Rapport annuel du Médiateur SNCF (2015)

[PLANONYME]

 

Rapport-annuel-2015-du-Médiateur-SNCF-Mobilités-.pdf

[PLANONYME]

On avait débattu d'un passage du rapport 2014 ici : http://www.cheminots.net/forum/topic/40276-rapport-du-médiateur-sncf-2014/#comment-686036 (quid de l'acheminement des voyageurs IDTGV ou OUIGO par TGV quand leur transporteur est défaillant ?)

La réponse est dans le rapport 2015 :

 

 

 

 

 

 

[Invité jackv]

Plus de la moitié des clients de la SNCF obtiennent satisfaction chez le médiateur

Sur les 4 842 avis qu’il a rendus, le Médiateur n’expose dans son rapport que les tenants et aboutissants de 9 d’entre eux. 4 avec une suite favorable de sa part, 5 avec maintien de la position initiale de la SNCF. .... Car ce que le Médiateur décide en faisant preuve de tolérance et d’empathie, pourquoi le service dédié au traitement des infractions (voyageurs sans billets ou sans billet valable et tutti quanti) ne pourrait-il le faire ?

http://www.deplacementspros.com/Plus-de-la-moitie-des-clients-de-la-SNCF-obtiennent-satisfaction-chez-le-mediateur_a37721.html
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[capelanbrest]

il y a 51 minutes, jackv a déclaré:

Plus de la moitié des clients de la SNCF obtiennent satisfaction chez le médiateur

Sur les 4 842 avis qu’il a rendus, le Médiateur n’expose dans son rapport que les tenants et aboutissants de 9 d’entre eux. 4 avec une suite favorable de sa part, 5 avec maintien de la position initiale de la SNCF. .... Car ce que le Médiateur décide en faisant preuve de tolérance et d’empathie, pourquoi le service dédié au traitement des infractions (voyageurs sans billets ou sans billet valable et tutti quanti) ne pourrait-il le faire ?

http://www.deplacementspros.com/Plus-de-la-moitie-des-clients-de-la-SNCF-obtiennent-satisfaction-chez-le-mediateur_a37721.html
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On est complètement d'accord....!!

je n'ai pas mis le mot empathie en rouge car l'empathie en matière de "commerce ou de service" je n'y crois pas....mais bon !

Bref on oblige les gens à mener des procédures pour obtenir réparation.....dans 40% des cas, ça sous entend que question règles c 'est pas top et que surtout combien auraient pu obtenir réparation et n'ont rien eu car trop naïfs ou incapables de se saisir d'un traitement de texte et d'écrire le courrier qui va bien...?

bref pas brillant, peu mieux faire et surtout revoir l'ABC d'une relation prestataire/client en l'adaptant au 21 éme siécle.

rappelons juste que de nos jours les clients ne sont plus aussi captifs du train qu'ils l'était y a 50/60 ans et un client de perdu c'est en fait 7 client potentiels qui ne viendront pas aux trains....

[Invité jackv]

Le médiateur de la SNCF a enregistré près de 6000 réclamations en 2015

Le nombre de personnes ayant fait appel au médiateur de la SNCF a augmenté de 8% en 2015 par rapport à l'année précédente, selon le rapport annuel. Celui-ci recommande notamment à la SNCF d'améliorer l'information voyageur et de dématérialiser "le plus possible" un certain nombre de prestations.

http://www.mobilicites.com/011-5201-Le-mediateur-de-la-SNCF-a-enregistre-pres-de-6000-reclamations-en-2015.html

[ADC01]

Enfin ceci dit, 6000 réclamations sur combien de voyageurs transporté  ?

 

Cela est peanuts.

[Invité jackv]

Il y a 20 heures , ADC01 a déclaré:

Enfin ceci dit, 6000 réclamations sur combien de voyageurs transporté  ?

 

Cela est peanuts.

sur combien de voyageurs qui ont eu un problème ( bien que je connais des gens qui ralent meme quand tout va bien) ,qui n'a pas été résolu par le syteme normal et qui ne savent et n' ont pas  le courage d’écrire au médiateur.. ça change un peu les données mathématiques  que tu proposes

Modifié 3 juillet 2016 par jackv

[PLANONYME]

Il y a 22 heures , ADC01 a déclaré:

Enfin ceci dit, 6000 réclamations sur combien de voyageurs transporté  ?

130 millions de voyageurs par an rien que pour TGV et Intercités. 3 000 lettres, dossiers ou pages de registre de réclamation reçus chaque jour, bon an, mal an, au Service Relations Clients (Arras). Le Médiateur SNCF a un périmètre de compétence plus large : IDTGV, TER, Transilien.

Depuis début 2016, Thalys et Eurostar lui ont confié également compétence pour leurs propres dossiers. Ceci s'explique par le fait que dorénavant il est obligatoire pour toute entreprise (loi Hamon sur la consommation) de se doter d'un service de médiation ou de faire appel à un tel service constitué dans sa branche. De son côté, nul consommateur ne peut maintenant engager une procédure juridique contre un professionnel s'il n'a pas d'abord tenté une résolution amiable du litige. 

Force est de constater que très peu de dossiers remontent jusqu'au Médiateur. La plupart des voyageurs qui réclament n'en ont pas besoin puisqu'ils obtiennent satisfaction en première intention à 70 %. Chiffre qui est à peu-près constant auprès de toutes les entreprises sérieuses. Logique : un client ne réclame pas s'il n'a pas quelques bonnes raisons de le faire (on parle ici de réclamations formalisées par écrit, dossier, pièces justificatives... selon la procédure idoine et non pas de simples mécontentements ou désaccords exprimés en face en face mais restant sans suite). 

Sachant que lorsqu'une réponse du Service Relations Clients est contestée, elle fait d'abord dans la pratique l'objet d'un second examen par un encadrant pour confirmation ou infirmation, le taux de 50 % de décisions, parmi celles remontant jusqu'à lui, retoquées par le Médiateur est un pourcentage élevé. Il témoigne de l'effort que doivent faire certains voyageurs réclamant pour obtenir satisfaction sur des choses a priori assez basiques. 

 

[Invité 5121]

j'ai eu à faire une telle démarche. Premier refus clair et net. Appel : aménagement de peine, mais partiel. Appel au médiateur, 100% de satisfaction. Donc, ça marche. Tant qu'on sait démontrer sa bonne foi.

Modifié 3 juillet 2016 par 5121

[capelanbrest]

Il y a 2 heures , jackv a déclaré:

sur combien de voyageurs qui ont eu un problème ( bien que je connais des gens qui ralent meme quand tout va bien) ,qui n'a pas été résolu par le syteme normal et qui ne savent et n' ont pas  le courage d’écrire au médiateur.. ça change un peu les données mathématiques  que tu proposes

 

il y a 9 minutes, 5121 a déclaré:

j'ai eu à faire une telle démarche. Premier refus clair et net. Appel : aménagement de peine, mais partiel. Appel au médiateur, 100% de satisfaction. Donc, ça marche. Tant qu'on sait démontrer sa bonne foi.

on en revient bien à la même chose : pour obtenir réparation il suffit de monter à minima correctement un dossier pour pouvoir argumenter sa bonne foi voir son bon droit.

C'est de plus en plus valables depuis 2 ou 3 décénies, ou l'habit ne fait plus le moine et le culot n'est plus forcément un armequi apie àtous les coups.

De ce simples fait, les ignorants, ceux qui n'ont aps le courage, qui ne veulent pas fournir un minimum d'efforts se retrouvent déboutés....!

Au final n'en n'a t'il pas toujours été ainsi dans la vraie vie ?

que ce soit au boulot, au tribunal, devant le notaire etc etc...

la vie est aisnis faite il faut à minima se bouger un peu le cul pour obtenir ce que l'on ou ce à quoi on pense avoir le droit...c'est aussi vieux que le monde est monde...