Les ACT font ils du zèle?

[assouan]

Le 29/05/2024 à 21:25, Laroche a dit :

Oui je déforme, car je trouve tes propos pour le moins surprenant.

Ici le sujet était simplement de comprendre, s'il était possible de transmettre rapidement, via la messagerie interne, aux ASCT la décision du patron de SNCF Voyageurs  d'accepter la présentation d'une CNI via l'application France Identité...

A te lire, cela semble bien aléatoire...

Oui. Il y a moyen - sans problème - de transmettre l’information. Après, on parle de personnel « posté », entre les repos, les congés, les formations et les RHR, cela ne va pas aussi vite que l’on se plaît à le dire.

[capelanbrest]

il y a une heure, assouan a dit :

Oui. Il y a moyen - sans problème - de transmettre l’information. Après, on parle de personnel « posté », entre les repos, les congés, les formations et les RHR, cela ne va pas aussi vite que l’on se plaît à le dire.

On parle alors d'une application dans un délais raisonnable..

si c 'est comme dans l'administration c'est env 2 mois ....

en cas de verbalisation reconnue abusive reste à souhaiter que le malheureux voyageur pourra se faire rembourser.

une boite soucieuse de son image de marque le ferait automatiquement sans que le client ait besoin d'en faire la demande.... comme le fait l'administration fiscale de nos jours r, cas d'erreur ou de trop perçu...😉😉bref normalement

l'excès de zèle pour la carte d'identité numérique, devrait rapidement disparaitre d'ici les premiers départs d'été, sinon gare aux médias...

[Laroche]

il y a une heure, assouan a dit :

entre les repos, les congés, les formations et les RHR

Pas grave, ces personnels en repos, congé, formation ou RHR ne sont pas au contact de la clientèle, et nombre d'entre eux auront la bonne idée d'ouvrir leur messagerie avant reprise de leur service 😉

[capelanbrest]

il y a 23 minutes, Laroche a dit :

Pas grave, ces personnels en repos, congé, formation ou RHR ne sont pas au contact de la clientèle, et nombre d'entre eux auront la bonne idée d'ouvrir leur messagerie avant reprise de leur service 😉

on espère surtout que les managers et autres chefs d'équipes montent au créneau ou plutôt au contact de leurs équipes lorsque des infos importantes doivent être communiquées......ça me fait semble t'il partie du rôle de tout encadrant.....du ce t'il le faire à 4h du mat' lors de prises de service....enfin dans une boite normale c'est ainsi que ça se passe dans les services opérationnels !

bon de toutes façons on s'en fout un peu et SNCf fera bien comme elle le voudra....mais mettre en avant des éléments de RHR Congés formations etc.... je trouve cela un peu juste...

Pour tous les personnels concernés un simple rappel par sms sur le tel professionnel résoudra beaucoup de carences.

on peut imaginer : suite à une décision du directeur voyages (ou je ne sais quoi), à compter du xxxxxx la carte d'identité numérique s'ajoute aux justificatifs d'identité. on colle un lien qui renvoie à un petit mémo et le tour est joué.

[cheminot retraité]

Le 02/06/2024 à 23:49, capelanbrest a dit :

on peut imaginer : suite à une décision du directeur voyages (ou je ne sais quoi), à compter du xxxxxx la carte d'identité numérique s'ajoute aux justificatifs d'identité

 

https://www.deplacementspros.com/transport/sncf-plus-besoin-de-presenter-son-billet-et-sa-piece-didentite-lors-dun-controle

 

 

 

 

 

[fabrice]

Il y a 5 heures, cheminot retraité a dit :

 

https://www.deplacementspros.com/transport/sncf-plus-besoin-de-presenter-son-billet-et-sa-piece-didentite-lors-dun-controle

 

 

 

 

 

Mais, comme partout où cette information a été diffusée, il n'est pas précisé que pour avoir un compte "France Identité " il faut être majeur

[Bimini]

Avec maintenant quelques mois dans la boîte je peux dire qu'il y a un certain décalage entre la formation et la réalité.

Pendant la formation on nous fait bien comprendre que nous devons être "EPAF" engagé proche attentionné et facilitant.

Or quand je vois des collègues évoquer leur régularisation, entends que le critère d'évaluation d'un ASCT est de manière primaire le nombre de flash, cela est vraiment à l'opposé de la formation.

 Être facilitant ce n'est pas régulariser quelqu'un car ce dernier à acheter 2 billets, un pour soit et l'autre pour sa compagne  et que du coup les deux sont à son nom. Ce n'est pas instaurer un nombre minimum de flashs et de régularisations à faire par jour. Ce n'est pas donner un pourcentage pour les régularisations.

 

Je dois dire que je suis bien d'accords avec la formation. Le futur de la SNCF se joue également (pour ne pas dire principalement)  à travers la perception publique de cette dernière. Il a bien possibilité d'être ferme sur certains points de régularisations.

Cependant aujourd'hui la formation et l'évolution positive du NPS (Le NPS ou Net Promoter Score sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d'une marque X, d'un produit Y ou d'un service Z par ses clients.)  sont annihilées par l’obsession des chiffres, d'une réalité qui n'est pas en phase avec son temps et d'un management local en décalage avec ce que la boîte essaye d'instaurer.

On nous fait comprendre que la partie contrôle n'est qu'une petite partie du métier. Or vous pourriez être le meilleur agent "EPAF" qu'il existe et vous faire atomiser aux entretiens individuels et voir votre carrière/évolution/salaire bridé à cause d'un nombre de flash en dessous de la moyenne.

 

Il conviendrait donc d'arrêter soit l"hypocrisie, de renommer officiellement les ASCT en controleur, ou d'aligner les politiques locales avec les formations.

Modifié Lundi à 18:33 par Bimini

[cheminot retraité]

Il y a 7 heures, Bimini a dit :

un certain décalage entre la formation et la réalité

Je vois nécessairement tout ça maintenant de l'extérieur mais je trouve ces approches et analyses intéressantes et pertinentes.

Mes dernières fonctions professionnelles (Service Relations Clients) m'amenaient à repasser après réclamation derrière des régularisations ou procès-verbaux dressés à l'encontre de voyageurs : des clients, également usagers, contribuables. Ils s'étaient trouvé en situation irrégulière sans forcément être des fraudeurs. Mais ils avaient enfreint, parfois à leur corps défendant et en parfaite ignorance, à la sauvegarde des recettes.

Passant mon temps à tolérer ce qui était interdit et à rembourser ce qui, je le savais pourtant, avait pu être difficile à régulariser ou verbaliser, c'est plus d'une fois que je me suis mis en conflit (professionnel) avec les Asct, leur hiérarchie et leurs formateurs.

Mais chacun son boulot, sa mission. La mienne était de considérer un voyageur de bonne foi et de lui accorder le droit à l'erreur. Ça faisait parfois hurler mais j'avais pour moi que c'était écrit noir sur blanc dans un référentiel qui dictait la doctrine de mon service. Un référentiel signé Mireille F. en son temps directrice générale de Sncf Voyages.

Intervenant à l'occasion dans les formations d'Asct, je prônais donc le discernement.

Une notion difficile qui a toujours eu du mal à prendre sa place dans le contenu de la formation.

Les Asct sont plus ou moins réceptifs à cette notion de discernement selon les critères dominants sur lesquels ils ont été recrutés. C'est bien là l'une des difficultés.

Recruter un Asct c'est chercher quelqu'un capable d'être rigide pour tout ce qui relève des fonctions de sécurité. Là il n'est pas question de faire preuve de discernement et de se mettre à appliquer à géométrie variable selon leur humeur du jour. C'était assez difficile à trouver sur le marché du travail avec la génération X puis Y. La génération Z aujourd'hui je ne saurais trop dire.

Mais les qualités recherchées pour l'emploi d'Asct, ce sont aussi celles du sens commercial. Ce n'est pas la même zone du cerveau. Et c'est plus ou moins en opposition avec les caractéristiques du profil précédent.

Les candidats qui, au fil des tests psycho, arrivent à se présenter comme suffisamment compatibles avec les deux profils sont rares. Et comme au final il faut bien mener à bonne fin les recrutements nécessaires, l'entreprise fait avec ce qu'il y a. Tantôt des psycho-rigides. Tantôt des trop laxistes. Idéalement des candidats au milieu. Mais, comme on dit, chassez le naturel et il revient vite au galop.

Une des difficultés avec les premiers (les rigides) c'est que leur énoncer une règle commerciale ou de sauvegarde des recettes, c'est risquer de les voir l'appliquer puissance 10. Sans aucun discernement donc.

J'ai aimé ce passage de ta publication : "acheter 2 billets, un pour soit et l'autre pour sa compagne  et que du coup les deux sont à son nom".

Ça me parle car ça m'est arrivé il n'y a pas longtemps. Le titre de transport de mon épouse était à mon nom. Je ne sais pas comment j'ai fait, où j'ai manqué d'attention mais il y avait deux places à mon nom et donc potentiellement mon épouse était sans le titre de transport nominatif qui allait bien !  Ça c'est bien passé lors du contrôle avec une explication qu'il nous fallait faire davantage attention. La faute à Google qui mémorise les saisies.  C'est noté ! Les deux places ayant été payées ce que de droit, il n'y avait évidemment aucune démarque inconnue et la sauvegarde des recettes était sauve. Mais bon, la situation n'était pas régulière ! 

Cette mésaventure m'a rappelé cette règle développée aussi au sein du Service Relations Clients : on ne peut pas demander au client de tout faire lui-même (sa commande  avec ses propres outils, son itinéraire, le choix de son tarif, l'idendification des voyageurs, jusqu'à l'impression ou l'enregistrement sur un support numérique) et lui reprocher ensuite d'avoir commis une erreur !

Du discernement que ça s'appelle.

Plusieurs dispositions règlementaires et tarifaires ne sont pas forcément faites pour être appliquées, en tout cas pas sans le discernement nécessaire.

Règle de doctrine : chaque règle a sa finalité. L'exigence de l'application parfaite et complète d'une règle sans incidence sur sa finalité (la sauvegarde des recettes dans notre propos) n'a pas lieu d'être.

Pas trop sur ce forum car c'est filtré et tempéré, mais sur un autre (Facebook) c'est souvent que des collègues jettent en pâture à la vindicte publique des membres du groupe (c'est un groupe normalement fermé aux extérieurs) des Asct pour leur manque de discernement. Jugement que je ne partage pas toujours mais assez souvent. Par définition, on ne parle que de ce qui pose problème pas de ce qui est et reste peut-être une majorité silencieuse.

La soumission (aveugle ?)  au notateur, c'est le début des problèmes. J'étais partisan que les notateurs reçoivent sur leur bureau les réclamations les plus inacceptables et qu'elles soient prises en compte pour apprécier la qualité de leur management.

Combien de fois ne me suis-je pas irrité de régularisations erronées qu'il fallait donc bien rembourser avec les plus plates excuses de l'entreprise. A n'en pas douter ces régularisations qui n'avaient pas lieu d'être comptaient dans l'atteinte des objectifs fixés. Et quand on sait ce que ça représente en coût de traitement pour rembourser et surtout en image pour l'entreprise, c'était vraiment contre-productif. Mais je revoyais toujours repasser les mêmes cas, venant des mêmes endroits et des mêmes équipes. 

 

 

 

Modifié Mardi à 01:56 par cheminot retraité
fautes de frappe

[capelanbrest]

la morale de cette histoire c 'est que SNCF a créé une usine à gaz en terme  : 

d'acquisition des titres de transport avec des trous dans la raquette, que certains voyageurs n'hésitent pas malgré les apparences à utiliser (principalement les cols blancs).

qu'on créé au final des portes de sortie pour ceux qui osent se plaindre et n'hésitent pas à en rajouter.

que le voyageur lambda non aguerri à l'achat du titre de transport et peu enclin à faire une réclamation, par culture ou manque de connaissance sur le sujet,  se fera piéger et réglera la régularisation/amende.

ça coute un fric dingue à l'entreprise entre  :

les coûts de traitement de l'entrepprise, les pertes de recettes, la démarque inconnue liée à l'absence de contrôles systématiques.

ça encourage les voyageurs dits sachants et procéduriers, donc éduqués à la pratique à faire des réclamations pas nécessairement justifiées, sachant qu'il existe de fortes chances pour qu'ils obtiennent réparations.

la problématique du recrutement et de la formation des ASCT est également du fait de Sncf et elle créé elle même les conditions pour alimenter la boite à pandore en matière d'amendes/régularisations. 

si au final elle y trouve son compte tant mieux pour l'entreprise.

Mais tout cela confirme l'inéquité de traitement entre les voyageurs/usagers.

Une situation impensable dans le monde de l'aérien qui pourtant sait y faire en matière commerciale pour attirer le chaland.

Plus Sncf complexifiera ses conditions générale de vente, plus les réclamations afflueront.

à l'heure où l'on nous ressasse qu'il faut rationaliser les dépenses les frais de fonctionnement il ya là des pistes de progrès et du grain à moudre.

personnellement car je suis assez binaire sur ce genre de sujet, le contrôleur ne devrait pas avoir à entrer dans les détails... 

Soit le voyageur est en règle, soit il ne l'est pas.

La notion du droit à l'érreur à récemment été officialisée dans le monde des affaires, dans le milieu fiscal etc etc etc et l'on mesure chaque jour ce que ça peut donner en terme d'équité et d'éfficience....en terme de recouvrement.

par ailleurs difficile de se plaindre des taux de fraudes alors que l'entreprise ne met pas les moyens pour juguler efficacement celle ci....en ayant rendu les déplacements comparables à la gestion d'une usine à gaz.

Impensable pour une boite qui serait normale et soucieuse du rendement de son outil.

NB puisque tu étais de la partie, je serais curieux de savoir si SNCF tient à jour un tableau de la typologie de la fraude/régularisation de voyage et de voir années après années son évolution....peut être y verrait on de sacrées surprises....en terme d'amélioration ou de dégradations. 😏