M. Tout-le-Monde, cet empêcheur- de-voyager-tranquille

[Invité jackv]

En cette saison il peut s'agir d'une saisonnière qui commence à son compte...

il y a comme un probléme de formation.ou de motivation ...même pour une saisonnière , en face c'est un client qui paie le même prix saisonnière ou pas........et je ne pense pas que c'était une saisonnière (dejà vue)

[capelanbrest]

il y a comme un probléme de formation.ou de motivation ...même pour une saisonnière , en face c'est un client qui paie le même prix saisonnière ou pas........et je ne pense pas que c'était une saisonnière (dejà vue)

De toutes façons...saisonnière, contractuelle vacataire étudiante ou titulaire ce que nous décrit relève de l'incompétence....

je ne chargerait pas la personne qui tenait ce poste.....mais l'établissement qui met à ce genre de poste des agents qui n'ont pas les compétences requises, ou qui n'ont pas le profil adéquat....surtout en période de grands départs où la demande est forte et le temps compté pour chaque transaction si l'on veut faire du volume, de la qualité et de la marge....

(sans doute de ma part un jugement péremptoire, teinté par une ancienne vie professionnelle....pour autant c'est quand le client est là qu'il faut savoir l'attraper vite et bien !)

[Pascal 45]

SNCF n'en peut plus des insultes

L'entreprise publique relance lundi 03 décembre 2012, sa campagne contre les incivilités.

Aux problèmes habituels de saleté et de civisme s'ajoutent de plus en plus souvent les agressions verbales à l'encontre des agents ...

à lire ici :

http://www.metrofran...!5ZciioGrDj9dg/

Modifié 2 décembre 2012 par Pascal 45

[capelanbrest]

SNCF n'en peut plus des insultes

L'entreprise publique relance lundi 03 décembre 2012, sa campagne contre les incivilités.

Aux problèmes habituels de saleté et de civisme s'ajoutent de plus en plus souvent les agressions verbales à l'encontre des agents ...

à lire ici :

http://www.metrofran...!5ZciioGrDj9dg/

Encore de la com à deux balles...surtout si l'action sur le terrain est absente ou trop aléatoire.... :Smiley_39:

Modifié 2 décembre 2012 par capelanbrest

[Nipou]

Une com non vers les cibles désignés (les client et non clients peu respectueux) mais bien vers les agents, histoire de dire "z'avez vu, on s'occupe du problème".

Car de toute façon, campagnes d'affichage et beaux slogans ne vont pas changer la société dans son ensemble et un con, il l'est qu'il soit dans une gare, sur une route ou à la boulangerie.

[Invité Gnafron 1er]

Une com non vers les cibles désignés (les client et non clients peu respectueux) mais bien vers les agents, histoire de dire "z'avez vu, on s'occupe du problème".

Car de toute façon, campagnes d'affichage et beaux slogans ne vont pas changer la société dans son ensemble et un con, il l'est qu'il soit dans une gare, sur une route ou à la boulangerie.

Un con , ça ose tout , c'est même à ça qu'on les reconnait ! :Smiley_40:

[Invité jackv]

Un con , ça ose tout , c'est même à ça qu'on les reconnait !

des restes d'hier soir ?

[Audrey]

Une com non vers les cibles désignés (les client et non clients peu respectueux) mais bien vers les agents, histoire de dire "z'avez vu, on s'occupe du problème".

Car de toute façon, campagnes d'affichage et beaux slogans ne vont pas changer la société dans son ensemble et un con, il l'est qu'il soit dans une gare, sur une route ou à la boulangerie.

Pour mieux gérer les relations avec les usagers et faire œuvre de pédagogie, la SNCF va d'ores et déjà former 10.000 agents à la "relation interpersonnelle".

Euh, tous les agents en contact sont formés à la relation interpersonnelle ou jeme trompe ?

[Pascal 45]

Création d'une centaine d’emplois d’avenir contre les incivilités

SNCF prévoit de créer une centaine d’emplois d’avenir, en recrutant des médiateurs dont la mission sera de lutter contre les incivilités à bord des trains, a annoncé lundi 03 décembre 2012, le président de la compagnie ferroviaire Guillaume Pepy ...

à lire ici :

http://www.ouest-fra...139771_actu.Htm

Modifié 3 décembre 2012 par Pascal 45

[Nipou]

Pour mieux gérer les relations avec les usagers et faire œuvre de pédagogie, la SNCF va d'ores et déjà former 10.000 agents à la "relation interpersonnelle".

Euh, tous les agents en contact sont formés à la relation interpersonnelle ou jeme trompe ?

1) Je ne sais pas ce que c'est que cette formation mais j'imagine bien ... 1 jour pour t'expliquer qu'il ne faut pas s'ennerver face au client ennervé, qu'il ne faut pas le toucher, qu'il ne faut ... et pan, te voilà officiellement formé et donc plein de compétences.

2) On va former 10 000 agents. Donc soit on va former des gens pas formés mais en contact avec le client (auquel on se demande pourquoi ils font déjà de la relation interpersonnelle), soit on va former des gens pas formés car ils sont dans des bureaux (et n'ont donc pas besoin de cette formation).

Enfin, avec le lien de Pascal45, on a comme un gout de plan en trois temps :

a) Le gouvernement créer les emplois d'avenir et la SNCF se doit d'en prendre.

b) On fait jour d'un besoin (les clients sont inciviles ... ba mince alors, première nouvelle).

c) Réponse au besoin : on prend des emplois d'avenir, donc des gens sans métier et on va en faire des agents de terrain avec la dite formation.

On retrouve une recette marketing qui sert à nous vendre TV et produits miracles en tous genre :

a) L'entrepreneur invente un produit.

b) Il t'explique que tu as un problème.

c) Il te vend son produit car il répond à ton problème.

Un jour en France, faudrait essayer d'inverser a) et b), histoire qu'on achète des produits qui répondent à un besoin du client, et non à un besoin de vendre de l'entrepreneur. Décliner à notre cas, donc à des gens, c'est encore plus cynique.

[JusDerAtS]

Si c'est le même genre de formation que j'ai reçu en école AMV Escale ( 30 min chrono , ne pas répondre aux insultes , ne pas faire face à l'agresseur , appeler police et Suge )

ça va pas être révolutionnaire

[Audrey]

Si c'est le même genre de formation que j'ai reçu en école AMV Escale ( 30 min chrono , ne pas répondre aux insultes , ne pas faire face à l'agresseur , appeler police et Suge )

ça va pas être révolutionnaire

C'est rapide en AMV. C'est un peu plus long pour les commerciaux et ça englobe plein de cas clients. Je trouve même que c'est une chouette formation car on part du vécu des agents, un truc de fou !

[dav1077]

Si c'est le même genre de formation que j'ai reçu en école AMV Escale ( 30 min chrono , ne pas répondre aux insultes , ne pas faire face à l'agresseur , appeler police et Suge )

ça va pas être révolutionnaire

Si ça peut éviter des situations d'agressions de toutes sortes qui se seraient envenimées autrement......

[JusDerAtS]

Donc je suis "formé" ... moi j’appellerai juste ça du bon sens .

@Audrey : justement je trouve que l'on devrai avoir le même genre de formation que les commerciaux ( qui à l'air plus complète d'après ce que tu dis ) , car quand il y a un problème de circulation avec retard ou suppression , c'est moi qui suis seul dans le hall pour expliquer la situation aux voyageurs et les prendre en charge . D'ailleurs j'ai préciser AMV Escale car nos métiers ont désormais tendance à se rapprocher avec les agents commerciaux ( hors vente pour le moment ) .

[Roukmoute]

Pour mieux gérer les relations avec les usagers et faire œuvre de pédagogie, la SNCF va d'ores et déjà former 10.000 agents à la "relation interpersonnelle".

Euh, tous les agents en contact sont formés à la relation interpersonnelle ou jeme trompe ?

Ça serait en rapport avec la formation dite "Gestion des conflits" à laquelle on a droit en tant que conducteur francilien (je ne sais pas pour les autres corporations) ?

[Gom]

Un jour en France, faudrait essayer d'inverser a) et b), histoire qu'on achète des produits qui répondent à un besoin du client, et non à un besoin de vendre de l'entrepreneur. Décliner à notre cas, donc à des gens, c'est encore plus cynique.

Pas que en France, le problème est général. Souviens toi d'une entreprise qui présente ses produits en disant "ceci est une révolution"...

[dav1077]

Donc je suis "formé" ... moi j’appellerai juste ça du bon sens .

Toi , tu n'es pas tout le monde .

Nous sommes des humains , avec nos caractères , nos humeurs , nos problèmes , .....et donc des réactions différentes en fonction de certaines situations .

Après , effectivement , 30 min me paraissent bien courtes pour passer en revue diverses situations , comportements à adopter ...

Il y a une dizaine d'années , j'avais reçu une formation de ce type ( edit : " gestion des conflits " -merci roukmoute- ) (qui avait duré plus de 30min) et j'en ai un souvenir de quelque chose de très intéressant .

Modifié 3 décembre 2012 par dav1077

[Audrey]

Ça serait en rapport avec la formation dite "Gestion des conflits" à laquelle on a droit en tant que conducteur francilien (je ne sais pas pour les autres corporations) ?

Il y a cette formation souvent en lien avec "gestes et postures" mais il y a aussi une formation relation à la clientèle dans mes souvenirs...

@JusDerAtS : Comment ça en situation perturbée tu es seul ? Où sont les commerciaux de l'Escale ? ui, vous deviez avoir les mêmes formations sur bien des sujets et certainement sur celui-ci.

[sylvain_ain]

@JusDerAtS : Comment ça en situation perturbée tu es seul ? Où sont les commerciaux de l'Escale ? ui, vous deviez avoir les mêmes formations sur bien des sujets et certainement sur celui-ci.

Audrey, il ne faut pas penser que "grande gare". Dans ma cambrousse, je suis seul à faire tourner la gare. En cas de pépin, personne pour m'aider. On assure également l'escale et la vente et personne n'a de formation à la relation clientèle, interpersonnelle ou à la gestion de conflit. Tout le monde fait ça au feeling... bien ou pas bien.

[JusDerAtS]

Pour ma part il y a deux vendeurs qui ont pas mal à faire au guichet , l'AC qui lui ( on lui a suffisamment rabâché ) n'a plus rien à faire avec les clients car il est chef de service INFRA et moi le chef de service Escale .

Il n'y a pas vraiment de différence entre "escale service" et "escale train " , on assume les deux rôles ( garage dégarage de rame , aiguilleur sur les "points" , accueil client , PSH , groupe , agent formation , départ des trains etc ... ) .

Modifié 3 décembre 2012 par JusDerAtS

[Audrey]

Audrey, il ne faut pas penser que "grande gare". Dans ma cambrousse, je suis seul à faire tourner la gare. En cas de pépin, personne pour m'aider. On assure également l'escale et la vente et personne n'a de formation à la relation clientèle, interpersonnelle ou à la gestion de conflit. Tout le monde fait ça au feeling... bien ou pas bien.

Et on dit "escale" en cambrousse ? Tu as encore plus besoin de formation alors !

[sylvain_ain]

Et on dit "escale" en cambrousse ? Tu as encore plus besoin de formation alors !

On fait tellement tout qu'on emploie des termes le plus générique possible ;-)

[Audrey]

On fait tellement tout qu'on emploie des termes le plus générique possible ;-)

De mon jeune temps (hihi), on disait l'AMV ou l'agent en gare et il faisait tout.

[Gom]

Reportage sur la campagne de comm' sur France 2 à l'heure actuelle.

[Cyril83]

Reportage sur la campagne de comm' sur France 2 à l'heure actuelle.

Ouais. Et juste après, un reportage sur les communes qui font appel à des détectives privés pour régler des problèmes dont la police n'a pas le temps de s'occuper.

Je ne sais pas si "c'était mieux avant", mais :

- À une certaine époque, on avait des services publics (police, SNCF...) qui faisaient leur travail.

- Seulement, les fonctionnaires et les cheminots coûtent cher. Alors, on a gardé le minimum de policiers et de contrôleurs.

- Évidemment, il y autant d'"incivilités" qu'avant, voire plus. Mais il y a aussi des chômeurs (à commencer par ceux qui ne peuvent devenir policier ou contrôleur faute de poste à pourvoir) qui sont prêts, pour boucler les fins de mois, à accepter n'importe quel travail, même précaire et mal payé, comme "médiateur" dans le RER et "détective privé". Donc on les embauche, et avec un peu de comm', on peut même présenter comme une avancée ce qui est un recul en termes de progrès social et de service public.