Des clients du TGV dédommagés par le Médiateur SNCF pour avoir raté un avion...

[PLANONYME]

Lire ici :

http://www.sudouest.fr/2014/02/18/sncf-4-000-eur-pour-dedommager-des-voyageurs-charentais-maritime-bloques-1465625-1391.php

et ici pour aller plus loin :

http://www.deplacementspros.com/Des-clients-du-train-dedommages-pour-avoir-rate-un-avion_a25925.html

Il y a de ces dysfonctionnements (SNCF / RFF) qui finissent par coûter cher.

4 voyageurs indemnisés de 4 000 € chacun par le Médiateur, soit sans doute pas très loin de la marge totale dégagée sur la circulation du TGV bloqué à cause de ces travaux (inopinés, imprévus ? l'article ne le dit pas ; mais si c'était programmé, c'est impardonnable de continuer à vendre des billets comme si de rien n'était et surtout sans mise à jour de l'information sur les horaires).

[Invité Fabr]

Dans le cas cité, ne s'agit il pas de travaux qui n'ont pu être rendus à temps, donc totalement impossible à prevoir ???

Parcequ 'escusez du peu, mais du TGV stocké à Pamproux, c'est tout, sauf du normal ( hors croisements ). Le retour de la rame à Niort indique bien un blocage relativement long....

Fabrice

Modifié 21 février 2014 par Fabr

[assouan]

Et là c'est le Médiateur de la Sncf qui a accordé le dédommagement : on va voir ce qu'on va voir avec la nouvelle possibilité d'actions de groupe qui vient d'être votée (je prends les paris que la première action sera contre la Sncf ? peut être même directement de l'association de Wily machinchose )

[Invité Fabr]

faisons simple...appelons le plus simplement par ces initiales: WC....

Fabrice

[Invité]

Et là c'est le Médiateur de la Sncf qui a accordé le dédommagement : on va voir ce qu'on va voir avec la nouvelle possibilité d'actions de groupe qui vient d'être votée (je prends les paris que la première action sera contre la Sncf ? peut être même directement de l'association de Wily machinchose )

Tu n'as donc toujours pas compris que la SNCF en tant que transporteur doit disparaitre avant 2019, date du don des matériels, des sillons et des personnels aux nouveaux opérateurs, et que ces actions de groupe sont attendues avec impatience par Pépy et bon nombre de membres de l'encadrement (même de proximité) pour précipiter l'entreprise vers la faillite ?

[Mathieu_]

J'avoue ne pas vraiment comprendre cette décision. Si jamais je rate mon train, est-ce que je peux demander dédommagement à...

* la compagnie aérienne dont l'avion a atteri en retard ?

* la personne qui bloquait les portes du métro pour attendre une autre personne ?

* le conducteur dont la voiture roulant dans une flaque m'a sali, et obligé à retourner chez moi changer de vêtements ?

* le conducteur du camion-poubelle qui passait par là ?

* le maire de la ville qui a demandé à la société de ramassage de faire passer le camion-poubelle par là ?

* le vélociste qui m'a vendu un vélo il y a 2 ans dont le pneu avant a crevé en chemin ?

Bref, de telles décisions, c'est la porte ouverte au n'importe quoi : des règlementations prévoyant un dédommagement en cas de retard existent dans le cadre légal, la SNCF va même au-delà pour les relations qu'elle opère en propre sous sa marque, si le voyageur veut davantage, qu'il souscrive à une assurance retard...

Modifié 21 février 2014 par Mathieu_

[assouan]

Tu n'as donc toujours pas compris que la SNCF en tant que transporteur doit disparaitre avant 2019, date du don des matériels, des sillons et des personnels aux nouveaux opérateurs, et que ces actions de groupe sont attendues avec impatience par Pépy et bon nombre de membres de l'encadrement (même de proximité) pour précipiter l'entreprise vers la faillite ?

En deux temps :

- Non je ne comprends rien et surtout pas que la date de 2019 n'existe légalement pas (mais c'est mieux de se faire peur que de se renseigner ?)

- je copie/colle parce que j'ai l'impression que ça va me servir un moment :

ah je sens enfin arriver le "tout ça c'est la faute de ces con.ards de cadres" : ça m'inquiétait un peu qu'on ne soit pas encore passé par là car c'est quand même toujours la meilleure explication de tout ce qui ne va pas....

Sinon on peut aussi parler un peu plus du sujet : le dédommagement des voyageurs.

[Invité]

Les TGV vers Roissy devraient être traités comme les anciens TEE, tout faire pour garantir des horaires 110% ponctuels.

Raté une correspondance aérienne à cause d'un retard TGV est un mauvais signe sauf cas de météo catastrophique.

[Invité]

la date de 2019 n'existe légalement pas

Si tu le dis....

(mais c'est mieux de se faire peur que de se renseigner ?)

C'est vrai qu'évoquer d'un air catastrophé de ces hypothétiques actions de groupe, ce n'est pas jouer à se faire peur sans savoir de quoi il retourne.

Sinon on peut aussi parler un peu plus du sujet : le dédommagement des voyageurs.

100% du prix du billet dès 5 minutes de retard quelle qu'en soit l'origine, y compris intempéries, malveillance ou acte terroriste, pourrait être une bonne base de négociation avec Willy Colin.

[williamcau]

il manque juste des précisions importantes : heure prévue d'arrivée et heure réelle d'arrivée.

Ça ne dit pas non plus si la SNCF va remettre la faute sur RFF , qui remettra sur son sous-traitant ...... sur le loueur de la machine..... sur le réparateur .... sur le fournisseur du flexible qui a lâché....

[capelanbrest]

C'est vrai qu'évoquer d'un air catastrophé de ces hypothétiques actions de groupe, ce n'est pas jouer à se faire peur sans savoir de quoi il retourne.

la majeure partie des citoyens de se pays se bat depuis des années pour que des "actions groups" soient possible et légale dans notre pays....difficile de cracher dans la soupe quand le projet de loi arrive à son terme au prétexte que l'entreprise à laquelle on appartient risque d'y laisser des plumes dans un cas ou un autre..... ?

Une fois les conditions d'applications de ladite loi connues et arrêtées, nul doute que les parties qui pourraient être concernées prendront des mesures et modifieront leur conditions de vente pour éviter de prêter le flanc.....

en attendant la version définitive de cette loi sa promulgation et son contour définitif, inutile non plus de trembler....et de s'auto flageller avant l'heure en broyant du noir.

l'action group "à la française" n'en est qu'à ses balbutiements.....

Quand à la date de 2019 qu'elle soit dans toutes les têtes à forces d'articles et de propagande c 'est un fait.....mais pour le moment rien n'est écrit sur le fait que ce soit acté et admis comme étant une date butoir, non révisable......là encore tout est possible en fonction des événement politiques à venir et de qui sera aux manettes à minima au sortir des consultations électorales de 2017...

Modifié 22 février 2014 par capelanbrest

[fabrice]

100% du prix du billet dès 5 minutes de retard quelle qu'en soit l'origine, y compris intempéries, malveillance ou acte terroriste, pourrait être une bonne base de négociation avec Willy Colin.

Faisable

Mais je te dis pas celui qui sera surpris à tirer un signal d’alarme pour rien aux heures de pointes. La facture va vraiment être salée s'il faut indemniser les millions de personnes impactées. valable aussi pour celle qui s'amuse à retenir les portes en "bon samaritain"

[Invité]

la majeure partie des citoyens de se pays se bat depuis des années pour que des "actions groups" soient possible et légale dans notre pays....difficile de cracher dans la soupe quand le projet de loi arrive à son terme au prétexte que l'entreprise à laquelle on appartient risque d'y laisser des plumes dans un cas ou un autre..... ?

Ce n'est pas moi qui a peur de ces class actions, je crains que tu ais cité le mauvais post.

[Invité]

La facture va vraiment être salée s'il faut indemniser les millions de personnes impactées.

Oui, mais Willy Colin et Guillaume Pépy te répondront "c'est le jeu, ma pov' Lucette !".

tirer un signal d’alarme pour rien

Pléonasme dans 95% des cas !!

[fabrice]

Oui, mais Willy Colin et Guillaume Pépy te répondront "c'est le jeu, ma pov' Lucette !".

Certes, mais on les entendra hurler au scandale une telle somme pour 1 train et 5 minutes

Pléonasme dans 95% des cas !!

Comme tu le dis, il reste 5% de cas justifiés

[michael02]

Et là c'est le Médiateur de la Sncf qui a accordé le dédommagement : on va voir ce qu'on va voir avec la nouvelle possibilité d'actions de groupe qui vient d'être votée (je prends les paris que la première action sera contre la Sncf ? peut être même directement de l'association de Wily machinchose )

En général, le Médiateur motive ses décisions.

Quant à l'article 1 de la Loi Consommation qui vient d'être adoptée (actions de groupes), les députés et sénateurs de la droite parlementaire ont déposé un recours auprès du Conseil constitutionnel sur cet article en particulier.

[Christophe]

En général, le Médiateur motive ses décisions.

Oui, il nous faudra attendre la parution du rapport annuel 2013 pour connaitre les motifs qui ont motivé le choix du médiateur. Actuellement c'est encore le rapport 2011 qui est en ligne.

Peut-être que, preuves à l'appui, les voyageurs ont signalé rapidement, clairement et sans aucun doute possible la suite de leur voyage.

Reste que cette décision est assez exceptionnelle (pour le moment ?).

[michael02]

En général, le Médiateur motive ses décisions.

Oui, il nous faudra attendre la parution du rapport annuel 2013 pour connaitre les motifs qui ont motivé le choix du médiateur

Ou bien un communiqué de l'association qui a représenté les voyageurs... Pour l'instant, le compte rendu est sobre :

http://www.quechoisir.org/transport/train-route/action-locale-tgv-immobilise-bresil-oublie

Modifié 22 février 2014 par michael02

[PLANONYME]

Oui, il nous faudra attendre la parution du rapport annuel 2013 pour connaitre les motifs qui ont motivé le choix du médiateur. Actuellement c'est encore le rapport 2011 qui est en ligne.

Peut-être que, preuves à l'appui, les voyageurs ont signalé rapidement, clairement et sans aucun doute possible la suite de leur voyage.

Reste que cette décision est assez exceptionnelle (pour le moment ?).

Le rapport 2012 du Médiateur est également en ligne : http://www.sncf.com/sites/default/files/dp_presse_rapport_annuel_mediateur_sncf_07-06-2013.pdf

Le litige qui fait l'objet de ce sujet ayant été tranchée par le Médiateur en ce début d'année 2014, il faudra donc attendre le rapport de l'année 2014 et donc être patient jusqu'en 2015. Bon an, mal an, le rapport n'est guère publié avant mai, juin ou même juillet de l'année A + 1.

Dans le rapport 2011, on trouve déjà un cas un peu similaire (mais pour un montant nettement moins important) :

Demande de remboursement de frais suite à un retard de train

Le 29 avril 2011, Monsieur et Madame B. doivent effectuer un trajet de Lyon à Roissy Charles de Gaulle afin de prendre un avion à destination de la Crète. Monsieur et Madame B devaient théoriquement arriver à10h57 pour une heure limite d’enregistrement fixée à 13h.

En raison d’une défaillance de matériel (fuite dans la conduite générale) le TGV est arrivé à destination avec un retard de 5h22. Les clients n’ont donc pas pu embarquer pour leur vol et ont dû racheter un billet d’avion pour le lendemain. Ils ont passé une nuit d’hôtel sur place. Les taxes aéroportuaires leur ont été remboursées.

Monsieur et Madame B. saisissent alors le service relation clients SNCF. Ce dernier leur rembourse l’intégralité des billets de train en Bon Voyage mais ne fait pas droit à leur demande de remboursement des frais annexes.

Monsieur et Madame B. saisissent alors le Médiateur.

Le Médiateur a recommandé à SNCF de leur accorder la somme de 623 €, correspondant aux billets d’avion rachetés et à la chambre d’hôtel.

Sur le même registre, dans le rapport 2008, une décision cette fois contraire. C'est la motivation du refus du Médiateur qui va être intéressante !

Avion manqué.

Le 29 juin, Monsieur L. devait se rendre à Cork (Irlande) depuis Arras. Le TGV au départ de Lille à 11h21 et à destination de Strasbourg est arrivé à Roissy avec 54 minutes de retard. En conséquence, le client n'a pas pu se présenter à l'enregistrement à temps pour ce vol. Monsieur L. a donc dû prendre un autre vol entraînant une dépense supplémentaire d'un montant total de 387 €.

Estimant que la responsabilité de la SNCF était engagée, Monsieur L. a saisi le Service relations clients afin d'obtenir une indemnisation du préjudice subi. Le service a refusé d'accéder à sa demande de dédommagement.

Le retard supérieur à 30 minutes du train étant imputable à la SNCF (défaut technique), le client a bénéficié d'un Bon Voyage d'un montant de 19,70 €. Insatisfait par ce geste commercial jugé très insuffisant au regard de la somme engagée, le voyageur a saisi le Médiateur.

Celui-ci a avancé les remarques suivantes :

- la compagnie aérienne Aer Lingus demande à ses clients de se présenter au comptoir d'enregistrement pour des vols Europe, 2h30 avant le départ. Cette information est accessible sur le site de la compagnie ;

- d'autre part, compte tenu des informations fournies par l'aéroport CDG de Paris, il faut, pour se rendre de la gare TGV au terminal 1 d'où partait l'avion de Monsieur L., 20 minutes minimum. Là encore, cette information est disponible sur le site internet d'Aéroport de Paris.

Il résulte de l'ensemble de ces constatations que la marge de sécurité prise par Monsieur L. était insuffisante. Le Médiateur a confirmé la décision prise par le Service relations clients.

Ce qui veut donc dire, si on suit bien et qu'on comprend bien la motivation du Médiateur, que si la marge de sécurité avait été suffisante, le client était a priori recevable dans sa demande.

Mais bon, j'ai souvenir aussi d'un autre cas ou le Médiateur avait refusé (je n'ai pas retrouvé la décision du Médiateur mais c'est une affaire qui portée ensuite en justice avait fait l'objet d'un rejet de la Cour de cassation autour des strictes conditions d'application de l'article 1150 du Code civil). Il s'agissait là d'un couple de Nantais qui se rendaient à Roissy CDG pour embarquer pour Cuba. Grosse perturbation. Retard important. Avion raté. Billets aériens non remboursables. L'Escale de Roissy (déjà sympa) avait remis ce couple de voyageurs gratuitement dans un TGV de retour vers Nantes. Mais, avec une association de consommateurs affiliée à une organisation syndicale bien implantée à la SNCF, ils demandaient réparation de la perte du prix de leurs billets d'avions (chers vu la destination). Nenni ! trancha le Médiateur. La SNCF ignorait lors de la conclusion du contrat de transport que ces voyageurs allait prendre l'avion. Point barre.

Modifié 22 février 2014 par PLANONYME

[Christophe]

J'ai assisté en 2012 à une information réalisée par un membre du service juridique SNCF. Il expliquait que la justice considérait que la SNCF devait prendre en considération le fait qu'un client qui achetait un billet vers un aéroport continuait probablement son voyage avec l'avion et agir en conséquence lors des demandes de remboursement (sauf si ledit client se montrait fort imprudent dans les délais de correspondance -cf. le cas du vol vers Cork cité par Planonyme-).

Ce sujet n'étant pas le thème de la présentation nous n'avions pas approfondi le cas.

Si on développe on peut se retourner, par exemple, vers la compagnie de taxis qui "vous fera rater" le train et ainsi de suite (à condition que les délais et aléas classiques de transport aient été pris en compte par le plaignant).

[capelanbrest]

En général, le Médiateur motive ses décisions.

Quant à l'article 1 de la Loi Consommation qui vient d'être adoptée (actions de groupes), les députés et sénateurs de la droite parlementaire ont déposé un recours auprès du Conseil constitutionnel sur cet article en particulier.

ce qui confirme que l'on en est au tout début...et qu'il n'y pas lieu d'avoir peur ou de crier au loup......la jurisprudence fera le reste dés les premières affaire jugées en tant que telles !

[assouan]

Et là c'est le Médiateur de la Sncf qui a accordé le dédommagement : on va voir ce qu'on va voir avec la nouvelle possibilité d'actions de groupe qui vient d'être votée (je prends les paris que la première action sera contre la Sncf ? peut être même directement de l'association de Wily machinchose )

Juste parce que je suis de mauvais poil : je ne vois pas "d'air catastrophé" ou de peur dans ce post.

Alors tant mieux si la chose (loi) est en recours mais je maintiens mon pari : la Sncf sera dans les premières visées le jour où ce cera autorisé (ce qui ne m'empeche pas de dormir )

[capelanbrest]

Juste parce que je suis de mauvais poil : je ne vois pas "d'air catastrophé" ou de peur dans ce post.

Alors tant mieux si la chose (loi) est en recours mais je maintiens mon pari : la Sncf sera dans les premières visées le jour où ce cera autorisé (ce qui ne m'empeche pas de dormir )

Remarque moi non plus....pour autant je tenterais bien le pari s'il y a le champagne au bout du pari.....(peu importe du reste qui aura gagné ce sera juste pour le champagne et surtout un bon champagne !

[Cyril83]

Je ne connais pas bien le droit de la consommation mais il me semble que :

- Les règles, issues notamment du droit européen, sont sans cesse plus protectrices du consommateur, et pourtant la SNCF existe toujours et est parfois bénéficiaire (en tout cas, d'éventuels déficits ne proviennent pas des indemnités versées aux voyageurs).

- Les "actions de groupe" visent simplement à faciliter l'action de multiples consommateurs ayant chacun subi un préjudice provenant de la faute d'une même entreprise. Pour autant cela ne change en rien les obligations légales des entreprises qui commercialisent des biens ou des services aux particuliers. Un peu plus haut, un arrêt de la Cour de cassation est cité : je ne vois pas pourquoi le raisonnement suivi cesserait d'être valable.

- Les "actions de groupe" concernent plutôt des affaires similaires où le préjudice subi par chaque consommateur est limité, de telle sorte que l'engagement d'une procédure distincte par chaque consommateur aurait un coût prohibitif. Dans le cas de vacances gâchées, où chaque cas est différent (voir message de PLANONYME ci-dessus) et où le préjudice élevé peut parfaitement justifier qu'un consommateur engage une procédure de sa propre initiative (sans préjuger du bien fondé de cette procédure), je ne sais pas si l'existence des actions de groupe aura une grande incidence.

- Enfin, on parle ici d'une décision du médiateur, donc en dehors de toute action en justice.

Bref, autant on peut prendre les paris sur d'éventuelles actions de groupe contre la SNCF pour des problèmes du style retards récurrents pour les abonnés (et là, tous les regards se tournent vers Willy C.), autant le catastrophisme ambiant sur ce fil n'est sans doute pas justifié et autant les actions de groupe sont très éloignées du cas de figure qui faisait l'objet initial de ce fil...

[assouan]

Ce qui m'intéresserait beaucoup (beaucoup) c'est que soit aussi mesurées les "prises en charge des voyageurs" qui interviennent indépendamment de la cause initiale du retard : je parle des millions (si si) en taxis, hôtels, mise en place de bus, coffrets collations, etc...

Mais tu as raison Cyril : revenons au sujet d'origine qui, à mon gout, est tout à fait honorable.