Rapport annuel Médiateur SNCF (2022)

[PLANONYME]

 

Trouvé en ligne le rapport annuel 2022 du Médiateur SNCF.

Lire en pièce jointe.

Document daté de février 2023, mais aucun média, aucun forum, aucun réseau social, aucun commentateur ne semble en avoir parlé.

Pourtant, il fut une époque où ça faisait l'ouverture du journal télévisé !

Pour l'anecdote, la page d'accueil du site de la Médiation  https://mediation.sncf-voyageurs.com 

affiche toujours le nom, la photo, le portrait de l'ancienne Médiatrice alors que depuis avril 2021, c'est un nouveau Médiateur en la personne de Jean Luc Dufournaud. 

Je trouve que ça fait désordre. On va voir si après mon signalement cette page va être mise à jour. 

 

 

 

SNCF rapport Médiation 2022.pdf

[Greg4546]

Reflet de notre société ? 🤔

[PLANONYME]

il y a une heure, Greg4546 a dit :

Reflet de notre société ?

J'ai travaillé dans ce milieu de la relation client (à la SNCF). L'étape avant la Médiation. 

En premier niveau auprès du Service Relations Clients (l'adresse nationale unique d'Arras pour les grandes lignes), le voyageur obtient satisfaction totale ou partielle dans 70 % des cas.

Ce n'est pas un objectif. C'est un constat.

Ce n'est pas étonnant car un voyageur qui réclame a en général quelques bonnes raisons de le faire. Surtout que, par écrit exclusivement (un choix d'entreprise), cela lui demande des efforts. Je parle bien ici de vraies réclamations qui reposent sur un dysfonctionnement, une promesse non tenue, une erreur. Et non pas d'une contestation de choix de l'entreprise. 

Avant même d'écrire, ce voyageur mécontent aura nécessairement relevé l'absence de solution au premier contact opérationnel (le vendeur, le contrôleur, l'agent d'escale) : "écrivez à Arras !". 

Le voyageur écrit donc à Arras. Il expose par le menu détail le dysfonctionnement. Mais il arrive qu'il ne reçoive pas une réponse qui lui convient. En cause parfois, une réponse de premier niveau à coup de lettre type passe-partout pas toujours très heureuse sur le fond.

En général, le client mécontent ayant toujours quelques arguments en sa faveur réécrit donc une deuxième fois au même service. Du temps ou j'étais en activité, la contestation d'une réponse passait nécessairement dans les mains d'un encadrant du service relations clients. Ça n'empêchait pas que, parfois, la même fin de non-recevoir était opposée à raison ou à tort (à tort si les éléments ou arguments du réclamant n'ont pas réellement été examinés et analysés, ça arrive !).

Et c'est à partir de là, que le réclamant qui s'estime dans son bon droit s'adresse au Médiateur. Il peut parfois être énervé ! Et le traduire dans ses écrits (ce qui, chacun le sait, est souvent tentant devant un écran et sur un clavier). Il y a donc souvent de l'exagération dans le mécontentement exprimé et des dérapages verbaux certainement. 

J'espère que les petites mains de la Médiation (des étudiant-e-s juristes stagiaires pour la plupart) savent prendre de la hauteur et comprendre le cheminement mental du réclamant outré.

 

 

 

 

 

 

 

[PLANONYME]

 

Mea culpa ! Ou erratum.

Monsieur Jean-Luc Dufournaud a récemment mis fin à son mandat de Médiateur de la SNCF.

C’est bien Madame Henriette Chaubon qui est, depuis le 17 mars 2023, la nouvelle Médiatrice SNCF Voyageurs.

Un retour car elle avait déjà Médiatrice à partir de 2017 jusqu'au 9 avril 2021.