le second avec un niveau critique, mais le premier, juste bon à lire "d'un derrière distrait".....(dommage, la photo du 73500 Buccolique n'est pas si mal...)

Fabrice

Modifié 23 juillet 2012 par Fabr

[Invité]

pas d'accord: il ne suffit pas de lire +150 pages d'un livre cher pour se désinformer.

Le livre est un support pour confirmer les critiques reprises en coeur dans les médias.

Et il sert de prétexte aux médias pour alimenter la critique, le ressenti toujours négatif.

Quelques milliers de lecteurs, souvent cheminots devenant dégoutés, mais bien des dizaines de millions qui ont le bon message dans le cerveau.

Il s'agit de propagande.

Et le résultat obtenu en 2012 aurait fait rougir de plaisir le Docteur Goebels, chef de la propagande nazie: les leçons pour diriger les masses ont bien été apprises.

NB: on est pas les seuls à subir cela. Dans l'arien, le réflexe conditionné est de se précipiter yeux fermés sur le LowCost alors qu'il arrive qu'en moyen courrier, qu'Air France ne soit plus cher que de 10-20€ sans les contraintes (bus obligatoire à 15€ car aéroport exotique, bagage rikiki ou surtaxe, et bientôt WC payant, ...)

Modifié 23 juillet 2012 par 2D2

[Invité Fabr]

pas d'accord: il ne suffit pas de lire +150 pages d'un livre cher pour se désinformer.

Le livre est un support pour confirmer les critiques reprises en coeur dans les médias.

Et il sert de prétexte aux médias pour alimenter la critique, le ressenti toujours négatif.

Quelques milliers de lecteurs, souvent cheminots devenant dégoutés, mais bien des dizaines de millions qui ont le bon message dans le cerveau.

Il s'agit de propagande.

Et le résultat obtenu en 2012 aurait fait rougir de plaisir le Docteur Goebels, chef de la propagande nazie: les leçons pour diriger les masses ont bien été apprises.

NB: on est pas les seuls à subir cela. Dans l'arien, le réflexe conditionné est de se précipiter yeux fermés sur le LowCost alors qu'il arrive qu'en moyen courrier, qu'Air France ne soit plus cher que de 10-20¤ sans les contraintes (bus obligatoire à 15¤ car aéroport exotique, bagage rikiki ou surtaxe, et bientôt WC payant, ...)

J'ai pas vraiment souvenir que les livres cités soient devenus des icônes du support mediatique...la TV trouve toujours dans le petit quotidien, toute matière à critiquer le rail....

Comme tu le constates, nous fûmes quelques milliers à lire certains ouvrages, j'ai souvenir d'avoir vu une jaquette de couv, distribué aux agents ( pour ma part, avec l'agent de la gare de Pouzauges, qui etait à l'époque en service, Chantonnay aussi, ce qui confirmerait un ciblage categoriel, et avec "appuis" ????)

J'en ai lu un... il ne m'a pas paru si "torchon" que celà. Mais un ressenti est trés personnel, ce qui explique sans doute notre divergence d'appreciation.... :-)

Fabrice

[Le Lotus Bleu]

a Necroshine : ce même contrôleur calme comme tout a demandé a un jeune d'éteindre sa cigarette gentiment 2 fois ( avant l'arrivé du loi EVIN ) . Vu que le petit jeune n'a pas obtempéré , il a calmement arraché la cigarette et l'a écrasé. C'etait drôle de voir des jeunes qui jouent au cake et s'écrasent devant lui.

Étant contrôleur moi même , entre collègue nous racontons entre nous les incivilités rencontrés a bord du train. On décrit l'individu sur quel train et nous discutons entre nous l'attitude a avoir avec lui. Jusqu'à présent c'est la meilleur solution pour lutter contre les cols blancs.

[Invité jackv]

au guichet ce matin

deux guichets GL

au 1er une dame arrive , dit bonjour, et indique a la vendeuse qu'elle a 2 resa pour un TGV etc...et qu'elle voudrait deux autres resa dans la même voiture, pas trop loin de celles qu'elle a déjà, pour ces petits enfants ...réponse de la 1ére vendeuse " oh , c'est compliqué cela!"

la 2 éme vendeuse qui a entendu , a indiqué qu'il n'y avait pas de problème et a invité la cliente a passer a son guichet..

nouvelle cliente a la 1ére vendeuse " une j f qui demande combien cela coute pour voyager avec son lapin"

la vendeuse se retourne vers la 2eme vendeuse et lui demande si c'est possible.

elle lui répond c'est comme pour un chat , et il faut qu'il soit dans une cage et c'est (je crois ) 6 € pendant ce temps cette vendeuse continue a servir son client.

et au bout de quelque seconde la 1ere vendeuse qui demande , c'est quel code pour le billet du chat ??

il y a problème vous ne trouvez pas ..une vendeuse qui fait le boulot de 2 et une qui fait le max pour ne rien faire...et pourtant vendre des billets et devenu on ne peut plus simple , plus de calcul de prix avec les barèmes et les plage kilométrique...ou les machines archaïques comme il y a plus de 20ans

Modifié 23 juillet 2012 par jackv

[Audrey]

au guichet ce matin

deux guichets GL

au 1er une dame arrive , dit bonjour, et indique a la vendeuse qu'elle a 2 resa pour un TGV etc...et qu'elle voudrait deux autres resa dans la même voiture, pas trop loin de celles qu'elle a déjà, pour ces petits enfants ...réponse de la 1ére vendeuse " oh , c'est compliqué cela!"

la 2 éme vendeuse qui a entendu , a indiqué qu'il n'y avait pas de problème et a invité la cliente a passer a son guichet..

nouvelle cliente a la 1ére vendeuse " une j f qui demande combien cela coute pour voyager avec son lapin"

la vendeuse se retourne vers la 2eme vendeuse et lui demande si c'est possible.

elle lui répond c'est comme pour un chat , et il faut qu'il soit dans une cage et c'est (je crois ) 6 € pendant ce temps cette vendeuse continue a servir son client.

et au bout de quelque seconde la 1ere vendeuse qui demande , c'est quel code pour le billet du chat ??

il y a problème vous ne trouvez pas ..une vendeuse qui fait le boulot de 2 et une qui fait le max pour ne rien faire...et pourtant vendre des billets et devenu on ne peut plus simple , plus de calcul de prix avec les barèmes et les plage kilométrique...ou les machines archaïques comme il y a plus de 20ans

En cette saison il peut s'agir d'une saisonnière qui commence à son compte...