Ça peut vous arriver...

[PLANONYME]

7 février 2022

[José-Louis]

Quel dénouement ça a donné cette belle histoire ?

[Pascal 45]

Il y a 10 heures, Kriston a dit :

Quel dénouement ça a donné cette belle histoire ?

A l'instant, mercredi 09 février 2022, après écoute en direct sur RTL à 10h30, la SNCF s'engage à rembourser le client.

Affaire à suivre !

... à vous les studios, à vous PLANONYME ...

🤣

 

[PLANONYME]

Il y a 2 heures, Pascal 45 a dit :

la SNCF s'engage à rembourser le client.

Oui, j'ai entendu ça aussi.

Sur le réseau social de l'émission, de nombreux commentaires venant manifestement de cheminot(e)s laissaient pourtant entendre de manière a priori autorisée, étayée et circonstanciée qu'une nuitée d'hôtel avait été proposée au voyageur et qu'après s'y être rendu il s'est ravisé et que c'est lui qui a passé commande d'un taxi. 

Circonstances qui peuvent effectivement justifier que la SNCF ne voulait pas assumer la charge d'un acheminement par moyen de substitution (taxi ici) dont elle n'a pas pris l'initiative. 

L'obligation de prise en charge d'un voyageur en rupture d'acheminement se limite en effet au raisonnable. En opérationnel, ce raisonnable c'était certainement de loger les voyageurs pour la nuit et de les placer sur le premier train utile au matin.

A priori, c'est le service de presse qui a été l'interlocuteur des animateurs de l'émission radiophonique. Le refus de remboursement a été présenté comme un problème de forme : la facture du taxi ne comportant pas toutes les mentions requises. Effectivement, un chauffeur de taxi ne fait que remettre à son client un bout de papier pour le meilleur usage que ce dernier pourra en faire, mais ce n'est pas une vraie facture. Notamment, elle ne comporte pas la TVA (puisque cette TVA n'est pas récupérable par le client ordinaire). Mais ici il s'agit d'un transport pour le compte d'un autre transporteur. C'est un taxi mais si c'était un autocar c'est pareil. Et il faut donc une (véritable) facture pour enregistrer la dépense en comptabilité avec récupération de TVA.  

J'espère simplement une chose, pour l'image médiatique de la SNCF, c'est qu'après avoir demandé au voyageur réclamant la facture qui va bien, on ne vienne pas lui dire quand il la produira que non, finalement ça ne change rien on ne peut pas lui rembourser quelque chose qu'il a décidé et commandé de sa propre initiative.

J'ai connu ça plus d'une fois dans mes fonctions professionnelles. Le coup classique : un client demande un remboursement. Il n'a pas fourni de RIB/IBAN. On lui envoie une lettre type pour lui demander ce RIB/IBAN afin de pouvoir mener à bonne fin ce remboursement. Et quand il a envoyé ce RIB/IBAN, on lui explique (parfois) que non, il n'a pas droit au remboursement pour telle ou telle raison tarifaire ou contractuelle. La SNCF comme on l'aime ! Je pestais régulièrement contre ça et je demandais aux petites mains qui traitaient les dossiers d'analyser la demande sur le fond avant de demander des justificatifs. Car s'il n'y avait rien à rembourser, ce n'était pas utile de faire du formalisme !

On verra s'il y a un rebond dans cette affaire.

 

Modifié 9 février 2022 par PLANONYME

[Pascal 45]

il y a 43 minutes, PLANONYME a dit :

... J'espère simplement une chose, pour l'image médiatique de la SNCF, c'est qu'après avoir demandé au voyageur réclamant la facture qui va bien, on ne vienne pas lui dire quand il la produira que non, finalement ça ne change rien on ne peut pas lui rembourser quelque chose qu'il a décidé et commandé de sa propre initiative ...

Je te comprends et comme tu dis, pour l'image médiatique de la SNCF, elle n'a nullement à revenir sur cette décision.

Ce fait est médiatisé en direct sur M6 et RTL, et donc repris sur d'autres médias.

Le problème sera sur une éventuelle jurisprudence sur un ou d'autres cas similaires. C'est une porte ouverte qui risque d'être bien couteuse pour l'entreprise.

🧐

 

[capelanbrest]

Il y a 16 heures, Pascal 45 a dit :

Je te comprends et comme tu dis, pour l'image médiatique de la SNCF, elle n'a nullement à revenir sur cette décision.

Ce fait est médiatisé en direct sur M6 et RTL, et donc repris sur d'autres médias.

Le problème sera sur une éventuelle jurisprudence sur un ou d'autres cas similaires. C'est une porte ouverte qui risque d'être bien couteuse pour l'entreprise.

🧐

 

il ne peut pas y avoir de jurisprudence, puisque l'affaire n' a pas été portée par l'usager devant la juridiction compétente et que cette dernière ne s'est donc pas prononcée.

Après libre à SNCF de faire un geste commercial à titre "exceptionnel" pour calmer le feu médiatique, au cas par cas.

(ce qui n'est du reste pas nouveau, mais grâce  ou à cause des réseaux sociaux et aux médias charognards et "putaclic", ca se sait d'avantage....et ça fait cliquer/vendre du papier).

[NEMO94]

Même si ça ne fait pas "jurisprudence" puisqu'aucun tribunal n'a eu à connaitre de cette affaire, ça créerait sans doute un précédent si le transport de substitution a été commandé et payé par le voyageur, après refus de la prise en charge (hébergement, et replacement sur un train du lendemain) proposée...

Le dernier train est parti, je commande un taxi pour faire 800 bornes pas sûr que la SNCF rembourse à tous les coups !!

[Pascal 45]

Il y a 1 heure, capelanbrest a dit :

il ne peut pas y avoir de jurisprudence, puisque l'affaire n' a pas été portée par l'usager devant la juridiction compétente et que cette dernière ne s'est donc pas prononcée.

Après libre à SNCF de faire un geste commercial à titre "exceptionnel" pour calmer le feu médiatique, au cas par cas.

(ce qui n'est du reste pas nouveau, mais grâce  ou à cause des réseaux sociaux et aux médias charognards et "putaclic", ca se sait d'avantage....et ça fait cliquer/vendre du papier).

Bonjour,

J'ai parlé de "jurisprudence" pour me faire bien comprendre.

Par contre, s'il y avait d'autres réclamations de ce genre et sans succès de remboursement, le client pourrait se servir de ce cas devant un tribunal pour demander ce remboursement.

C'est de toute manière le tribunal qui aura le dernier mot et non le client.

 

[williamcau]

Il y a plus de 15 ans, j'ai eu un problème de transport , on était 3 ou 4 ,ne voyagent pas ensemble ,concernés. C'est la SNCF qui a commandé et donc réglé le taxi sur une centaine de kilomètres.  Que ça soit dans le ferroviaire ou l'aérien à entendre mes proches, c'est toujours le transporteur qui a réglé directement le prestataire : hôtel/ resto ou taxi.

Modifié 5 mars 2022 par williamcau

[PLANONYME]

Il y a 6 heures, williamcau a dit :

c'est toujours le transporteur qui a réglé directement le prestataire

C'est la bonne pratique en effet.

Mais il faut quelqu'un  pour l'organiser (trouver le transporteur de substitution, que ce dernier ait confiance dans le paiement ultérieur de la facture s'il n'est pas coutumier de ce type de demande ou s'il n'est pas déjà en contrat avec la SNCF). 

Et c'est souvent là que ça coince. Soit l'agent présent en gare n'est pas rompu aux procédures, soit le service "au-dessus" lui dit non pour telle ou telle raison, bonne ou pas.

C'est bien l'agent de la gare qui a le voyageur sur le dos mais il est tributaire de la décision et des initiatives d'une autorité qui est ailleurs. De là, souvent la solution opérationnelle de facilité : payez votre transport et envoyez la facture au Service Relations Clients. Et là, ça passe ou ça casse. A 30 € ça passe puisque le coût de traitement est déjà supérieur. A 800 €, il y a bien entendu des interrogations sur ce qui a été promis ou pas au voyageur en rupture d'acheminement et les solutions plus économes qui lui auraient été proposées et qu'il aurait le cas échéant refusées. 

[E.T.G.]

Le 05/03/2022 à 12:52, williamcau a dit :

Il y a plus de 15 ans, j'ai eu un problème de transport , on était 3 ou 4 ,ne voyagent pas ensemble ,concernés. C'est la SNCF qui a commandé et donc réglé le taxi sur une centaine de kilomètres.

Ca me rappelle quelque chose ton histoire. Ce n'était pas entre Tours et Angers des fois?

Modifié 9 mars 2022 par E.T.G.