Les clients : dictateurs et/ou assistés

[Greg4546]

On le constate de plus en plus, que ce soit la SNCF, La Poste, les banques, EDF, GDF..., les clients adoptent des comportements d'assistés en agissant pour une majorité croissante comme des dictateurs.

Cela peut se concrétiser par l'attitude et le ton, parfois hautain, condescendant, souvent irrespectueux et agressif, de plus en plus injurieux.

Le client veut tout, tout de suite, sans attendre, au meilleur prix (c'est toujours trop cher). Il ne manquera pas de réclamer des remboursements, gestes commerciaux, de saisir le service consommateur, le médiateur voire entamer une procédure juridique souvent pour des causes ne relevant pas de l'entreprise, mais avec le but de "remporter le pactole".

Le client ne supporte plus attendre aux guichets (plus de 5 minutes), au téléphone (au-delà de 30 secondes, ça râle), le client veut une réponse et une solution immédiate, sans quoi il s'énerve et scande l'éternel "vivement la privatisation"...

[Invité jackv]

tout a fait ce genre de client est souvent dans le tranche d'age 20an /petite quarantaine..d’après les spécialistes il s'agit souvent de personnes qui n'ont pas été astreintes a une certaine discipline , a qui on a tout autorisé, a qui on a pas mis de limites dans leur éducation lorsqu'ils étaient enfants ..donc il n'est donc pas impossible qu'avec le même type d’éducation et en plus l'individualisme...... ce type de comportement augmente encore....bien qu'il y ait des anciens qui râlent eux aussi

[Alexis60]

tout a fait ce genre de client est souvent dans le tranche d'age 20an /petite quarantaine..d’après les spécialistes il s'agit souvent de personnes qui n'ont pas été astreintes a une certaine discipline , a qui on a tout autorisé, a qui on a pas mis de limites dans leur éducation lorsqu'ils étaient enfants ..donc il n'est donc pas impossible qu'avec le même type d’éducation et en plus l'individualisme...... ce type de comportement augmente encore....bien qu'il y ait des anciens qui râlent eux aussi

Oui je confirme qu'il y a aussi des vieux cons (et des vieilles connes), mais pas le même genre de vieux cons qu'ici

[Pascal 45]

tout a fait ce genre de client est souvent dans le tranche d'age 20an /petite quarantaine..d’après les spécialistes il s'agit souvent de personnes qui n'ont pas été astreintes a une certaine discipline , a qui on a tout autorisé, a qui on a pas mis de limites dans leur éducation lorsqu'ils étaient enfants ..donc il n'est donc pas impossible qu'avec le même type d’éducation et en plus l'individualisme...... ce type de comportement augmente encore....bien qu'il y ait des anciens qui râlent eux aussi

Tiens, je dois faire parti des anciens !

[rzm]

au téléphone (au-delà de 30 secondes, ça râle), le client veut une réponse et une solution immédiate, ..

En même temps quand tu voies le prix de ces numéro d'appel, y a de quoi râler.

23€ avec voyage-sncf et la banque pour une erreur de leur part, ca fait mal aux fesses.

[aldo500]

On a les clients qu'on mérite. Phrase qui ne veut rien dire mais je ne vois pas non plus l'intérêt de ce sujet.

On a les sujets qu'on mérite.

Tout ça pour dire que j'attends que madame soit prête et qu'il faut bien passer le temps.

Modifié 27 février 2014 par aldo500

[capelanbrest]

On le constate de plus en plus, que ce soit la SNCF, La Poste, les banques, EDF, GDF..., les clients adoptent des comportements d'assistés en agissant pour une majorité croissante comme des dictateurs.

Cela peut se concrétiser par l'attitude et le ton, parfois hautain, condescendant, souvent irrespectueux et agressif, de plus en plus injurieux.

Le client veut tout, tout de suite, sans attendre, au meilleur prix (c'est toujours trop cher). Il ne manquera pas de réclamer des remboursements, gestes commerciaux, de saisir le service consommateur, le médiateur voire entamer une procédure juridique souvent pour des causes ne relevant pas de l'entreprise, mais avec le but de "remporter le pactole".

Le client ne supporte plus attendre aux guichets (plus de 5 minutes), au téléphone (au-delà de 30 secondes, ça râle), le client veut une réponse et une solution immédiate, sans quoi il s'énerve et scande l'éternel "vivement la privatisation"...

en même temps le principe de tout commerce est bien de s'adapter à la clientèle.....s'il veut en vivre !

alors certes les clients sont parfois désagréables, pour les raisons exposées plus haut (éducation stress voir reproduction d'un modèle appris via l'entreprise les services etc....) mais comment lutter contre certaines dérives intellectuelles de nos société si ça n'est en s'y adaptant et en mettant en œuvre ce qui est nécéssaire pour blinder les conditions de vente en évitant le flou, le vide juridique etc dans lesquels les consommateurs n'hésiteront jamais à s'engager dans une société ou la judiciarisation est de plus en plus flagrante pour tout et rien.....

les grands gagnants de ce grand "bins" sont les baveux qui se livrent une concurrence farouche et en lesquels il devient de plus en plus difficile d'avoir confiance...l'égo démesuré du client faisant le reste.....

On a les commerçants et le service que l'on mérite.....et ceux ci sont bien souvent à l'image de la société avec laquelle ils sont censés faire commerce.....

certains commerçants/prestataires de services l'ont bien compris et se sont engouffrés dans le service "prémium"..... : tu veux du respect, du service sur mesure un interlocuteur privilégié être servi à la vue d'un simple clignement d’œil ?

et bien tu payes le prix fort....sorte de réponse du berger à la bergère.....

Mon raisonnement peut paraitre tordu il est hélas bien réel......car touts ces prestataires de services prémium n'existeraient pas dans nos sociétés si la demande n'était pas au rendez vous...parfois après l'avoir sciemment créée....

Certains commerçants prestataires de services n'étant pas neutre dans cette évolution qu'ils ont savamment mis en œuvre années après années .....espérant ainsi recréer de la marge et de la valeur ajoutée....

Bref rien de nouveau sous le soleil...dans tout ça ! juste l'évolution de la société et d'un mouvement amorcé de longue date.....

Le service avec un grand S pour ceux qui peuvent se l'offrir.....le service bétaillère/ foirail pour les autres...... :Smiley_39:

les plus anciens noteront que j'ai toujours dit que : le service gratuit sous toute ces formes n'existait pas

Plus les gens voudront du prix moins ils auront de services(sous une forme ou une autre).....alors que les marketteux de service tente de nous faire croire le contraire.....!

[Rail cassé]

Tiens, je dois faire parti des anciens !

non bientôt, quand tu passeras les 5000 messages! hi! hi! hi!

[Rail cassé]

les gens ne sont pas impolis avec tout le monde, certains se méfient quand même! enfin par chez nous avec les rustres qu'il y a ! faut faire gaffe à ce que l'on dit!

[PLANONYME]

Une typologie des clients de la SNCF selon un consultant (en lire plus sur son blog http://sensduclient.blogspot.fr/2013/06/130-lettres-caustiques-et-cocasses-la.html) :

• LES MISÉRABLES. Certains clients sont misérables, cyniques ou peu charitables, comme ce voyageur accompagné de 3 autres personnes, en possession de 6 billets. Il occupe les deux places vacantes avec ses bagages et refuse de les céder à deux personnes qui sont debout et se scandalise de devoir céder la place de son bagage.
• LES VIRTUOSES. Deux pages de courriers, comme écrites par son Yorkshire, qui s'adresse à la SNCF se plaignant de ne pas pouvoir sortir de son sac : voilà un réclamant virtuose ! Tout comme ce Professeur de Lettres qui prend sa plus belle plume pour réclamer la fin des accoudoirs qui le séparent de son amoureuse.
• LES ENCHAINES. Comme les amoureux du film d'Hitchock, ils se sentent tellement proche de la SNCF (comme les clients de Télérama dans le courrier des lecteurs) qu'ils la tutoient et lui envoient des mots vaches ou des mots doux, tel ce réclamant qui commence par "Chère SNCF" et qui finit par "Voilà. Porte toi bien. Bisous, ton Pierrot".
• LES PROFS. Bien entendu, la France compte un certain nombre d'enseignants et d'ingénieurs qui décortiquent les horaires, la numérotation des repères en gare, la longueur des rames, le nombre de "toc-tocs" des rails non soudés par kilomètre et l'exactitude des annonces avec une grande application. Certains s'avèrent assez créatifs ou paranoïaques au point d'exiger comme l'un d'entre eux une ouverture dans le plafond utile en cas de déraillement et de bascule du train.
• LES DIABOLIQUES. Moins cruels que dans le film de Clouzot, ils n'en sont pas moins d'une exigence redoutable, tel ces deux usagers qui se plaignent au nom de leur chat que le billet du félin indique "chien et petits animaux". L'un des deux signe "Votre fidèle usager et malgré tout un peu client quelque part et son chat."
• LES TONTONS FLINGUEURS. Vous l'avez compris, nous sommes dans le registre de l'humour interprété avec le plus grand sérieux. Un client se plaint qu'ayant raté une correspondance, il a manqué son passage au bureau de tabac dans lequel un gagnant a été tiré ce jour là. Il réclame une réparation à la hauteur d'un calcul de probabilité sur le nombre de joueurs ce jour là dans ce bureau, soit 170.000 euros... Et cet autre client qui demande l'interdiction du Munster à bord, ou encore celui-ci (un de mes favoris) -dont je vous livre le contenu- : "C'est pas la peine de hurler qu'on arrive à Frasnes. Tout le monde s'en fout. Personne ne descend et ça nous réveille."
• LES BRONZES. On trouve dans cette typologie les histoires hilarantes ou les vrais touristes qui jettent leur billet par la fenêtre à quelques minutes de l'arrivée et se font contrôler, ou ce dragueur qui obtient le numéro de portable de sa voisine ; le contrôleur passe et poinçonne juste sur les chiffres du numéro de la femme convoitée...(il qualifie alors les méthodes de la SNCF de "barbares"). Autre histoire digne d'un film comique : un jeune marié du jour même, -encore alcoolisé- profère un juron au moment du passage du contrôleur et se fait débarquer du train en Espagne sur le chemin du Portugal pour aller présenter son épouse. Résultat : arrestation par la police, tribunal (assez clément) et cauchemar financier pour racheter des billets...
• LES AFFRANCHIS. On est clairement dans une catégorie qui peut faire frémir le lecteur, les auteurs des lettres n'ont peur de rien et manient la plume comme le revolver. Je n'en citerais qu'un : "Je vous demande de bien vouloir me rembourser. Une grave erreur de votre part serait d'omettre cette action."
• LES ENFANTS DU PARADIS. Lunaires ou poétiques, ce sont des clients émouvants et d'une naïveté sans limite, telle cette fabuleuse lettre "J'ai laissé mon sac dans le train pour Paris. C'était un mardi. Le train était bleu et gris." Et ce client qui écrit à la SNCF pour la remercier du retard de son train qui lui a permis de faire connaissance avec sa voisine avec qui il s'est marié.
• LES SIMPSONS. On parle ici des ahuris, des sous-doués du voyage, tel ce client qui met son billet dans une boîte aux lettres la confondant avec la machine à composter : il réclame le retrait des boîtes aux lettres trompeuses dans les gares. Ou cet autre qui glisse son billet dans la grille d'aération et s'étonne de ne pas pouvoir le récupérer au moment du contrôle à bord. La palme de la catégorie revient au client qui, pris d'une envie pressante et ne pouvant payer les toilettes de la gare, monte dans un train au hasard pour y faire ses besoins au moment du départ... Il raconte son malheureux voyage de 4 heures aller-retour, et réclame le remboursement du billet acheté à bord pour être régularisé.

[Emmanuelp]

Les clients ne sont pas impolis... il faut aussI se mettre à leur place... Par experience j ai en tete un boulanger très remonté contre la sncf... à force de discuter ça c est fini devant un gâteau... c'est aussi aux cheminots d'ouvrir le dialogue.

[Chris0669]

Et il y a aussi des personnes au guichet dont ce n'est pas le jour et qui le font payer à la terre entière. PAs beaucoup, mais ça existe. Qui n'a jamais eu l'impression de se faire promener par les guichets de vente ou d'administration, avec ma préférée : la demande d'une carte d'identité tout en refusant tous les autres documents d'identité alors que la Carte nationale d'identité n'est pas obligatoire.

[ADC01]

Et il y a aussi des personnes au guichet dont ce n'est pas le jour et qui le font payer à la terre entière. PAs beaucoup, mais ça existe. Qui n'a jamais eu l'impression de se faire promener par les guichets de vente ou d'administration, avec ma préférée : la demande d'une carte d'identité tout en refusant tous les autres documents d'identité alors que la Carte nationale d'identité n'est pas obligatoire.

Pas obligatoire, la CNI mais t'es bien emmerdé si tu en as pas comme pour passer des examens ou concours, et tiens pour passer le permis de conduire, pour un ressortissant français; c'est CNI obligatoire et rien d'autre.

[Invité jackv]

Est-on obligé de posséder une carte d'identité ?

Mise à jour le 08.08.2013 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Non. La possession d'une carte d'identité n'est pas obligatoire.

Néanmoins, pour certaines démarches, il est nécessaire de justifier de son identité. Si vous n'avez aucun titre d'identité, vous risquez d'être confronté à des difficultés.

Il s'agit, par exemple, des situations suivantes :

• passer un examen ou un concours,

• s'inscrire à Pôle emploi,

• s'inscrire sur les listes électorales et voter aux élections,

• effectuer des opérations bancaires (paiement par chèque, retrait au guichet de votre banque),

• voyager à l'étranger...

Par ailleurs, si vous êtes soumis à un contrôle d'identité par la police ou la gendarmerie, la procédure sera plus longue si vous ne pouvez pas présenter de pièce d'identité.

À noter : le passeport vous permet, comme la carte d'identité, de justifier de votre identité et de votre nationalité française.

http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F11601.xhtml

mais comme ecrit ADC t'es bien em.....é si tu ne l'as pas

[Chris0669]

Pas obligatoire, la CNI mais t'es bien emmerdé si tu en as pas comme pour passer des examens ou concours, et tiens pour passer le permis de conduire, pour un ressortissant français; c'est CNI obligatoire et rien d'autre.

J'ai un passeport... qui est aussi un document d'identité. D'ailleurs le permis de conduire en est un aussi. J'ai passé le permis de conduire dajns les années 80, on m'a demandé de justifier de mon identité et à l'époque, la carte famille nombreuse de la SNCF était suffisante.

Je sais que dans de nombreuses démarches officielle, les textes parlent de pièce d'identité. C'est le fonctionnaire qui traduit par carte nationale d'identité. Lorsqu'on fait appel à sa hiérarchie, ce qui prend parfois beaucoup de temps et fait monter le ton du monsieur ou de la madame, l'arbitrage est en faveur de la pièce d'identité produite. J'ai eu le problème plusieurs fois à la poste alors que la liste des pièces d'identité est inscrite sur le coupon qu'ils remettent... mais non, la personne au guichet ne croit même pas les formulaires de son entreprise...

[ADC01]

J'ai un passeport... qui est aussi un document d'identité. D'ailleurs le permis de conduire en est un aussi. J'ai passé le permis de conduire dajns les années 80, on m'a demandé de justifier de mon identité et à l'époque, la carte famille nombreuse de la SNCF était suffisante.

Je sais que dans de nombreuses démarches officielle, les textes parlent de pièce d'identité. C'est le fonctionnaire qui traduit par carte nationale d'identité. Lorsqu'on fait appel à sa hiérarchie, ce qui prend parfois beaucoup de temps et fait monter le ton du monsieur ou de la madame, l'arbitrage est en faveur de la pièce d'identité produite. J'ai eu le problème plusieurs fois à la poste alors que la liste des pièces d'identité est inscrite sur le coupon qu'ils remettent... mais non, la personne au guichet ne croit même pas les formulaires de son entreprise...

Pour le permis de conduire, c'est bien écrit de produire une CNI ou un passeport sur les document.

[coco2]

Bonjour

Pourquoi faut il produire 2 pièces d identité pour la SNCF pour les paiements par cheque supereiurs a 150 euros ?

Et comment faire quand on n a pas de permis de conduire ? Je me l étais demande quand j avais acheté un abonnement fréquence a Modane l an dernier . Finalement j avais paye par carte bleue car je n ai que la carte d identité comme pièce d identité

Bonne journée

[Pascal 45]

Bonjour

Pourquoi faut il produire 2 pièces d identité pour la SNCF pour les paiements par cheque supereiurs a 150 euros ?

Et comment faire quand on n a pas de permis de conduire ? Je me l étais demande quand j avais acheté un abonnement fréquence a Modane l an dernier . Finalement j avais paye par carte bleue car je n ai que la carte d identité comme pièce d identité

Bonne journée

De nombreux commerces demandent 2 pièces d'identités pour les paiements par chèque.

Je vois que SNCF en fait autant.

Il n'y a aucune règle pour les acceptations des chèques.

Chaque commerçant peut imposer sa règle, à condition que le client en soit informé avant le passage en caisse.

Modifié 12 mars 2014 par Pascal 45

[capelanbrest]

Pour mettre tout le monde d'accord voici les pièces d'identité OFFICIELLES :

Pièces justificatives d’identité

Pièces justificatives d’identité pour les personnes physiques :

En principe, vous devez présenter les originaux des pièces, toutefois les photocopies lisibles, traduites le cas échéant, peuvent également être acceptées.

• carte nationale d’identité ou étrangère,
• passeport français ou étranger,
• permis de conduire français ou étranger,
• carte de combattant délivrée par les autorités militaires françaises,
• carte de séjour temporaire, carte de résident, certificat de résidence de ressortissant algérien, carte de ressortissant d’un Etat membre de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen.

Ces pièces doivent être en cours de validité.

Pièces justificatives d’identité pour les personnes morales de type industriel, commercial ou civil (SA, SARL, SCI, ...) :

• un extrait de K bis établi depuis moins de 2 ans ou un journal d’annonces légales datant de moins de deux ans mentionnant le nom du responsable, l’objet social, l’adresse et le n° d’enregistrement au registre du commerce et des sociétés.

Sources : http://www.ants.interieur.gouv.fr/ants/Pieces-justificatives-d-identite.html

Après hormis l'administration, chacun est libre d'en élargir la liste mais à ses risques et périls.....

c'est le cas des commerçants, de sociétés commerciales, de société prestataires etc etc.....qui pratiquent l'allongement de liste à des fins commerciales en calculant bien sur la part de risque....

pour info la Poste n'est pas une administration en tant que telle.....libre à elle d'élargir la dite lite à une carte de circulation cheminote avec photo, ou a une carte vitale pour délivrer un recommandé....

Idem pour un commerçant qui prendrait une carte vitale pour endosser un chèque...mais en cas d'escroquerie....ils n'auront que leurs yeux pour pleurer....

pour ce qui est d'un commerce : il n'est tenu d’accepter le paiement par chèque sauf et à quelques exceptions prés !

le paiement en espèces, c'est-à-dire au moyen de pièces et de billets en euros, est le seul mode de règlement qui ne peut pas être refusé par un commerçant ou prestataire de services (en-dessous d'un certain montant).

Il est cependant libre d'accepter ou de refuser le paiement par chèque ou par carte bancaire.

Néanmoins, si un commerçant est affilié à un centre de gestion agréé, il est obligé d'accepter le règlement par chèque bancaire et d'en informer sa clientèle.

S'il accepte ces moyens de paiement, il peut imposer des conditions, par exemple :

• un montant minimum d'achat, compte tenu du montant des commissions interbancaires perçues au titre d'une opération de paiement par la banque,

• la présentation d'une pièce d'identité, etc.

Mais dans ce cas, il doit l'avoir prévu dans ses CGV et en informer sa clientèle préalablement et de manière apparente, par un panneau situé à l'entrée de son commerce ou dans un endroit visible (souvent près de la caisse) par exemple.

Le paiement par carte bancaire n'est valable que si le client a tapé son code confidentiel ou signé le ticket de caisse ou la facturette. La signature est obligatoire en cas d'achat supérieur à 1 500 €.

À savoir : le paiement sans contact par carte bancaire ou téléphone mobile permet, via un terminal spécial, le paiement immédiat sans code, ni signature ni pièce d'identité pour un montant de 20 € maximum.

Références

• Code monétaire et financier : articles L133-6 à L133-8
• Code monétaire et financier : articles L131-31 à L131-43
• Code de la consommation : Article L113-3
• Code général des impôts : article 1649 quater E bis

Source : http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F22929.xhtml

Voila tout est dit !

[capelanbrest]

Ah j'oubliais certains commerces semblent ne rien demander lors d'un paiement par chèque...mais introduise celui ci dans un boitier qui les rédige....

dans 9 cas sur 10 ce boitier est connecter à un fichier des chèques volés ce qui réduit pour le commerçant les risques.

en cas de non provisions, il aura tout loisir d'entamer une procédure.....classique via ses propres services ou un service de contentieux souvent prestataires

de service comme RESIST qui bosse de concert avec les grands groupes de distribution.

[Greg4546]

de service comme RESIST qui bosse de concert avec les grands groupes de distribution.

RESIST qui fut un de nos clients...

[capelanbrest]

RESIST qui fut un de nos clients...

Tssssttt pas de révélation....sur la clientèle...!

nous sommes sur un forum public....

[Cyril83]

Les clients ne sont pas toujours faciles, mais que dire des entreprises ?

Il y a celles chez qui le client a toujours raison : telle chaîne de lingerie rembourse ainsi les culottes pleines de ##### rapportées par des clientes grincheuses au motif qu'"elles ne conviennent pas" (véridique). Ce qui est très valorisant pour les salariés de l'entreprise !

Il y a celles chez qui le client est un gêneur potentiel dont il faut à tout prix se débarrasser : numéro de téléphone surtaxé, absence d'adresse électronique...

Il y a celles chez qui, entre l'afflux de réclamations dont certaines n'ont pas lieu d'être et le traitement expéditif qui leur est réservé (en clair, réponses à côté de la plaque), les vrais problèmes ont bien du mal à trouver une solution (exemple récent : un mois d'attente et plusieurs relances pour obtenir le remboursement d'une transaction CB effectuée en double à cause d'un bug sur le site de l'entreprise).

Tiens, un article édifiant sur le sujet :

http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2014/03/20/attente-les-francais-passent-28-heures-par-an-a-tenter-de-joindre-les-services-clients/

Les Français consacreraient en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de les contacter.

Conclusion : mieux vaut écrire, en plus, ça laisse une trace.

"une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d'attente"

Mon Dieu ! 3 minutes d'attente ! Comment peut-on supporter ça ?

Et il faudrait qu'on m'explique en quoi adopter un "ton conflictuel" dès le début de la conversation (donc avant l'exposé du problème, et encore avant que l'interlocuteur ait pu répondre !) simplifie les choses.

Modifié 20 mars 2014 par Cyril83

[Greg4546]

Dans la norme, le client est sensé pouvoir patienter 56 secondes avant de commencer à s'énerve, dans les faits au bout de 15 secondes, ça grince des dents, 30 secondes, ça hurle, 1 minutes, ça injurie !!!

[Nipou]

Le téléphone c'est binaire en principe :

Votre correspondant répond ou pas, au pire on tombe sur un répondeur.

Aussi ce n'est pas en temps qu'il faut mesurer car le problème ne vient à mon avis pas de là.

Non, c'est plus l'outil en lui même qui induit une réaction attendue : "je tel, ça sonne, ça répond (ou pas), on parle."

Là c'est "je tel, je fais 56 choix dans les menus, je glande avec une musique qui me flingue les tympans et éventuellement je parle avec quelqu'un qui ne va peut être pas me comprendre ou que je ne vais pas comprendre".

Quand on y est préparé on l'accepte très bien, sauf que beaucoup n'y sont pas préparés.