Appliquer la présomption de sincérité pour les voyageurs étourdis ou stressés : personnaliser le billet

[aldo500]

D’autant plus que les choses ont bien changé. Comme je suis vieux, j’ai la tremblote et la cataracte, au dernier contrôle, l’ASCT, compatissant m’a juste demandé ma date de naissance.   Et hop!

Modifié 8 juillet 2023 par aldo500

[PLANONYME]

 

Le 05/07/2023 à 11:32, Pauline R a dit :

aux contrôleurs, pour qu’ils aient le réflexe de proposer la personnalisation du billet

Comme j'ai été le chef  (adjoint), enfin l'un d'eux, du service relations clients, pour la vulgarisation du sujet je fais ici un rappel au règlement c'est à dire aux Conditions Générales de Vente autrement dénommées Tarifs Voyageurs, un texte homologué par les pouvoirs publics.

A bien lire, le voyageur doit donc s'assurer qu'il a bien sa carte (de réduction ou d'abonnement) avec lui, avant de prendre place à bord du train.

Et s'il s'avère qu'il n'a pas ce justificatif, il doit acquitter un billet au meilleur tarif sans carte qu'il pourra obtenir à un point de vente. C'est ce billet acheté en remplacement qui doit faire l'objet d'une personnalisation en vue d'un remboursement ultérieur sur demande ("diminution sur ventes" en comptabilité).

J'ai toujours préconisé d'ailleurs que le vendeur informé de la raison de cet achat personnalise le titre de transport qu'il délivrait. C'est ce qui s'appelle être proactif. 

Sinon c'est le contrôleur qui va s'y coller mais, lisez-bien tous, rien ne dit (si ce n'est quelques dérives règlementaires et commerciales devenues à la longue des vérités) que cette possibilité de remboursement vaille pour la régularisation encaissée à bord du train par le contrôleur. Dès lors, la question de la personnalisation par les contrôleurs ne devrait même pas se poser !

Cela dit, au moins pendant mes années d'activité, il était quand même demandé et maintes fois rappelé aux contrôleurs de systématiquement rendre nominative la régularisation encaissée (une personnalisation quoi) pour servir et valoir ce que de droit via le service relations clients qui, de fait, dérogeait aux CGV en acceptant un remboursement sur le titre délivré à bord.

Le pire pour un après-vendeur c'était la régularisation comportant une mention : "le voyageur déclare avoir oublié sa carte de ...". Mais pas de personnalisation en bonne et due forme. Rappel maintes fois fait auprès des équipes de contrôle via l'Etablissement Commercial Trains directeur de Tours qui, à mon époque, était en charge de la diffusion des bonnes pratiques et des rappels aux règlements commerciaux pour les agents du service commercial trains. Mille fois ça a été rappelé dans la communication professionnelle (je m'en souviens bien, c'est moi qui me collait à envoyer copie à l'ECT directeur des régularisations toujours non personnalisées). 

Par ailleurs, dans un train qui n'a pas de contrôleur, la SNCF comme on l'aime serait mal venue d'opposer au voyageur qu'il aurait dû faire personnaliser son billet à bord. Mais j'ai déjà vu et lu, en deuxième niveau, ce type de réponse valant fin de non recevoir !

Accessoirement, traiter ce genre de demande de remboursement en service relations clients ça a un coût de revient de 20 € à 30 € le dossier. J'ai d'ailleurs connu une époque où d'aucuns avaient institué un "droit de remboursement" (une retenue) de l'ordre de 10 €. Je ne saurais dire ce qu'il en est aujourd'hui. 

 

 

 

 

 

[Nuggets]

Le 07/07/2023 à 15:15, bertrand a dit :

Bonjour,

Alors, je vais clarifier les différents sujets exposés.

Cartes commerciales et abonnements nationaux SNCF : effectivement, la SNCF étant propriétaire des fichiers de ses encartés / abonnés, via l'outil de contrôle (et non le smartphone), un ASCT peut retrouver le titulaire de cette carte / de cet abonnement et leur statut (valide, périmé, à venir). A défaut, ils peuvent contacter le service assistance basé à Rennes. Si la carte est valide => RAS, sinon régularisation + personnalisation du titre remis.

Carte commerciales régionales et abonnements régionaux : seul l'organisme de délivrance possède le fichier des cartes et abonnements actifs ou en opposition => Pas de possibilité pour un ASCT d'interroger quoi que ce soit via le smartphone ou l'outil de contrôle => Personnalisation du titre remis lors de la régularisation.

Titre de transport acheté inutilement : aucune personnalisation possible. Chaque titre possède ses propres règles de remboursement avant sa date de validité, donc c'est au client de faire attention et d'en demander le remboursement en temps voulu. Passé le délai défini, perte sèche pour le client.

La personnalisation :

- se fait obligatoirement sur la base de la présentation d'une pièce d'identité en cours de validité. Si pas de pièce d'identité, pas de personnalisation donc aucun SAV possible derrière.

- N'a pas à être faite par un autre ASCT ou un personnel de gare sur un autre train / le jour même ou un autre jour car rien ne prouve que lors de la régularisation, c'est bien la personne considérée qui voyageait. Un SAV sera refusé s'il apparaît que l'ASCT à l'origine de la personnalisation n'était pas sur le train où la régularisation a été faite.

Enfin, concernant une carte de réduction : qu'elle ait fait l'objet ou non d'un contrôle lors de l'achat, elle doit tout de même être présentée lors du contrôle; c'est d'ailleurs repris dans les CGV SNCF tant nationales que régionales (le truc où tout le monde coche la case sans lire quoi que ce soit).

Et quand l'ASCT a un doute sur l'identité du porteur, il peut même demander la présentation d'une pièce d'identité officielle pour s'assurer de la bonne concordance des nom, prénom et photo avec les titres présentés (billet, carte de réduction et d'abonnement).

Hello tout le monde et Bertrand.

Je viens de me réinscrire quand j'ai lu ton message car mon épouse, ayant droit, a connu une mésaventure que je redoutais un peu avec les nouvelles applications SNCF Connect et MFCD et qui s'est finalement bien terminée de peu.

Je vais essayer de la faire très courte.

Au mois de mai, mon épouse et ma fille sont parties en TGV, un aller retour Strasbourg - Roissy, pour chercher ma belle mère, ayant droit, et une de ses amies. Coté billets, j'avais fait le nécessaire. L'aller se passe très bien.

Une heure avant le retour, mon épouse m'appelle en catastrophe avec un numéro que je ne connaissais pas (celui de la belle mère) pour me dire que c'est la panique car son smartphone a buggé (un truc qui n'arrive pas), écran noir et plus aucune application, donc plus de billets ni de résa, ni de carte de circulation. Le temps que je me rende compte de la situation, le temps passe.

Je dis à mon épouse de réinstaller les applications sur le smartphone de notre fille, mais comme presque tous les djeuns, quand on a besoin d'eux, il n'y a plus personne, smartphone éteint, plus de batterie. Entre temps, de mon côté j'ai essayé de retrouver tous les documents sur mon téléphone pour faire des captures d'écran et envoyer des sms sur le téléphone de ma belle mère.

Mais au final elle a réussi à réinstaller les applications sur le smatphone de ma belle mère et fort heureusement tout est rentré dans l'ordre.

Ma question: dans une situation où un ayant droit est dans l'incapacité de présenter le billet, la resa et sa carte de circulation, qu'est-ce l'ayant droit peut faire et qu'est ce qu'un ASCT peut faire à part verbaliser? Cette question peut aussi se poser pour un client lambda, sauf s'il y a un traitement différend entre les deux cas.

Après cette mésaventure, pour moi c'est radical, dorénavant j'imprime tout, il faut bien faire un geste contre la planète. J'avais posé la question à un ASCT et c'est la même préconisation qu'il m'avait fait.

Dans mon cas, il y avait toute de même 2 billets aller, 4 billets retour, 3 fichets de dispense, 2 cartes de circulation à imprimer, surtout que cette semaine mon épouse va ramener ma belle mère et son amie à Roissy pour le retour.

Je suis viscéralement opposé à toutes ces applications qu'on nous impose et le zéro papier car pour ce dernier, lui ne tombe jamais en panne pour les gens honnêtes. 

L'utilisation de ces applications n'est pas simple. Si je prends SNCF Connect, sur mon compte, mon épouse et ma fille ne sont pas reconnues d'office comme ayant droit, il faut systématiquement manœuvrer une coche et il faut y penser. Pour simplifier la chose, j'ai crée un compte SNCF Connect pour mon épouse où elle est reconnue d'office comme ayant droit et si elle décide de voyager sans moi dans le but de s'émanciper, je déconne 😂, elle peut le faire sans passer par mon compte...

Cordialement.

 

 

 

 

 

Modifié 11 juillet 2023 par Nuggets

[PLANONYME]

Il y a 11 heures, Nuggets a dit :

Ma question: dans une situation où un ayant droit est dans l'incapacité de présenter le billet, la resa et sa carte de circulation, qu'est-ce l'ayant droit peut faire et qu'est ce qu'un ASCT peut faire à part verbaliser? Cette question peut aussi se poser pour un client lambda, sauf s'il y a un traitement différend entre les deux cas.

Comme je fais de la veille (pour mon organisation syndicale) sur les facilités de circulations dématérialisées, c'est un sujet que j'ai abordé directement avec la chargée de mission dématérialisation.

Sa position c'est que "comme tout voyageur" (me dit-elle), le bénéficiaire de facilités de circulation doit rester en mesure de présenter son titre de transport. Bug du téléphone, téléphone cassé, perdu, batterie déchargée, absence de Wifi à bord du train... peu importe !

Elle m'oppose donc que le voyageur utilisant une F.C. doit veiller à avoir son titre de voyage (QR Code) sur un support physique.

Ce qui conduit donc, bien que ce soit dématérialisé, à matérialiser quand même lui ai-je fait remarquer. Je pense que  j'ai fait mouche même si, au final, ça l'a laissée de marbre. 

Quant à savoir si c'est comme pour les autres voyageurs, la réponse est non. Le geste métier du personnel de bord c'est de rechercher nominativement le voyageur sur l'outil de contrôle. Evidemment ça prend un peu de temps mais c'est ce qui est prévu.

 

[Nuggets]

Merci PLANONYME pour ton message. Ces personnes ont une logique où il faut tout dématérialiser car on vit dans l'époque du numérique sans se préoccuper des problèmes que cela peut générer. De toute façon, à partir du moment où un client ne peut pas présenter un titre de transport, il n'est pas en règle et doit être verbaliser.

De mon côté, nous voyageons très peu en train donc par principe, je continuerai à imprimer tous les documents nécessaires. Mon épouse pousse le vice encore plus loin car lors d'un voyage en TGV, avant de monter dans le train, elle va voir le contrôleur pour montrer ses titres de transport afin d'être certaine d'être en règle...

[capelanbrest]

Il y a 6 heures, Nuggets a dit :

De mon côté, nous voyageons très peu en train donc par principe, je continuerai à imprimer tous les documents nécessaires. Mon épouse pousse le vice encore plus loin car lors d'un voyage en TGV, avant de monter dans le train, elle va voir le contrôleur pour montrer ses titres de transport afin d'être certaine d'être en règle...

Mouai...ne dit on pas que prudence est mère de sureté ?

🤔🤔😂😂