Salarié En Relation Ou Contact Avec Le Public

[Dom Le Trappeur]

Salarié en relation ou contact avec le public :

un salarié sur quatre a été agressé par le public

Par Cécile AZZARO

PARIS (AFP) -

Près d'un salarié sur quatre (22%) en contact avec le public, de vive voix ou par téléphone, déclare avoir subi des agressions verbales, et 2% des agressions physiques, selon une enquête menée en 2003 et rendu publique par le ministère du travail (Darès).

Employés de banques et d'assurances, postiers, agents de sécurité, professions de santé, salariés du commerce et des transports sont les métiers les plus touchés, constate l'enquête Sumer 2003, lancée par la Direction des relation du travail et la Darès, qui dresse un état des lieux des expositions des salariés aux principaux risques professionnels en France. Les résultats ont été rendus publics en avril.

Au contact du public, une femme sur quatre et deux hommes sur dix déclarent avoir été victimes d'une agression verbale ou physique au cours des douze mois précédant l'enquête.

Les salariés au guichet, au standard ou au secrétariat sont particulièrement exposés aux agressions (28%), comme ceux qui exercent des fonctions commerciales (27%), médicales ou d'enseignement (33%).

Dans les métiers à dominante féminine, les professions les plus agressées sont celles de la santé et du travail social (infirmières, aides soignantes...), ainsi que les hôtesses d'accueil. Dans les professions à dominante masculine, les agents de sécurité sont les plus agressés.

Dans les banques, les "incivilités" prennent la forme "d'insultes, de crachats, de bousculades, de paires de claques, de menaces de mort, de harcèlements téléphoniques, de dégradation de véhicules du personnel", souligne Serge Legagnoa, de la fédération FO-Banques.

L'agression n'est en général pas un événement isolé, précise la Darès: si un salarié agressé sur cinq dit avoir subi une seule agression, 40% en signalent plus de trois.

"Il semble qu'en présence du public, la survenue d'agressions à l'égard des salariés coïncide souvent avec une organisation du travail rigide ou défectueuse", souligne la Darès.

Le risque d'agression apparaît plus fort pour les salariés qui ont des horaires atypiques (travail posté, de nuit, le samedi), ou qui travaillent plus longtemps que l'horaire officiel. Ainsi que pour ceux qui sont soumis à un contrôle hiérarchique ou informatisé, ou qui ne peuvent interrompre leur travail.

De même, les salariés qui doivent souvent se dépêcher ou fréquemment faire face à des imprévus, signalent plus d'agressions, tout comme ceux qui déclarent ne pas avoir assez de moyens, d'informations ou de collègues pour réaliser un travail de qualité.

A la Poste, "les incivilités sont surtout liées aux conditions d'accueil dans les bureaux de Poste, et aux temps d'attente, qui entraînent tensions et énervements", souligne Régis Blanchot (Sud-PTT).

"Le phénomène des agressions est trop souvent banalisé. On dit que c'est un fait de société, c'est un risque du métier, le prix à payer pour faire le service public", déplore Thierry Gerber, syndicaliste CGT, auteur de "Violences contre agents" (Editeur Jean-Claude Gawsewitch).

Ces agressions sont aussi un facteur de stress. Les salariés les plus exposés à des problèmes psychologiques et susceptibles de craquer sur leur lieu de travail, "se plaignent souvent d'être en butte à des usagers qui protestent et une hiérarchie qui ne les soutient pas forcément", expliquait en février à l'AFP le Dr Anne-Marie Guedj, qui dirige les urgences psychiatriques de l'hôpital Saint-Anne.

Ci-dessous en PJ, une présentation de l'étude (4 pages)

2007.05_04_Dares_enquete_salarie_contact_public.pdf

Modifié 4 mai 2007 par Dom-trappeur