Un TGV immobilisé toute la nuit à Tours à cause des travaux pour la LGV.

[assouan]

(...)

On comprend facilement qu'avec une telle organisation, le client est invité à se dém.... tout seul en cas de pépin imprévu.

Et pour les dédommagements, faut voir, ça dépend, les médias parlent de l'incident ou pas ? Si les médias n'ont rien vu, c'est tout bon, ça passe, le médiateur des transports s'occupera des plus grincheux.

Rassurez-vous, la plupart du temps ça fonctionne, votre chère entreprise gagne de l'argent, et c'est bien là l'essentiel pour une entreprise.

De mauvaise foi et surtout... faux ! (je passe sur les interprêtations et illustrations des "gradés" et des "autres").

L'organisation de la prise en charge des voyageurs existe. Elle est cadrée par un texte réglementaire bien connu dans les Escales. On peut se dire que toutes les Escales ne sont pas sur le même pied de professionnalisme mais de là à dire que le "client est invité à se dém..." surtout dans ce sujet où justement ils ont été pris en charge c'est exagéré.

Pour les dédommagements c'est absolument la même chose, ce n'est pas à la tête du client mais selon un référentiel : on peut même consulter les règles en ligne (ici par exemple : http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-achat/reclamations/la-garantie-voyage-sncf ). Là où je te rejoins c'est qu'il y a des cas où la "garantie ponctualité" n'est pas applicable mais où la Sncf fait tout de même un geste commercial mais ça, ça ne choque personne.

Enfin, ce que tu dis est juste très déprimant pour tous les agents qui tous les jours quelque part en France poursuivent leur service au-delà de leurs horaires pour justement attendre des voyageurs en retard, organiser soit leur retour chez eux soit leur nuit sur place, distribuent des coffrets-collations, des bouteilles d'eau, des couvertures quand il faut enfin bref font tout ce que tu ne connais pas.

A noter d'ailleurs (puisque on est si mauvais) que l'on prend en charge les voyageurs indépendamment de l'application de la garantie ponctualité (dédommagement) : "faute Sncf" ou pas !

Mais là... c'est tout de même la moindre des choses de payer l'hôtel/bus/taxis/... pour des retards liés à des accidents de personne ou des cables Edf tombés sur les voies nan mais oh !

[TER200]

Désolé de te contredire, mais les ingénieurs X-machin et autres, ont le même défaut que les Enarques et HEC : ils se croient supérieurement intelligents, même quand ils font un mauvais choix. Et de ce fait, ils sont pratiquement incapables de voir leurs erreurs.

C'est le cas de 30 à 50% de ma promo, mais pas plus je crois.

La différence avec le temps où nous avons conçu le TGV, c'est qu'à l'époque il était possible de devenir CS à partir d'une expérience technique, et en restant technicien. Donc, il y avait un certain nombre de cadres dirigeants qui avaient une vision plus pragmatique des choses, et qui avaient sans doute de meilleures intuitions que les crânes d'oeufs et leur fabuleuse "

capacité d'abstraction". Ils savaient faire la différence entre un truc qui marche et un truc qui ne marchera pas. Les abstractions, elles fonctionnent toujours dans la tête de celui qui les a construit.

Là, je confirme que c'est malheureusement 90%...

(je parle d'une école d'ingénieurs généralistes généralement classé dans le top30 français, mais je crois que c'est pire dans les écoles plus prestigieuses...)

[Invité _Nox_]

On remarque peut-être aussi plus facilement ceux qui ont la grosse tête que d'autres plus discrets ... En tout cas c'est l'impression que m'a laissé mon passage dans une grande école, qui fait usuellement partie des "prestigieuses". Mais il est clair quand même sans être prétentieuse, la quasi-totalité des élèves a une très bonne confiance en soi. Parfois de façade seulement ...

Nox

[rzm]

A noter d'ailleurs (puisque on est si mauvais) que l'on prend en charge les voyageurs indépendamment de l'application de la garantie ponctualité (dédommagement) : "faute Sncf" ou pas !

Mais là... c'est tout de même la moindre des choses de payer l'hôtel/bus/taxis/... pour des retards liés à des accidents de personne ou des cables Edf tombés sur les voies nan mais oh !

si sur le fond je suis d'accord avec toi, marre qu'on nous tienne responsable des événements extérieurs,

marre qu'on paye quand on est pas tenu de le faire, mais pour éviter la mauvaise pub, qu'on à déjà soit dit en passant, et ca geulera quand même.

je comprends aussi le voyageur qui lui n'a établis un contrat qu'avec la sncf par son billet; et pour qui les impondérables sont de son fait.

Libre après à la sncf après de se retourner contre le fautif, mais ce n'est pas le soucis du client.

Pour grossir, si j’achète un produit au supermarché et qu'il est abîmé, c'est bien au supermarché que je vais demander remboursement, et pas au fabricant, ou au transporteur etc.

La loi européenne prévoit l'obligation d'assistance.

Pour la ponctualité, il conviendra de rappeler que nous avons une obligation de résultat (jugement récent sur la personne qui avait perdu son boulot région de Lyon Grenoble il me semble).

Sauf en cas de force majeur, mais un incident de signalisation dans le cas présent peut il juridiquement être appelé force majeur ? car il n'est pas extérieur (force majeur = imprévisible, exceptionnel, et extérieur au co-contractant du contrat de transport).

Imprévisible, l'incident de signalisation coupable du retard était il antérieur au départ du train ou non ? Les travaux étant prévu, ils ne rentre pas dans ce cas.

Il faut faut prouver qu'on a tous mis en oeuvre pour acheminer les gens..et là j'ai des doutes sur la mise en oeuvre de ces moyens, ou de la possibilité de le faire.

Enfin suite à un autre poste, quelque soit le coût engendré pour les travaux ou les moyens mise en oeuvre pour remplir les obligations envers le client, même s'ils deviennent prohibitif; ils ne peuvent légalement justifier une rupture du contrat de transport et des obligations y afférant. Je trouve cela aberrant, mais c'est la loi.

c u

[geant vert]

pour en revenir au détournement par la classique, il me semble que c'était fermé tout le weekend au delà de Bretigny vers le sud

[ADC01]

pour en revenir au détournement par la classique, il me semble que c'était fermé tout le weekend au delà de Bretigny vers le sud

Si c'était le cas pourquoi alors ne pas le dire et inventé une excuse bidon ?

[Invité]

pour en revenir au détournement par la classique, il me semble que c'était fermé tout le weekend au delà de Bretigny vers le sud

De samedi 11h00 à dimanche 11h00, mais RAS vendredi à ma connaissance.

[aldo500]

C'est terrible mais malgré toutes ces horreurs, j'ai toujours envie de prendre le train finalement.

C'est normal, docteur?

[Inharime]

C'est terrible mais malgré toutes ces horreurs, j'ai toujours envie de prendre le train finalement.

C'est normal, docteur?

Une thérapie de choc s'impose...

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[aldo500]

Ouh là là!

[ADC01]

C'est terrible mais malgré toutes ces horreurs, j'ai toujours envie de prendre le train finalement.

C'est normal, docteur?

Oui, car quoiqu'on en dise, la très grosse majorité des trains arrive le bon jour et de surcroit à l'heurte et heureusement.

[Invité]

Pour les dédommagements c'est absolument la même chose, ce n'est pas à la tête du client mais selon un référentiel

Oui, ça c'est dans ce fameux référentiel, mais dans la vraie vie c'est un peu différent.

Je connais quelqu'un, bon comédien, qui prend le TGV 4 ou 5 fois dans l'année et qui va à chaque fois faire un esclandre public au guichet de sa gare de destination pour des conditions de transport prétendument déplorables (train bondé, ménage pas fait, etc, tous les motifs sont bons, même les plus improbables). Si le train avait du retard, c'est même encore mieux selon lui.

En général, au bout de 3 minutes il voit arriver le hiérarchique qui le prend à l'écart et lui propose un dédommagement pour qu'il se calme.

D'après cet individu, ça marche quasiment à tous les coups.

Modifié 18 septembre 2013 par Ae 8/14

[cc27001]

De mauvaise foi et surtout... faux ! (je passe sur les interprêtations et illustrations des "gradés" et des "autres").

L'organisation de la prise en charge des voyageurs existe. Elle est cadrée par un texte réglementaire bien connu dans les Escales. On peut se dire que toutes les Escales ne sont pas sur le même pied de professionnalisme mais de là à dire que le "client est invité à se dém..." surtout dans ce sujet où justement ils ont été pris en charge c'est exagéré.

Non pas faux, je confirme ce que j'ai écrit, tu as une vision globale un peu idéalisée. En théorie oui c'est bien organisé, bien pris en charge, mais en pratique ça repose sur des humains qui sont faillibles, et derrière il y a toujours des petits calculs financiers de bout de chandelle.

C'est basé sur mon expérience personnelle (j'en ai connu pas mal des incidents de parcours) et même si la tendance est à l'amélioration il reste encore du chemin avant d'être 100% conforme aux "référentiels" (excel/powerpoint).

Les informations essentielles (durée d'une immobilisation, retard prévu, suite du parcours, correspondances) sont encore trop souvent absentes ou sous-évaluées pour les voyageurs. Les décisions prises en urgence sont parfois aberrantes.

Les asct sont encore souvent débordés par leurs responsabilités et aussi eux-mêmes exténués après leur durée normale de service, et même si à l'escale des gens s'activent, ça ne démoule pas toujours comme ça devrait. Les clients s'en fichent un peu qu'à l'arrivée de leur tgv il y ait 30 gilets rouges pour leur dire que leur tgv était en retard, ils auraient préféré que 30 agents s'activent pour résoudre le problème et faire avancer le train quand il était bloqué en ligne. Avec ça, la séparation des activités n'arrange rien c'est sur, impossible de réquisitionner rapidement une machine de fret pour dépanner un IC, c'est trop complexe, et ça coute cher (facturation inter-activités) donc le responsable excel/powerpoint il a dit non. Un TER en panne ? Ah mais c'est pas sncf-voyages-en-train qui prend les décisions, c'est le conseil régional. Mais sncf-bus-routier peut proposer des solutions, avec facturation interne. Faire attendre 10 min un train d'une autre gare parisienne, ah non on va perdre le sillon, impossible. Et pire encore, le prix de revient du passager : lorsque plusieurs tgv sont bloqués par un incident on ne les refait pas circuler dans l'ordre d'arrivée, on ne répartit pas le retard équitablement sur chaque train, on fait un calcul de rentabilité (remplissage x prix moyen du billet), et on sacrifie ceux qui valent le moins cher. Et ne viens pas dire que c'est faux, c'est la réalité des objectifs financiers de l'entreprise. Au final, des clients qui se sentent abandonnés. Je ne sais pas si c'était mieux avant, mais ce que je sais c'est qu'avec toutes les technologies, tous les outils modernes, ça devrait être beaucoup mieux maintenant !

[CRL COOL]

(...) Pour la ponctualité, il conviendra de rappeler que nous avons une obligation de résultat (jugement récent sur la personne qui avait perdu son boulot région de Lyon Grenoble il me semble). (...)

Ce qui est aberrant.... Pour rester dans les chiffres du camembert, on va s'asseoir sur la sécurité??? Pourtant, en formation, et même lors des JFC, on insiste toujours sur le respect de la signalisation, application des documents (mémento, Guide de dépannage, etc) en nous disant bien que dans ces phases de conduite, la ponctualité, on s'en cogne!!!

[Invité]

(durée d'une immobilisation, retard prévu, suite du parcours, correspondances) sont encore trop souvent absentes ou sous-évaluées pour les voyageurs.

C'est tout le problème, mais la cause exacte de l'immobilisation n'étant pas toujours facile à déterminer, il devient hasardeux de prévoir que tout sera rentré dans l'ordre dans 6 minutes 17 secondes et 3 dixièmes.

[CRL COOL]

C'est tout le problème, mais la cause exacte de l'immobilisation n'étant pas toujours facile à déterminer, il devient hasardeux de prévoir que tout sera rentré dans l'ordre dans 6 minutes 17 secondes et 3 dixièmes.

Je plussoie!!!

Et même quand on nous donne un délai, c'est pas sur qu'il soit tenu. Alors faire une annonce en disant que dans 15 mn on repart, alors qu'au final au bout de 30 on est encore sur place pour une durée non estimée, ça ne le fait pas non plus....

[Invité]

en nous disant bien que dans ces phases de conduite, la ponctualité, on s'en cogne!!!

En général, celui qui dit ça en JFC est le premier à venir te dire que ta parfaite application de documents et de procédures a quand même impacté (quel vilain mot) 8 trains et 2684 clients.

La direction de la ligne C fait ça très bien via les écrans plats de la propagande communication institutionnelle.

Modifié 18 septembre 2013 par Ae 8/14

[cc27001]

Peut-etre pas donner le retard à la seconde près, mais quand on annonce "quelques minutes de retard" alors que la caténaire est tombée, c'est pas vraiment compatible.

[CRL COOL]

En général, celui qui dit ça en JFC est le premier à venir te dire que ta parfaite application de documents et de procédures a quand même impacté (quel vilain mot) 8 trains et 2684 clients.

Non, là dessus, ils sont clean.... C'est plutot sur le vif que les "acteurs" du moment t'incitent à repartir rapidement....

[rzm]

Ce qui est aberrant.... Pour rester dans les chiffres du camembert, on va s'asseoir sur la sécurité??? Pourtant, en formation, et même lors des JFC, on insiste toujours sur le respect de la signalisation, application des documents (mémento, Guide de dépannage, etc) en nous disant bien que dans ces phases de conduite, la ponctualité, on s'en cogne!!!

tout à fait d'accords.

Hiérarchisation des obligations, la sécu passant et de loin avant tout. Mais la régularité ne doit pas pour autant être oublié.

Même si le vieux con que je suis pense encore que pour le ferroviaire, securité et régularité ne sont pas incompatibles, mais ne font pas bon ménage.

Comme beaucoup j'ai ait une formation conduite ou le maître mot c’était sécurité, sécurité et..sécurité.

Rabâchage pour que 100% des gens aient cette notion.

Et quand je regarde les procédures idf, on parle de l'information voyageurs, de l'information et un peu de secu. Sur le long terme on aura de l'info..sans regarder le carré devant.

[CRL COOL]

tout à fait d'accords.

Hiérarchisation des obligations, la sécu passant et de loin avant tout. Mais la régularité ne doit pas pour autant être oublié.

Même si le vieux con que je suis pense encore que pour le ferroviaire, securité et régularité ne sont pas incompatibles, mais ne font pas bon ménage.

Comme beaucoup j'ai ait une formation conduite ou le maître mot c’était sécurité, sécurité et..sécurité.

Rabâchage pour que 100% des gens aient cette notion.

Et quand je regarde les procédures idf, on parle de l'information voyageurs, de l'information et un peu de secu. Sur le long terme on aura de l'info..sans regarder le carré devant.

C'est bien ça... Sécurité, PUIS et seulement PUIS, régularité.... De toute façon, je ne connais pas un seul conducteur qui se met en retard pour le plaisir....

[Invité]

Peut-etre pas donner le retard à la seconde près, mais quand on annonce "quelques minutes de retard" alors que la caténaire est tombée, c'est pas vraiment compatible.

A contrario, annoncer pour être tranquille une heure de retard prévisible alors qu'il s'agit d'un simple déclenchement de disrupteur chez le régulateur sous-stations, ça ne le fait pas trop non plus.

Désolé, cc27001, mais le voyageur du 21ème siècle veut connaitre son retard à la seconde près.

[CRL COOL]

Désolé, cc27001, mais le voyageur du 21ème siècle veut connaitre son retard à la seconde près.

Bizarrement, il est bien moins exigeant quand il est dans les bouchons sur la route.....

[Invité]

Puisqu'on parle de retard et de régularité à la SNCF, qu'en est-il dans les filiales du groupe ?

Y a-t-il un dédommagement du client quand un camion Géodis est resté coincé le week-end sur un parking d'autoroute en application de la loi ?

Y a-t-il un geste commercial pour le client d'un ID-Bus englué dans les encombrements de la Francilienne ? Question subsidiaire : le chauffeur capitaine de cet ID-Bus fait-il une annonce indiquant la durée prévisible du retard ?

[Greg4546]

Non, La Rochelle, c'est chasse gardée, des Pierrots et des Rochelais.

Ha bon des chasses gardées ???