La SNCF repense de fond en comble ses boutiques

[NEMO94]

http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/0203008564192-la-sncf-repense-de-fond-en-comble-ses-boutiques-605680.php

[Roukmoute]

"La billetterie est en déclin."

Ah ben oui, à force de fermer les guichets et de brider ceux qui ne sont pas dédiés à la vente Grandes Lignes. Flûûûûûûûûte !!! Foutage de gueule ou foutage de gueule ?

[NEMO94]

Pour réduire le temps d’attente, la SNCF organise l’accueil des clients dès l’arrivée en boutique avec un agent chargé de les orienter. Vers des bornes automatiques pour les opérations simples, achat de billets et récupérations de ceux réservés et payés sur le Net. Pour les cas nécessitant l’intervention d’un vendeur, deux cas de figure. Les services express d’un côté avec la promesse que l’attente n’excédera pas 5 minutes. Et dans une zone distincte, des conseillers pour régler les sujets épineux nécessitant plus de temps, avec cette fois un objectif affiché de 10 minutes d’attente. Les professionnels ont quant à eux accès à un espace dédié. C’est aussi la fin du face-à-face avec les vendeurs. Désormais, ces derniers se tiendront à côté des clients. Enfin l’espace conseil sera meublé de fauteuils et canapés. On a même prévu des distributeurs d’eau.

Se trouver à côté du vendeur et pas en face, c'est une drôle d'idée.

On aura compris que pour mériter l'accès à un vendeur humain, il faudra être un client à haute contribution, pour les autres c'est VSC ou les tas de ferraille jaunes que l'agent d'accueil incitera à utiliser.

[Esperluette]

Mince, c'est en est donc fini de l'Hygiaphone! Vite, immortalisons les derniers survivants! J'ai versé ma petite larme quand ils ont modifié les guichets de la gare de l'Est, en coupant les petits bancs en bois qui servaient à poser les bagages (où Josiane Balasko s'étale dans Nuit d'ivresse)

Ceci dit, les nouveaux aménagements se rapprochent de ceux effectués par la Poste au début des années 2000 (suppresion des guichets, gus qui dispatche les clients à l'entrée).

[Cyril83]

"La billetterie est en déclin."

Ah ben oui, à force de fermer les guichets et de brider ceux qui ne sont pas dédiés à la vente Grandes Lignes. Flûûûûûûûûte !!! Foutage de gueule ou foutage de gueule ?

Dans le même ordre d'idée :

« Nos clients se débrouillent très bien sur Internet pour s’informer ou acheter des voyages simples. Mais pour les opérations plus complexes, changer un itinéraire, s’informer sur une grève ou faire une réclamation, ils ont besoin d’un vrai échange avec un conseiller », ajoute Louis Brosse.

Ah bah oui, avec un site web incapable de gérer plus de 2 correspondances et un numéro de téléphone hors de prix, c'est sûr qu'il n'y a guère que les guichets, ou ce qu'il en reste, pour acheter des billets pour des trajets un peu compliqués !

[Invité]

Ceci dit, les nouveaux aménagements se rapprochent de ceux effectués par la Poste au début des années 2000 (suppresion des guichets, gus qui dispatche les clients à l'entrée).

J'ignore si c'est partout pareil, mais depuis que les deux bureaux de poste de Corbeil-Essonnes ont déménagé ils sont de nouveau équipés de guichets (sans hygiaphone, n'exagérons rien !) et plus personne ne fait la circulation à l'entrée.

Fin du HS postal.

[Invité]

bon rien de neuf: on copie bêtement les boutiques Orange ex-FRanceTelecom.

D'où vient le successeur de Mireille Faugéres à la tête de Voyages Frances et chef des boutiques ?

réponse ici

du recyclage de neurones servi sur un plateau d'argent.

il faut savoir se contenter de peu en cette période de crise et avant une réforme ferroviaire annoncée comme révolutionnaire.

[Esperluette]

D'où vient le successeur de Mireille Faugéres à la tête de Voyages Frances et chef des boutiques ?

réponse ici

Petit Hors-sujet: ça m'étonne toujours ces va-et-vient entre différentes boîtes qui à priori n'ont rien à voir (exemple un mec d'Air france qui va chez Orange puis chez Sncf ..) ...

[CRL COOL]

Petit Hors-sujet: ça m'étonne toujours ces va-et-vient entre différentes boîtes qui à priori n'ont rien à voir (exemple un mec d'Air france qui va chez Orange ou Easyjet pour voir le fonctionnement d'un low cost puis chez Sncf pour s'occuper de Ouigo..) ...

Et on a fait le tour de la question....

[NEMO94]

Petit Hors-sujet: ça m'étonne toujours ces va-et-vient entre différentes boîtes qui à priori n'ont rien à voir (exemple un mec d'Air france qui va chez Orange puis chez Sncf ..) ...

Ben non, le monde est petit, à ce niveau là, que ce soit dans la haute fonction publique ou entre boites du CAC 40, quand on se fait virer, on retrouve rapidement grace à son réseau un poste ailleurs...

Sinon je ne vois pas quel est l'utilité de faire intervenir une agence de design, qui a certainement facturé sa prestation à vil prix !

A la lecture de cet article on comprend également que les fiches horaires papier n'ont certainement plus que quelques semaines à vivre, elles seront encore éditées pur le SA 2014 ?

Modifié 18 septembre 2013 par NEMO94

[coco2]

bonjour

Pour les guichets il est dommage que certaines grandes gares comme Rennes n aient pas de guichet départ immédiat ce qui fait parfois 30 minutes d attente pour prendre un billet en départ immédiat

Bonne journée

[CRL COOL]

bonjour

Pour les guichets il est dommage que certaines grandes gares comme Rennes n aient pas de guichet départ immédiat ce qui fait parfois 30 minutes d attente pour prendre un billet en départ immédiat

Bonne journée

A disneyland, c'est pareil.... On fait la queue, sauf si on a un fastpass..... Les personnes achetant un billet en dernière minute sont bien moins nombreux, vu qu'on peut tout faire par Internet.... C'est aussi pour ça qu'il y a une raréfaction des guichets: pour inciter les voyageurs à acheter leurs billet d'une manière alternative aux guichets.... Le temps d'attente devenant dissuasif, chacun regarde les possibilités offertes autres qu'un délai d'attente que chacun jugera démesuré à la gare....

[Invité]

l'avenir est au billet dématérialisé, sur téléphone par exemple, avec scan du code au moment de l'embarquement.

Cela se fait partout, pour quasi tout, ciné, théâtre, avion,...

La population s'habituera assez facilement, y compris les fameuses personnes agées (les 60 ans sont la génération qui a fait les débuts de l'informatique, qui ont utilisé facilement le Minitel).

N'oublions pas aussi que la SNCF est la dernière compagnie aérienne au monde a imprimer des billets papiers IATA: chercher l'erreur !

[Esperluette]

N'oublions pas aussi que la SNCF est la dernière compagnie aérienne au monde a imprimer des billets papiers IATA: chercher l'erreur !

Moi je les aime bien ces billets, ça fait de bons marque-tapages pour mes longs voyages en train.

Et Renfe utilise aussi des billets IATA.

[assouan]

N'oublions pas aussi que la SNCF est la dernière compagnie aérienne au monde a imprimer des billets papiers IATA: chercher l'erreur !

Et c'est grave ?

[coco2]

Bonjour

mais comment on fait alors pour acheter sur internet des billets du genre rennes grenoble via le Mans tours et Lyon avec emprunt d un ter entre tours etLyon ? Le site internet de la SNCF n accepte pas plus que 2 changemebs de plus il privilégié systemtiquement le TGV .

Si je veux acheter un billet Rennes Grenoble par internet je suis oblige de prendre des TGV hors de prix via Paris ou Massy

Bonne journée

[Invité]

Et c'est grave ?

c'est risible et ridicule.

[CRL COOL]

c'est risible et ridicule.

Tu suggères quoi??? Tout le monde, notamment les personnes d'un certain age, n'ont pas de tel portable ou d'imprimante chez eux.... Le billet dématérialisé, ou l'e-billet, ça n'est pas leur monde....

Pour prendre un avion, tu viens avec ton passeport et un N) de dossier.... Plus besoin d'avoir quoique ce soit d'autre. Pour le train, ça n'est pas jouable, à moins de rendre tous les trains avec réservation obligatoire et nominative..... J'espère croire que ce jour n'arrivera jamais....

[Invité]

N'infantilise pas toutes les personnes âgées: des trentenaires sont aussi perdus par la technologie mais arrivent à utiliser des fonctions simplifiées comme le SMS.

C'est donc au système informatique interne de se mettre au niveau le plus bas pour faire accepter en douceur par tous les clients, un peu comme le fit le 3615 SNCF autrefois.

la plupart de dossiers sont nominatifs et/ou liés à une carte bleue avec ou sans N°téléphone, souvent avec un abonnement/une carte commerciale: on a le choix pour communiquer le e-billet par cet identifiant Nom/Téléphone/Courriel/N°CarteCommerciale/CarteBleue, comme dans les autres commerces d'ailleurs.

Pour le régional, cela peut évoluer très rapidement si la réforme ferroviaire annoncée se met en place en juin: les régions imposeront une carte à puce à leurs électeurs, cartes valable dans les transports régionaux quelque soit l'opérateur !

Reste à organiser le recyclage des guichetiers....

Justement c'est aussi et surtout une histoire d'organisation comme le contrôle systématique avant embarquement: oui, il faut du personnel et la fin du billet papier tombera à pic.

On devient frileux alors qu'avant 2000, la SNCF était en tête de toutes les évolutions techno-informatiques, bouleversant le train-train de la distribution ferroviaire.

C'est mauvais signe de s'accrocher à un passé "papier".

Et à qoui sert de faire un e-billet si c'est pour l'imprimer en A4 à la maison?

Une petite économie de papier IATA?

ridicule.

Pourquoi pas une carte à la Leclerc ou Carrefour ?

Pas impossible quand on sait déjà gérer les millions de PassNavigo utilisés quotidiennement par des centaines de milliers de voyageurs.

vraiment frileux, trop frileux et pas d'idée sauf pour le mythique Grand Voyageur TGV.

Modifié 20 septembre 2013 par 2D2

[sdx]

(...)

Et à quoi sert de faire un e-billet si c'est pour l'imprimer en A4 à la maison?

(...)

C'est clair !

Sans compter qu'au moins au début, il venait avec le billet une deuxième page de pub !

Modifié 20 septembre 2013 par sdx

[Arnaud68800]

bonjour

Pour les guichets il est dommage que certaines grandes gares comme Rennes n aient pas de guichet départ immédiat ce qui fait parfois 30 minutes d attente pour prendre un billet en départ immédiat

Bonne journée

Je déplore également la quasi-disparition des guichets "départ immédiat"... Dans les grandes gares où les espaces de vente ont déjà été restructurés il y a quelques années (Mulhouse, Dijon par exemple), lorsque l'on veut acheter un billet départ immédiat, un agent posté à l'entrée nous dirige systématiquement vers les automates jaune. Sauf que ces superbes machines, tout comme Voyages SNCF d'ailleurs, ne connaissent pas les tarifs particuliers (du type réservation pour abonnement TGV EEA dans mon cas) et que l'on est finalement quand même dans l'obligation de faire la queue... au risque de rater son train... (mais me diriez-vous, quelle idée de vouloir bénéficier de ces tarifs particuliers quasiment inconnus des voyageurs non avertis, faute de promotion... c'est tellement mieux de payer plein pot pour un billet TGV de dernière minute en période de pointe un vendredi soir...)

Dans les gares qui n'ont pas été rénovées depuis des lustres faute de TGV (celle de Rouen par exemple), les guichets "départ immédiat" existent toujours. Exception parmi les gares rénovées : Paris gare de Lyon, où il faut prendre un ticket comme à la boucherie et choisir entre "départ immédiat" ou "autres départs" sur la machine délivrant ces tickets. Mais ça ne change pas grand chose finalement car là bas, on attend de toute façon 30 min, que le départ soit immédiat ou pas...

Modifié 20 septembre 2013 par Arnaud68800

[CRL COOL]

N'infantilise pas toutes les personnes âgées: des trentenaires sont aussi perdus par la technologie

(...)

vraiment frileux, trop frileux et pas d'idée sauf pour le mythique Grand Voyageur TGV.

Je n'infantilise personne....

- On peut proposer une carte comme le fait la DB, la "Bahn Card", nominative, et très pratique, une sorte de navigo à l'échelle nationale, mais pas forcément à la portée de toutes les bourses, et surtout qu'il faut rentabiliser.

- On peut développer les bornes d'achat "minute", sortes de dérivés des comptoirs d'enregistrement automatiques dans les aéroports. Il faut trouver un interface convivial, et ça ne nécessite que quelques personnes pour guider les clients (1 "guichetier" pour 5 ou 6 automates de vente). Un simple récépissé qui serait imprimable sur demande, ou qui enverrait un SMS vers un n° de portable perso, ou pourquoi pas vers l'Accelio de l'ASCT assurant le service commercial sur ce train. Par contre, ça ne fonctionne pas sur les trains sans résa.

La différence avec un équivalent de Pass Navigo, c'est qu'on ne peut pas entasser un nombre approximatif de personne dans un train. Arrive un moment ou celui-ci est plein. Ce qui n'est pas un problème sur les RER et métro peut vite le devenir quand tu n'as qu'un train toutes les heures ou plus.... On en revient donc à la place nominative, plus contraignante, aussi bien pour le voyageur lambda que pour l'exploitant, notamment sur des trains qui échappent jusqu'à présent à la réservation obligatoire.

Comme tu l'as dit, "la plupart" des dossiers sont nominatifs.... Pas tous.... Et pour celui qui achète un Paris Orléans, sans trop savoir quand il va l'utiliser, comment faire??? Comment stocker cette donnée aussi bien pour lui que pour la SNCF jusqu'à ce que le parcours soit effectué?

Il n'y a pas de solution miracle. Soit on généralise la réservation, mais c'est contraignant, soit on laisse la libre circulation sans résa, mais comment faire pour que le voyageur et le transporteur en aient une trace informatique cohérente?

[sdx]

(...)

Il n'y a pas de solution miracle. Soit on généralise la réservation, mais c'est contraignant, soit on laisse la libre circulation sans résa, mais comment faire pour que le voyageur et le transporteur en aient une trace informatique cohérente?

C'est aussi le choix fait de tout stocker dans le système central, puis de charger ce qui concerne le train dans l'Accelio versus le billet et/ou dans une carte du client (carte voyageur, CB...)

[aldo500]

Tu suggères quoi??? Tout le monde, notamment les personnes d'un certain age, n'ont pas de tel portable ou d'imprimante chez eux.... Le billet dématérialisé, ou l'e-billet, ça n'est pas leur monde....

Dis donc, petit, respect, s'il te plait.

[assouan]

A noter que dans les "ventes à distance" sur des trains sans réservation (TER au hasard) que ce soit sur internet (pas Voyages, les boutiques TER on line) ou sur smartphone les billets sont pour un jour ou un train "désigné" : donc tu n'as pas de résa mais tu n'as pas non plus le billet valable deux mois...